成果の出るWeb接客ツールの種類や選び方について｜仕組みからおすすめツールまで
Web接客ツールとは、Webサイト上でユーザーとコミュニケーションできるツールです。
チャット機能を使ってリアルタイムなサポートを行ったり、ポップアップでおすすめ商品やクーポンを表示したりすることで、サイトの売上促進やCVR向上に役立ちます。
今回はWeb接客ツールの種類や選び方のポイント、おすすめのツールをコスト感も含めて紹介します。
Web接客ツールについて理解を深めたい、おすすめツールを知りたいという方はぜひご活用ください。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールは大きく分けて「チャット型」、「ポップアップ型」、両方を搭載した「ハイブリッド型」の3種類があります。それぞれ特徴が異なりますので、順に解説していきます。
チャット型
Web上でチャットを表示し、ユーザーとコミュニケーションをとるツールがチャット型です。
チャット型には「システムが自動で対応するチャットボットタイプ」と「オペレーターが応対する有人チャットタイプ」があります。
チャットボット型には、あらかじめ設定しておいたシナリオフローに基づいて回答する「シナリオ型」と、AIがよくある質問と答えを学習し、ユーザーの疑問に対してフリーワードでも柔軟に回答する「AI型」があります。
また、チャットボットが自動で応対したあと、必要に応じてオペレーターに接続され、そのままテキスト上で対応を行うこともあります。ユーザーはWEBから離脱して電話でオペレーターに問い合わせをしなおす必要がなく、スムーズに疑問を解消できます。
ポップアップ型
お客様がWebサイトを閲覧している時に、お知らせや広告をポップアップで表示させるツールがポップアップ型です。ユーザーの属性や行動履歴を元に、適切なタイミングで割引クーポンや商品を表示することができれば、サイトの売上促進やCVR向上が期待できます。
特にポップアップ型は視認性が高い傾向にあるため、ユーザーの見逃しを防止する効果もあります。
ポップアップ型にも、担当者が表示条件を設定する「シナリオ型」と、タグ挿入などの初期設定を行えばAIが最適化を繰り返す「AI型」が存在します。
ハイブリッド型
ハイブリッド型は、チャット型とポップアップ型の双方の機能を備えたツールです。
ポップアップでお客様の関心を得てから、チャットボットで詳細な情報を表示したり、チャットボットでお客様の要望を絞ってから、ポップアップ表示をさせるという使い方などが可能です。
成果の出るWeb接客ツールの選び方のポイント
Web接客ツールを選ぶ際には、以下の4つのポイントが重要です。
- ツールの機能が導入目的と合っているか
- 費用対効果が見込めるか
- サポート体制が充実しているか
- 効果検証が可能か
ツールの機能が導入目的と合っているか
まずはWeb接客ツールを導入する目的を明らかにします。
現状の課題だけではなく設置場所も明確にし、必要な機能が備わったツールを選定することが重要です。
Web接客ツールはさまざまですので、まずは「チャット型」「ポップアップ型」「ハイブリッド型」といった種類を決め、次の段階としてツールの候補をピックアップするようにしましょう。
費用対効果が見込めるか
Web接客ツールの導入には、初期費用やランニングコストがかかります。
一般的にツールにどのような機能が備わっているかによって費用が異なってくるので、あらかじめ自社で求める機能を絞っておくことが大切です。必要な機能がピックアップできたらWeb接客ツールを選定しますが、初期費用やランニングコストといった費用に見合う効果が見込めるかを検討します。
ただし、費用対効果は長期間運用しなければ判断することが難しい面もありますので、単発で判断するのではなくある程度長期的な目線で検証していきましょう。
サポート体制が充実しているか
ツールの機能だけではなく、ベンダーのサポート体制が充実しているかも重要なポイントです。
Web接客ツールは導入するだけで適性に動作し続けるものではなく、継続的にアップデートと改善を行う必要があります。導入直後には離脱率が高かったとしても、シナリオやポップアップ表示設定などを改善していくことにより数値が変わる場合もあります。
運用の難易度は状況により異なりますが、自社だけで運用が難しいと予想される場合は、ベンダーのサポート体制が充実しているという点も考慮することをおすすめいたします。
Web接客ツール導入のメリット
Web接客ツールを導入すると、主に以下のようなメリットがあります。
- 顧客満足度の向上
- サイトの離脱を防止
- 売上、CVRの向上
- マーケティングの最適化
顧客満足度の向上
Web接客ツールは顧客満足度の向上が期待できるツールです。
チャット型をカスタマーサポートに活用すれば、チャットボットが自動で対応してくれるので、問い合わせの時間を気にせず、電話やメール、問い合わせフォームよりもスピーディーに回答を得られるようになります。
また、チャットボットが回答できなかった場合はそのままオペレーターに切り替える態勢を整えておくことで、お客様はそのままチャネルを変えることなく問い合わせることができ、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
サイトの離脱を防止
Web接客ツールを活用するメリットのひとつは、サイト離脱率を下げられることです。
ポップアップ型は個別のユーザーにリアルタイムで情報を表示できるため、適切に機能すればユーザーの興味・関心をひき続けることができ、サイト離脱の防止に繋がります。
チャット型でユーザーが疑問をすぐに解決できる環境を整えておけば、欲しい情報が見つからないという理由で他サイトに流れることを防止する効果も期待できます。
また、ユーザーの興味を引き続けること、欲しい情報を適切に表示することで売上や申し込み率のアップにも繋がるでしょう。
売上・CVRの向上
Webサイトでは実店舗のようなクロージングが難しいという課題がありました。
しかしチャットを使って疑問点を即座に解消したり、ポップアップで購入の後押しをすることができれば実店舗のようなクロージングが可能となり、売上・CVRの向上が期待できます。また、BtoBの場合はチャットを利用した会話から商談に発展するケースもあります。
Web接客ツールを導入しなければ得られなかった潜在顧客とのコミュニケーションの機会を獲得することができるのは、大きなメリットではないでしょうか。
マーケティングの最適化
Web接客ツールを活用すると、ユーザーの好みや行動データを収集・分析することができます。
他のツールと比較しても、Web接客ツールはユーザーと直接コミュニケーションをとってデータを蓄積できるため、より詳細なデータが集まるといえます。
集めたデータは該当ユーザーへのアプローチはもちろん、今後の施策にも活用することができるため、マーケティングを最適化することが可能です。
Web接客ツールの理解を深め、自社に必要な機能を選定しましょう
Web接客ツールを選定する際は、ツールの種類を理解することから始めましょう。
以下、ツールの種類と特徴を簡単にまとめたものです。
| 種類 | 特徴 |
| チャット型 | チャット上でユーザーとリアルタイムに対話をするツール |
| ポップアップ型 | 広告やクーポンなどの情報をポップアップで表示するツール |
| ハイブリッド型 | チャット型とポップアップ型の両方の機能を備えたツール |
またWeb接客ツールを選ぶ際には、いくつかのポイントを抑えることも必要です。
ツールはそれぞれ異なる機能や特徴があり、費用も大きく異なりますので、
- ツールの持つ機能が導入目的に合っているか
- 費用対効果が見込めるか
- 自社の状況によってはサポート体制を重視すべきか
といった点も踏まえ、慎重に検討することをおすすめいたします。
Web接客ツールは活用できれば「顧客満足度の向上」「サイトの離脱防止」「売上・CVRの向上」「マーケティングの最適化」といった様々な効果が期待できます。
この記事が、成果の出るWeb接客ツールを選定するお役に立てれば幸いです。
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