AIによる自動応答とは？導入に適したケースやツール選定のポイントを解説

AI技術の発展に伴い、多くの企業で業務効率化や高度な顧客体験を目的として、AIを活用した取り組みが進んでいます。

特に近年、生成AIを企業で活用する動きが増加しています。従来、生成AIは誤回答（ハルシネーション）の懸念から問い合わせ対応への導入について、まだ難しいのかもしれないと議論されていました。しかし、オープンデータの使用制限などの機能を備えたツールの登場により、リスクを最小限に抑えながら、そのメリットを最大限に活かす活用が可能となりました。

AIによる自動応答の代表は、AI型チャットボットやボイスボットです。今回は、AIによる自動応答システムの基礎知識から、導入に向いているケース、導入時のツールの比較ポイントまで解説します。

また、生成AIと連携し高度な顧客対応を実現する最新ツールについてもご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

AIによる自動応答とは

AIによる自動応答とは、人工知能（AI）を用いてユーザーの発話内容や入力された文章での問い合わせに対して、自動で回答を提示するなどの対応を行うことを指します。

あらかじめ録音されている音声ガイダンスや定型メッセージなどとは異なり、AIによる自動応答は人が対応しているかのような自然な対応ができることが特徴です。

AIによる自動応答の代表的なシステムとして、AI型チャットボットやボイスボットがあります。

AIによる自動応答の仕組み

AIによる自動応答には、以下のような技術が活用されています。

• 音声認識・音声合成
• 自然言語処理
• 機械学習・ディープラーニング

以下、それぞれの技術について詳しく解説します。

音声認識・音声合成

音声認識とは、人が発した音声を認識しテキストに変換する技術です。ボイスボットでは、音声を認識してテキストに変換・解析し、回答を音声合成技術で生成して読み上げることで、音声での自動応答を実現します。

自然言語処理

自然言語処理はNLPとも呼ばれ、私たちが日常で使っている言語や音声を認識し、理解、生成する技術です。話し言葉など自然言語特有の曖昧な表現も解析し、発話者の意図を理解することができるため、検索エンジンなどにも搭載されています。

機械学習・ディープラーニング

機械学習はMLとも呼ばれ、AIに指示を与え大量のデータを学習させることで、AIがパターンや規則性を見つけ出し、判断や分析ができるようにする技術です。

ディープラーニングは深層学習とも呼ばれ、こちらも機械学習の一種ですが、前述の機械学習よりも多層的に判断することができるようになります。

機械学習は、人が手動で重要な条件や情報の抽出を行い学習させますが、ディープラーニングでは大量のデータから自動的に抽出と学習を行い、回答を自ら導き出すことが可能です。

これにより、より人間に近い柔軟な対応が可能となります。

IVRとの違い

自動応答のシステムとして主に挙げられるのが、IVR（Interactive Voice Response）です。

IVRとは、あらかじめ設定された音声ガイダンスを利用して顧客に回答を提示したり、適切な部署へ振り分けを自動で行うシステムです。

「○○のお問い合わせは1を、✕✕のお問い合わせは2を、その他のお問い合わせは3を押してください」などという音声ガイダンスに合わせ、該当番号を選択することで、適切な部署へ振り分けます。

適切な部署への振り分けが効率的に行える点がメリットですが、基本的にはオペレーター対応を前提としたシステムであるため、業務効率化への効果は限定的な場合があります

一方AIを搭載したボイスボットは、AIが音声認識エンジンで顧客の発話内容を分析し適切な回答を行うため、IVRと比べて自動で対応できる幅が広く、自由な発話にも対応できます。オペレーターにつながるまで待たされることなく、ボイスボットとの会話を通して問題を解決できるため顧客の利便性が高まるほか、オペレーターの負荷軽減や対応時間の削減につながり業務効率の向上も期待できます。

特に生成AIと連携できるチャットボットであれば、より柔軟で幅広い対応が可能です。

IVRやその他の自動応答システムについては以下の記事でもご紹介しています。
問い合わせ対応を自動化する方法4選！メリットから選び方まで

AIによる自動応答の導入が向いているケース

AIによる自動応答の導入が向いているのは、以下のようなケースです。

• 問い合わせ件数が多い
• 人手不足を軽減したい
• 機会損失を防ぎたい
• CVR（コンバージョン率）を向上させたい

導入することで得られる具体的なメリットも合わせて解説します。

問い合わせ件数が多い

顧客からの問い合わせ件数が多く、オペレーターの負担が重くなっている場合、AIによる自動応答を導入することで、一人ひとりの負担を軽減することができます。

顧客の問い合わせ対応をAIだけで完結させることができれば、オペレーターはAIによる対応が難しい問い合わせに集中できるようになり、オペレーターの負担軽減が可能です。

顧客からの問い合わせには定型的な内容も多く含まれるため、AIによる自動応答を導入することで、問い合わせの大部分はオペレーターに繋がずとも解決できるようになります。

人手不足を解消したい

人手不足に悩んでいる企業でも、AIによる自動応答は効果的です。

定型的な問い合わせ対応はもちろん、生成AIと連携できるものであれば、データベースのあらゆる情報を参考に回答を生成できるうえ、人よりも迅速に処理することができます。

もちろん、生成AIは必ずしも適切な回答を提示できるわけではないので、人によるチェックは必要ですが、高度なデータベースや精度の高い自然言語処理が搭載されたツールを選定することで、修正・改善にかける手間も極力少なくすることに繋がりますので、人手不足に悩んでいる企業にとって導入効果は大きいと言えます。

機会損失を防ぎたい

AIは基本的に24時間365日対応が可能なため、営業時間外であっても顧客からの問い合わせに対応することが可能です。

今まで興味はあったものの、営業時間内に問い合わせることが出来なかった見込み客に対応できるようになるため、より多くの顧客を獲得するチャンスに繋がります。

CVR（コンバージョン率）を向上させたい

AIが対応可能な問い合わせ内容には、予約やサービスの申し込みも含まれます。

例えば、レストランや宿泊施設の予約やメーカーの修理受付、サービスの新規申し込みなど、従来であれば人が対応していたものをAIだけで完了することが可能です。

これにより、オペレーター数を増やさずとも受け入れられる対応数が増加し、CVRを向上させることができます。

AIによる自動応答のデメリット

AIによる自動応答を導入する際は、以下のようなデメリットもあります。

• コストがかかる
• 継続的にメンテナンスする必要がある

対策も合わせて解説していきます。

コストがかかる

AIによる自動応答を導入する際には、導入費用だけではなく運用するためのコストもかかります。費用感はツールによって異なりますが、一般的に月々数万円〜数十万円はかかることがほとんどです。

AIによる自動応答ツールを導入することによって、得られるメリットや費用対効果を十分に考慮し、コスト面で継続して運用していけるかをよく検討することをオススメします。

継続的にメンテナンスをする必要がある

AIによる自動応答ツールは、導入後も継続的なメンテナンスが必要です。生成AIを活用する場合でも、人による定期的なチェックは不可欠です。

もし自社にそのような知識がない、時間がとれるか不安、という場合には、ログ解析や改善なども行ってくれるベンダーを選定することでカバーできますので、そのようなベンダーの選定をオススメします。

AIによる自動応答ツールの比較ポイント

AIによる自動応答ツールを選ぶ際には、以下のようなポイントに注目していただくと良いでしょう。

• オペレーターとの連携性
• 他システムとの連携性

オペレーターとの連携性

AIによる対応が困難な場合、スムーズに有人オペレーターと連携ができるかどうかは重要なポイントです。

AIというと万能なイメージがあるかもしれませんが、必ずしもすべての問い合わせに対応できるわけではありません。

AIが対応できないケースにはすぐに有人オペレーターが対応できるよう連携がスムーズであることや、顧客の中には初めから有人オペレーターの対応を希望している方もいるため、臨機応変に対応できるようなツールを選定することで、顧客満足度の向上にも繋がります。

また、連携する際にAIが行った対応履歴も連携できるツールであれば、顧客は同じやり取りを繰り返す必要がなくなるため、対応時間の短縮と利便性の向上が期待できます。

他システムとの連携性

他システムとAPI連携することで、AIによる自動応答をさらに効率化することができます。

例えば、自社で利用しているCRM（顧客管理システム）と連携できれば予約に関わる業務をAIだけで完結することができたり、LINEなどのメッセージアプリと連携することで予約情報の確認やリマインドを自動で送信することも可能です。

また、生成AIと連携できるツールを選定することで、より柔軟な対応が可能になります。

トゥモロー・ネットが提供する「CAT.AI GEN-Bot」は、生成AIと連携した自動対応ボットであり、企業が保有するあらゆるデータを集約し、適切な回答を提示してくれます。

活用方法はチャットボットを始め、FAQやメッセージアプリ、Webサイト、店舗タブレットなどの幅広い活用が可能です。

もちろん、生成AIの課題であるハルシネーションの発生を最低限に留める工夫もされており、より高度なAI自動応答を実現します。

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AIによる自動応答で高度な顧客体験を実現しよう

AIによる自動応答システムを活用することで、人を介さずとも一次対応もしくは対応完結を自動で行うことが可能です。

特に生成AIと連携できるツールであれば、より幅広く、顧客の要望に沿った高度な対応が可能です。

AIによる自動応答を導入することで、業務効率化に始まり、人手不足の解消やCVRの向上などに繋がることから、企業には欠かせないシステムになっているといっても過言ではないでしょう。

今回ご紹介したポイントが、自社に合ったAIによる自動応答ツールを選定する参考になれば幸いです。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AI GEN-Botは、生成AIと連携し企業が保有するあらゆるデータベースに基づいてテキストだけではなく、画像やフォームも使いながら適切な回答を作成・提示し、パーソナライズした対応で問題解決に導くことができるシステムです。

高度なデータベースとBot機能でオープンデータ使用を制御し、生成AIの課題でもあるハルシネーションの発生を最低限に留め適切な回答を提供することに加え、独自開発のNLP（自然言語処理）エンジンを搭載し、データ検索の精度を向上します。

企業の公式サイトやアプリ、チャットでの問い合わせ・FAQなどのフロントチャネルとしての活用に加え、社内規定やガイドライン、専門職のナレッジ統合ツールなどの従業員サポート・社内ヘルプデスクとして利用することができますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

自然な会話をAIで実現するGEN-Botについてはこちら