チャットボットでコールセンターが変わる！導入するメリットや活用方法、注意点とは

近年、多くのコールセンターでテキストチャネルを増やす「ノンボイス化」が進んでいます。

ノンボイスチャネルの中で、オペレーターの業務負担の軽減や顧客満足度の向上に繋がるツールとして注目されているのが「チャットボット」です。

今回はコールセンターにおけるチャットボットの導入効果をはじめ、活用方法や注意点、ツールの選び方といった、導入前に知っておきたいポイントを解説します。
コールセンターにチャットボットの導入を検討している方の参考になれば幸いです。

コールセンターにチャットボットを導入するメリット

コールセンターにチャットボットを導入することで得られるメリットには、以下のようなものがあります。

• オペレーターの負担軽減
• 人手不足の解消
• 平均対応時間の短縮
• 対応品質の均一化
• 機会損失の防止
• 顧客満足度の向上

それぞれ詳しく解説します。

オペレーターの負担軽減

営業時間や店舗情報、料金プランなど、定型的な問い合わせ対応をチャットボットで自動化することができます。

これにより、有人オペレーターは複雑な問い合わせの対応に集中できたり、顧客対応以外のコア業務にあてる時間を確保できたり、オペレーター一人当たりの負担を軽減できたりといったメリットに繋がります。

人手不足の解消

コールセンターは、離職率の高さや採用難により慢性的な人手不足に悩まされており業界全体の課題となっています。

チャットボットで問い合わせ対応を自動化することで、人員が少ない場合でも対応できる件数が増え、人手不足を補填することが可能です。
また、チャットボットは24時間対応が可能なため、夜間など人員確保が難しい場面でも、最小限の人員数で対応できるようになるでしょう。

オペレーター一人当たりにかかる負担が減ることで、離職率低下も期待できます。

平均対応時間の短縮

コールセンターの問い合わせ対応にチャットボットを導入した場合、チャットボットで事前にヒアリングを行うことができるため、内容に応じて適切なオペレーターへの振り分けを自動化することができます。

また、オペレーターはチャットボットでヒアリングした事前情報を確認した上で対応をすることができるため、オペレーターの対応時間を短縮することができます。

対応品質の均一化

有人オペレーターの場合、知識量や経験値によって対応品質にばらつきが出てしまう恐れがあります。

チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオや学習データに基づいて回答を提示するシステムのため、対応品質を均一に保つことができます。

機会損失の防止

チャットボットは24時間365日対応できるため、営業時間外の問い合わせにも対応できるようになります。

これにより、今まで時間が合わなかったユーザーからの問い合わせも受けられるようになり、サービスの申し込みや商品購入など、機会損失を防ぐことが期待されます。

顧客満足度の向上

「24時間の対応」「待ち時間の短縮」「迅速な回答提示」「対応品質の均一化」といった理由から、顧客満足度の向上に繋がります。

顧客満足度が向上することで、企業のイメージアップや、リピーターの増加、顧客の購買意欲を高めるといった効果も期待できますので、コールセンターにおけるチャットボットの導入効果は非常に大きいと言えます。

様々なシーンにおけるチャットボットの活用方法

コールセンターにおけるチャットボットの活用方法には、問い合わせ対応以外にも以下のようなものがあります。

• 手続き対応
• 予約・注文対応
• 事前ヒアリング対応

それぞれ詳しく解説します。

手続き対応

苗字や住所変更、パスワードの再設定、口座情報の確認などの、定型的な手続きもチャットボットで自動化することが可能です。

チャットボットによる迅速な対応や、24時間好きなタイミングで手続きができるという点においても、効果的な活用方法と言えます。

予約・注文対応

チャットボットを既存の予約システムや注文管理システムと連携させることで、電話をしなくても顧客がチャットボット上で予約や商品の注文ができるようになります。

入電件数の削減や受発注管理の自動化、24時間対応による顧客の利便性向上が期待できます。

事前ヒアリング対応

チャットボットが、問い合わせ内容や基本情報をヒアリングし、オペレーターに引き継ぐといった活用方法もあります。

事前に必要な情報を自動で収集することで、オペレーターは問い合わせ内容を把握した上で対応開始できるため、円滑な対応ができ、対応時間の短縮にも効果的です。

チャットボットを導入する際の注意点

チャットボットを導入する際には、いくつか注意すべき点も存在します。

主な注意点は以下の通りです。

• 事前に自社データを十分に収集しておく
• コストだけでツールを選定しない
• チャットボットだけで完結させようとしない
• 対応フローを増やしすぎない

それぞれ詳しく解説します。

事前に自社データを十分に収集しておく

チャットボットを導入する前に、対応履歴などデータを十分に収集しておくことが重要です。

特にAI型チャットボットの場合は、十分なデータが無ければその効果を発揮できなくなってしまいます。

機械学習機能によって対応回数が増えるごとに回答精度が向上していきますが、十分にデータが揃っていない場合は、顧客が求める回答を出すことができず満足度や利用率低下につながってしまい、精度を高めることが難しくなってしまいます。

コストだけでツールを選定しない

コストは選定理由の中で重要な要素ではありますが、そこだけを重視してチャットボットを選定してしまうと導入後に課題が出てくるかもしれません。

例えば、コストのみ重視して選定した場合に起こりうる課題や問題として以下のようなものがあります。

• 分析に必要なデータが取得できない
• 使える機能に制限がある
• 対応可能件数に制限がある
• サポートやメンテナンス対応が不十分である
• セキュリティ対策が最低限のものである

コストも重要な要素ですが、どういった機能やサポートは必要なのか、使いやすいか、など自社との相性も重視して選定することをおすすめいたします。

チャットボットを効果的に活用できれば、企業に多くの利益を生み出す可能性がありますので、導入することで得られる効果についても考慮しながらツールを選定すると良いでしょう。

チャットボットだけで完結させようとしない

顧客からの問い合わせをすべてチャットボットだけで完結することは難しいです。
無理にすべてチャットボットで対応を自動化させてしまう場合、以下のような課題・問題が発生する恐れがあります。

• シナリオ設計が複雑になりすぎる
• 膨大な学習データが必要になる
• 解決できなかった場合に顧客をフォローできない
• 人による対応を求める顧客の意向を無視してしまう

顧客からの問い合わせはさまざまであり、簡単な問い合わせもあれば、複雑な問合せもあります。

こういったすべての問い合わせを自動で対応しようとなるとシナリオ設計や学習作業は大変なものとなります。

また、解決できない問い合わせがあった場合に顧客の不満に繋がることや、機械による対応に不安を感じる顧客に対応できなくなってしまうという課題もあります。

チャットボットは便利な側面が多いですが、有人オペレーターとまったく同じ対応は難しいので過度に期待をせず、人との対応との棲み分けで上手に活用していく必要があります。

対応フローを増やしすぎない

多岐に渡る問合せに対応するため、対応フローを増やしすぎてしまうと、かえって顧客の利便性が低下したり、途中離脱を招いたりということに繋がるため、注意が必要です。

また、フローが多すぎることでチャットボットの柔軟性が失われ、想定外の質問をされた際に適切に対応できなくなるという懸念もあります。

対応フローが少なすぎても問題が生じますが、問い合わせ件数の多い質問や傾向を考慮しながら不要な部分を削減し、可能な限りシンプルで効果的なフローを目指すようにしましょう。

コールセンターに適したチャットボットを選ぶためのポイント

コールセンターに適したチャットボットを選ぶためには、以下のポイントに注意すると良いでしょう。

• 有人オペレーターへスムーズに切り替えできるかどうか
• 営業時間内・外で対応を変更できるかどうか
• オペレーターが操作しやすいかどうか

それぞれ詳しく解説します。

有人オペレーターへスムーズに切り替えできるかどうか

有人オペレーターへの切り替えがスムーズに行えるかどうかは、コールセンターにチャットボットを導入する際に非常に重要なポイントです。

チャットボットが対応できない複雑な問題の場合、迅速にオペレーターへ切り替えることで、顧客の離脱防止や満足度の向上に繋がります。

また、対応した内容をスムーズにオペレーターへ引き継ぐことができるチャットボットであれば、顧客は改めて説明する手間が省け、オペレーターの対応速度向上も可能です。

営業時間内・外で対応を変更できるかどうか

営業時間内と時間外での、対応の切り替えができるかも注目すべきポイントです。

オペレーターへの切り替えができない時間帯に複雑な問い合わせが来た場合には、以下のような対応ができると良いでしょう。

• 問い合わせ内容を記録し、オペレーターからの折り返し提案
• メールや問い合わせフォームなどの違うチャネルの提案
• 対応可能な時間帯や連絡方法の提案

すぐに解決ができなかったとしても、上記のような対応ができるチャットボットであれば、顧客に安心感を与えつつ、効率的なフォローアップに繋がるでしょう。

オペレーターが操作しやすいかどうか

チャットボットを選定する際は、現場で使用するスタッフの使用感を重視することが大切です。

オペレーターにとって、使い方が複雑であったり、回答を提示する速度が遅いツールでは利便性が感じられず、定着しない恐れがあります。

無料トライアルやデモ体験を提供しているベンダーが多いので、使用するスタッフが実際に使用感を試してから導入を決定することをおすすめします。

チャットボットを導入してコールセンターの業務を改善しよう

コールセンターにチャットボットを導入することで、オペレーターの負担軽減や平均対応時間の短縮など、企業にとって多くのメリットがあります。

また、チャットボットによって待ち時間が少なく、好きなタイミングで問い合わせができるという利点から、顧客の利便性も向上し、満足度の向上が期待できます。

チャットボットは顧客の問い合わせ対応だけではなく、定型的な手続き対応や予約受付対応、受発注対応など多くの活用方法がありますので、自社に合わせた使い方ができることも大きなメリットです。

チャットボットツールを選定する際は、今回の記事を参考にしていただけたら幸いです。

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