ECサイトにおけるチャットボットの導入メリットと活用方法

ECサイトでは、商品の詳細や決済方法、発送に関する問い合わせが多く寄せられます。このため、オペレーターの負担増加や顧客の途中離脱といった課題があります。

こうした課題を解決する手段として注目されているのが「チャットボット」です。

今回はECサイトにチャットボットを導入するメリットを始め、効果的な設置場所と活用方法、チャットボットの導入が向いているECサイトの特徴、チャットボットを導入する際の注意点について解説します。

ECサイトへチャットボット導入を検討されている方の参考になれば幸いです。

ECサイトにチャットボットを導入するメリット

ECサイトにチャットボットを導入するメリットには、以下のようなものがあります。

• 業務効率化
• コンバージョン率向上
• 顧客満足度向上
• 顧客インサイト獲得

それぞれ詳しく説明します。

業務効率化

ECサイトには、さまざまな問い合わせが寄せられますが、支払いに関することや、商品の返品・交換依頼に関することなど、チャットボットで自動化できるものも多くあります。

定型的な問い合わせ対応をチャットボットが行うことで、オペレーターの問い合わせ対応の工数を削減し、業務効率化を実現します。また、オペレーターを軽減し、クレームやトラブル対応など緊急性が高いものや、個別対応が必要なものなど重要な業務に集中できる環境を作ることにも繋がります。

コンバージョン率向上

チャットボットを導入することで、コンバージョン率の向上が期待できます。

チャットボットは24時間365日対応できるため、時間を問わず顧客の疑問を解消でき、顧客の購買意欲が下がらない内に対応することでコンバージョン率アップに繋がります。

また、AIが過去の購買履歴や閲覧履歴をもとに、商品やサービスをオススメしたり、クーポンを表示することもできるため、クロスセル・アップセルに大きく貢献します。

顧客満足度向上

時間を問わず対応ができるチャットボットは、顧客にとってもメリットがあります。

顧客がECサイトを閲覧する時間帯は日中とは限らず、早朝や夜間などカスタマーサポートの対応時間外であるケースもあります。

チャットボットは顧客が問い合わせたいタイミングで対応できるため、顧客にとっての利便性が高まります。

また、電話せず解決したい顧客にとっては、チャットボットで迅速に自己解決できることはメリットです。チャットボットで自己解決する割合が増えることで入電数が削減し、有人対応が必要な顧客がオペレーターに繋がりやすくなります。顧客のストレスを軽減でき、満足度向上に繋がるでしょう。

顧客インサイト獲得

チャットボットを通じて、顧客の属性や嗜好、抱えている課題といったデータを収集することで、商品やサービスの改善に活かすことができます。

例えば多く寄せられる質問や問い合わせを分析し、自社課題の発見や、新しい商品やサービスの開発に役立てることなどが可能です。

効果的な設置場所と活用方法

チャットボットの導入効果を最大限に発揮するためには、設置する場所が非常に重要です。

効果的な設置場所には、以下のようなものがあります。

• トップページ
• 商品ページ
• 決済ページ
• FAQページ

具体的な活用方法もあわせて、詳しく解説します。

トップページ

トップページはほとんどのユーザーが目にするため、チャットボットを設置することで利用率が向上します。

チャットボットは利用率が低いと効果を発揮することができず、回答精度も向上しません。
チャットボットの導入効果を最大限発揮するためには、多くの顧客が目にする場所に設置し、利用してもらうことが重要です。

トップページでは、「探している商品を入力してください」という文言と共にチャットボットを表示したり、キャンペーン情報やクーポンの表示などを行い、チャットボット利用の後押しをしたり、購入意欲を高めるといった使い方が有効です。

商品ページ

商品ページにチャットボットを設置し、リアルタイムで顧客のニーズに対応できるようにします。

具体的には、「商品の在庫状況」や「入荷予定」「類似商品の有無」などの疑問にリアルタイムに応えることで、購買意欲の保持や代替商品の購入が期待できます。

また、商品ページでの滞在時間が長い場合には、AIが自動でクーポン情報を提示するように設定することで、購入を後押しする、といった使い方も可能です。

決済ページ

決済ページにチャットボットを設置することで、決済時に生じた疑問や、セキュリティに対する不安を解消することが可能です。

具体的には、決済方法を知りたい顧客に選択肢を提示したり、クーポンの使用方法を説明したり、カード情報の入力に不安を持つ顧客にセキュリティ管理について説明したり、といったサポートを行います。

このように決済ページにチャットボットを導入することで、購入直前の離脱を防止する効果があります。

FAQページ

FAQページにチャットボットを導入することで、顧客が疑問をスムーズに解決できるようになります。

具体的には、顧客が該当する項目を自ら探さずとも、チャットボットに質問を入力することで、即座に最適なFAQを提示します。

従来のFAQでは、キーワードに対してさまざまな回答ページを出してくるため、顧客が改めて合致する回答を確認しにいく必要があります。しかし、チャットボットは一問一答で回答が提示されるため、利便性が向上し顧客の自己解決力アップ、それに伴い電話への問い合わせ入電数の削減が期待できます。

チャットボットの導入が向いているECサイトの特徴

チャットボットは多くのECサイトにメリットをもたらすツールですが、特に以下のような特徴を持つECサイトに有効です。

• 取り扱い商品数が多い
• 専門性が高い商品がある
• カスタマイズ商品に対応している

それぞれ詳しく解説します。

取り扱い商品数が多い

アパレルや化粧品、書籍などの比較的商品数が多いECサイトでは、チャットボットが商品検索に役立ちます。商品数やカテゴリーが多岐にわたる場合、顧客が迷いやすく、商品に辿り着く前に離脱してしまう恐れがあります。

チャットボットがリアルタイムに顧客サポートを行うことで、商品の検索や関連商品の提示、オススメ商品の紹介など、知識豊富なスタッフが店頭で対応しているかのようなスムーズな顧客体験を実現します。

専門性が高い商品がある

プロ向けの細かな工業部品などをはじめ、専門性が高い商品を扱っている場合、商品知識に関する質問が多く寄せられます。

そのような質問に対し、チャットボットが適切な情報を提示できるようにすることで、スムーズな疑問解決と購入率アップが期待できます。

また専門性の高い質問の場合、有人オペレーターの経験や知識によっては回答にばらつきが出てしまうことがあります。

チャットボットは一貫した応対品質で即座に回答を提示できるため、専門性の高い商品を扱うECサイトでは、大きなメリットとなるでしょう。

カスタマイズ商品に対応している

オーダーメイドの衣服などカスタマイズ商品を扱っている場合、顧客の要望との擦り合わせは欠かせません。しかし、質問すべき項目には定型的な内容も多く含まれています。

定型的な内容の質問をチャットボットで自動化することで、顧客のニーズを汲み取りながら、業務効率化を実現できます。

また、AIを活用することで顧客の潜在ニーズを引き出し、オススメのオプションを提示するなど、より良い商品の提供と顧客満足度の向上が期待されます。

ECサイトにチャットボットを導入する際の注意点

ECサイトにチャットボットを導入する際には、あらかじめ知っておくべき注意点も存在します。主な注意点は、以下の通りです。

• チャットボットの種類について理解する
• セキュリティ対策についても確認する
• すべては自動化できないことを理解する
• 調整作業の必要性を理解する

チャットボットの種類について理解する

チャットボットは、「AI型チャットボット」と「シナリオ型チャットボット（AI非搭載）」の2種類があります。

チャットボットの導入を検討する際には必ず必要な知識ですので、それぞれの違いを簡潔に解説しておきます。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットとは、あらかじめ予想しておいた質問とその回答に基づき、ユーザーの質問に自動で回答するシステムです。

フローチャート形式のシナリオで設計され、質問内容が限定的なものに適しています。

AI型チャットボット

AIがよくある質問と答えを学習し、ユーザーの疑問に対して柔軟に回答するシステムです。
AIによる学習精度が高まると、対応できる質問が増え、対応範囲が更に広がります。

シナリオ型が限定的な質問範囲だったことに対し、AI型はフリーワードの自由質問でも回答できることが大きな違いです。

AIの必要性の有無に関しては、自社サイトの状況や解決したい課題によっても異なります。
チャットボットの種類について理解を深め、自社の状況や課題に適したツールの選定をおすすめします。

セキュリティ対策についても確認する

ツールを提供しているベンダーや、チャットボット自体のセキュリティ対策についても、導入前にしっかり確認するようにしましょう。

名前や住所などの個人情報や、カード情報などデータが万が一流出した場合、企業の信用が下がり、大きな損害となる場合があります。

チャットボットを導入する際には、ハッキングやフィッシングに対する対策がなされているか、ベンダーが安全性の高いサーバーを利用しているか、といった点にも留意することをおすすめします。

チャットボットのセキュリティ対策については、別の記事で詳しく解説していますので、是非そちらも参考にご覧ください。
【個人情報漏洩リスク】チャットボットのセキュリティってどうなっているの？DX推進の観点から情報漏洩リスクを考える

すべては自動化できないことを理解する

チャットボットで全ての問い合わせに対応することは難しいです。なぜなら、チャットボットは設定されたシナリオや、学習データに基づいて回答を提示するため、想定外の質問や複雑な内容の対応などすべてに対応することが難しいためです。

また、人による対応を求めている顧客もいるため、必ず有人オペレーターも配置しておくようにしましょう。

全ての問い合わせを自動化しようと考えず、チャットボットから有人オペレーターへの連携がスムーズに行えるような環境を整えることが重要です。

調整作業の必要性を理解する

チャットボットは調整を繰り返すことで回答精度を高めていきます。

チャットボットの利用率が低い場合には、テキストの色や大きさを変えて目に付きやすくしたり、例文を表示して使い方のサポートを行うと良いでしょう。

また、シナリオ型チャットボットの場合は、顧客がストレスなく回答に辿り着けるようシナリオをアップデートし続けることや、AI型チャットボットの場合でも、機械学習機能に頼りきるのではなく、定期的に回答に誤りがないかといったチェックも欠かせません。

チャットボットは導入後も継続的な調整が必要不可欠であることを念頭に置いて、検討するとよいでしょう。

ECサイトにチャットボットを導入しよう

ECサイトにチャットボットを導入することで、オペレーターの負担軽減や業務効率化、コンバージョン率向上が期待できます。

また、顧客にとっても利便性や満足度の向上といったメリットがあります。

チャットボットの導入効果を最大化するためには、トップページや商品ページなど、顧客の目につきやすい場所に設置し、利用率をあげることや、決済ページやFAQページに設置し、顧客をリアルタイムでサポートすることで効果を発揮しやすくなります。

導入にあたっては、自社の状況に合ったチャットボットを慎重に選び、セキュリティ対策や注意点を十分に理解したうえで、効果的に活用しましょう。

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