【ヘルプデスクに生成AIを活用】導入効果と選定のポイントを解説

近年、ヘルプデスクに生成AIを活用する企業が増加しています。

生成AIは急激な発展を遂げていますが、ヘルプデスクにおける具体的な活用方法や導入効果がイメージしにくいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回はヘルプデスクでの生成AI活用方法に始まり、導入することで得られる効果とツールを選定する際の大切なポイントについて解説します。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、企業によってはサポートデスクと呼ばれる場合もあり、主な目的はIT関連などの「技術サポート」です。

例えば、ソフトウェアやハードウェアのトラブル対応や使い方、設定の変更などといったサポートを行います。

自社の従業員を対象とした社内向けと、自社製品やサービスの一般ユーザーを対象とした社外向けがあり、電話やチャット、メールなどで問い合わせを受けます。

専門的な知識が必要となるので、担当者にはある程度の技術的な知識が求められる仕事であり、情報システム部が請け負うことも多いです。

コールセンターとの違い

コールセンターの主な目的は「顧客対応とサポート」です。

例えば、顧客からの要望や申し込み、使い方の説明などといった、自社の商品やサービスに関する全般的な問い合わせに対応します。

対象は一般ユーザーだけではなく、代理店や取引先なども含まれ、電話・メール・チャットなど多岐に渡るチャネルで対応しています。

対応する問い合わせ内容は幅広いですが、オペレーターは必ずしも技術的な知識は必要なく、顧客の意図を把握したり、丁寧なコミュニケーションスキルが求められています。

ヘルプデスクでの生成AI活用方法

ヘルプデスクに生成AIを活用することで、ユーザー対応や問い合わせ管理といったヘルプデスク業務を効率化することができます。

近年は生成AIの発展が目覚ましく、ヘルプデスクでの活用も可能です。
具体的な活用方法は、以下の通りです。

• ユーザーのサポート
• FAQの自動生成・更新
• 問い合わせの分類
• オペレーターのサポート

ユーザーのサポート

生成AIをチャットボットと連携させることで、従来のチャットボットより、人のような自然な会話で円滑なユーザーサポートができます。ユーザーが曖昧な表現で質問したとしても、生成AIは文脈を推測し、ユーザーの意図に沿うよう回答を生成します。

FAQの自動生成・更新

生成AIは膨大なデータを元にFAQを自動生成・更新することができます。

例えば、問い合わせ履歴などを元に必要なFAQを生成したり、企業の新サービスに対応できるようFAQを更新したり、といったことが可能です

問い合わせの分類

生成AIは、問い合わせ内容を分析し、トラブル内容や緊急性の度合を自動で分類することができます。

例えば、システム障害のトラブルは緊急性が高い問い合わせに分類するよう設定することで、優先度が高いトラブルへの迅速な対応に繋がります。

オペレーターのサポート

生成AIは、オペレーターのサポートにも効果的です。

例えば、過去の対応履歴を元に生成AIが最適な対処法を導き出すことで、オペレーターの対応をサポートする役割も行うことができます。

また、生成AIが収集したデータを元に、新人オペレーターのトレーニングに役立てるなど、研修に活用するという方法も可能です。

ヘルプデスクに生成AIを導入する効果

ヘルプデスクに生成AIを導入することで、以下のような効果があります。

• 業務効率化
• 人手不足の解消
• 応対品質の均一化

業務効率化

ヘルプデスクに生成AIを導入することで、大幅な業務効率化に繋がります。

前述のように、FAQの作成や更新を生成AIが自動で行ってくれることで、今までFAQに割いていた時間を別のコア業務にあてることができます。

もちろん、生成されたFAQのチェックなどの作業は必要となりますが、必要なFAQの選定から文言の作成などの作業が自動化されれば、大幅な作業効率アップになるでしょう。

コア業務に集中できることで、一人ひとりの作業効率や作業クオリティの向上、会社全体の業務効率化が期待できます。

人手不足の解消

前項に付随する部分ではありますが、オペレーターや担当者の対応件数が減少することで、一人ひとりの業務負担を軽減することが可能です。

これにより、多忙やストレスによる体調不良や離職率を防ぎ、人手不足の課題解消も期待できます。

応対品質の均一化

生成AIによる問い合わせ対応自動化や、生成AIが収集したデータを活用することで、応対品質の均一化に繋がります。例えば有人対応の場合、経験値や知識量、コンディションなどで応対品質に差が出てしまう場合があります。

生成AIでは、常に同じ品質の対応ができるというメリットがありますので、安定した品質で応対することができます。

また、生成AIが収集したデータを活用し、オペレーターや担当者の回答をサポートしたり、研修に活かすことでヘルプデスク全体の応対品質向上に役立てることができます。

ツールを選定する際のポイント

ヘルプデスクに生成AIを導入するためのツールは、自社に適してたものであり、効果的に活用できるものであることが理想的です。そのために事前に確認しておくべきポイントには、以下のようなものがあります。

• 必要な機能の有無
• 自然言語処理の精度
• カスタマイズ性
• セキュリティとプライバシー管理
• 分析・レポート機能
• サポート体制
• 将来的な拡張性

必要な機能の有無

生成AIを活用したツールは多数の機能を有しているものもありますが、機能が多ければ実用的という訳ではありません。

FAQの自動生成が出来た方が良いのか、メールにも対応できた方が良いのかなど自社のヘルプデスクが抱える課題をまず明確にし、必要な機能を選定するようにしましょう。

ヘルプデスクに生成AIを活用するにはAPI連携で既存システムと連携できるものの方が利便性が高いため、既存システムとの連携が可能なツールを選ぶことも非常に重要です。

自然言語処理の精度

生成AIがユーザーの質問意図を理解したり、回答を提示したりするために、自然言語処理という技術を活用しています。

この自然言語処理技術の精度が高いほど、正確に意図を理解して回答を出すことができると言えます。

曖昧な表現に対しての柔軟な対応や、FAQの検索性が高いなどの利便性に直結する技術でもありますので、デモ体験などで実際にテストし、運用に問題がないか事前にチェックすることがオススメです。

カスタマイズ性

自社のニーズやユーザー層などに合わせて、柔軟にカスタマイズできるかも大切なポイントです。

例えば、顧客特定や履歴が連携できるように顧客連携システムと連携できたり、自社のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできると理想的です。

セキュリティとプライバシー管理

ユーザーとの問い合わせ履歴などには、個人情報が含まれていることが多いため、ツール自体のセキュリティ対策はもちろん、ベンダーのセキュリティポリシーについても確認しておきましょう。

具体的には、不正アクセスなどの異常検知機能の有無や、ベンダーがPマークなどの情報セキュリティ認証を取得しているか、安全なサーバーを利用しているか、といった点をチェックすると良いでしょう。

また、生成AIを活用するツールを導入する場合には、取得した個人情報をオープンデータへ渡さないような制御が機能として備わっているか、といった点も重要です。

分析・レポート機能

問い合わせにおける対応時間や内容などのデータを集計・分析し、傾向などをレポートしてくれる機能があると、業務改善に非常に有効的です。

この機能により、不足しているデータや項目などを可視化でき、業務改善やサービス向上に繋げることができます。

サポート体制

前項のログの解析やレポートをはじめとした、ベンダーのサポート体制についても自社に適しているか確認しておくことが大切です。

導入後の運用・改善は基本的に自社で行うのか、ログなどを元に定期的に改善案をもらえるのか、トラブル発生時には迅速に対応してもらえる環境が整っているか、といった確認をしておくと、万が一の時も安心です。

自社のリソースと相談し、どういったサポート体制が必要かも事前に確認しておきましょう。

将来的な拡張性

現時点では必要最小限の範囲であっても、将来的に対応範囲や対応内容を広げていきたいとお考えの場合は、段階的な拡張が可能かどうかや、どういった拡張ができるのかといった点も確認しておくと良いでしょう。

今後導入する可能性のあるシステムとは連携できるか、なども確認しておくことで、将来的な状況の変化にも柔軟に対応できるようになるでしょう。

生成AIを活用してヘルプデスクの業務を効率化しよう

ヘルプデスクに生成AIを活用することで、FAQの自動生成・更新、問い合わせ内容の分析、オペレーターや担当者のサポートなど、多くの業務効率化が実現します。

迅速な回答や、ばらつきのない対応といったメリットがあり、生成AIをヘルプデスクに活用する効果は顧客満足度向上の目線でも大きいと言えます。

今回ご紹介したポイントを参考に、自社に適したツールを選定し、ヘルプデスクに生成AIを導入いただけると幸いです。

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