【チャットボットを社内向けに導入】具体的な活用シーンとは？

社内での問い合わせが増えすぎて、業務に支障が出ていませんか？社内からの問い合わせ対応に時間を割いていると本来の業務が進まないといったケースが多くあります。そうした状態が続くと、社員にストレスがかかるだけではなく、業務効率の低下にも影響します。

そこでオススメなのが「社内向けチャットボット」です。チャットボットによって問い合わせに自動で対応することで、問い合わせる側、対応する側、双方にメリットが生まれます。最終的には会社全体の業務効率化に繋がり、業績アップへの効果も期待できます。

この記事では、「社内向けチャットボットの活用シーン」を紹介しています。「導入するメリット」「選び方」も解説しているので、参考にしていただければ幸いです。

社内向けチャットボットとは

社内向けチャットボットとは、企業内の業務効率化を目的とした自動応答システムです。社員が簡単に情報を取得したり、業務上の疑問を解決できたりするようにサポートしてくれます。

まずは社内向けチャットボットがどのようなものなのか、「社外向けとの違い」「FAQとの違い」についてそれぞれ詳しく見ていきましょう。

社内向けと社外向けの違い

社内向けチャットボットは、一言で表すと「社員の業務をサポートすることに特化したチャットボット」です。従業員専用で、業務の関連する内部情報へのアクセスを提供します。

一方の社外向けチャットボットは、顧客対応を行うことに特化したチャットボットです。製品やサービスに関する顧客からの問い合わせ対応をサポートする機能が搭載されている場合があります。

目的が異なるため、シナリオの構築内容や必要となる機能も変わってきます。社内・社外どちらに向けて導入を検討したいか、という視点でも情報収集を行うとよいでしょう。

チャットボットとFAQの違い

チャットボットと似ているものでFAQがあります。どちらもユーザーの疑問を解消する面は共通していますが、チャットボットは会話を通してユーザーを誘導できるため、ユーザーが抱える課題が明確でない場合でも適切な回答を提示しやすいです。

一方、FAQシステムは、ユーザーが解決したい課題を明確に持っている場合にすばやく情報提供することを得意としています。

例えば、パソコンが動かなくなった場合、チャットボットは問題の根本が分からなくても会話を通して、最適な解決方法を提示できる可能性があります。FAQの場合、問題の根本が明らかでないと、すぐに必要な情報を見つけることが難しいことが多いです。

社内向けチャットボットの活用シーン

社内向けチャットボットは、主に以下のシーンで活用されています。

• 社内ナレッジの活用促進
• 社内の問い合わせ対応自動化
• 営業時間外の対応

社内ナレッジの活用促進

社内向けチャットボットの活用シーンとして、まず社内ナレッジの活用促進があります。チャットボットはAIと対話しながら必要な情報を引き出せるため、相性が良い活用方法です。

例えば、業務マニュアルを調べる際、チャットボットに質問するだけで膨大なマニュアルの中から必要な箇所を探す必要がなく目的の情報にアクセスできます。社内規定を確認したい場合なども、質問をチャットボットに投げかけるだけで、必要な情報を迅速に得ることができます。

また、頻繁に更新される社内ルールや手順を周知する手段としても有効です。社内ナレッジを積極的に活用して欲しい場合は、チャットボットの導入は非常に効果的といえます。

社内の問い合わせ対応自動化

問い合わせ対応を自動化するという活用方法もあります。社員からの問い合わせをチャットボットが代わりに対応してくれるため、担当者が対応しなければならない件数を大幅に減らせるでしょう。

例えば、パスワード再設定方法などの定型的な内容の問い合わせをチャットボットが案内するように設定したり、質問の傾向を分析して問い合わせの多い質問への回答を自動化したりすれば、担当者の業務負担軽減と社員の利便性向上に繋がります。

営業時間外の対応

チャットボットは休日や夜間でも稼働が可能です。

会社が提供するサービスや担当業務によっては、夜間勤務や土日勤務を担当する従業員もいるでしょう。しかし、確認を行いたい担当部署は平日の日中しか出勤していないということもあります。

このようなときも、チャットボットに確認することができるため、一次対応を安心して行うことができます。

社内向けチャットボットを導入する4つのメリット

社内向けチャットボットを導入すると、以下のメリットを得られます。

• 営業時間外の一次対応が可能になる
• 社員が気軽に問い合わせできる
• 問い合わせ業務にかかる負担を軽減できる
• 属人化を防ぎ、社内ナレッジを蓄積できる

営業時間外の一次対応が可能になる

チャットボットは、24時間365日いつでも問い合わせに対応できます。

夜間勤務や休日勤務のときや、営業時間を過ぎてしまったとき、休憩時間などでも、好きなタイミングで自己解決できるため業務の遅延を防ぐことができます。

社員が気軽に問い合わせできる

チャットボットは、チャットツールのように質問できます。そのため、気軽に使えるというメリットがあります。気軽に使えることで、担当部署からの回答を待つことなく問題解決できるようになり、業務効率化にも繋がります。

また、いままで担当部署に聞きづらかった些細な疑問や質問などもチャットボットへ気軽に問い合わせすることができるため、質問を躊躇してしまう方でも、不安なく安心して質問することができるのがチャットボットのメリットです。

問い合わせ業務にかかる負担を軽減できる

チャットボットによって頻繁にある問い合わせ内容を自動化すれば、対応担当部署の負担を減らせます。よくある質問をチャットボットで回答できるようにしておくことで、他の重要な業務に集中できます。

一般的に、社内の問い合わせ対応は情報システム部や総務部などの部署に集中します。こういった部署は社内全体を見なければいけない業務が多いため、問い合わせ件数も多く内容も多種多様になる傾向があります。問い合わせ対応の対応件数が減ることで担当者の負担が減り、コア業務への効率を大きく向上することが期待できます。

属人化を防ぎ、社内ナレッジを蓄積できる

システムの使い方や申請方法などを特定の社員しか理解していない属人化は、ノウハウが引き継がれずその社員がいなくなると誰も分からなくなってしまう恐れがあります。

チャットボットにノウハウや社内情報を集約し、全社員が利用することで属人化を防ぎ、社内ナレッジを蓄積することが可能です。

新しい担当者への引継ぎや新人へのレクチャーなど、社員教育にも活用できます。

属人化を防ぎ、社員全員に共有できるナレッジの一元化は、企業にとって大きなメリットです。

社内チャットボットの失敗しない選び方

社内チャットボットには様々なものがあります。自社に合ったものを選ぶ際は、以下を確認しましょう。

• 目的に沿っているかを確認する
• メンテナンスが簡単かどうかを確認する
• デモ体験があるかを確認する

目的に沿っているかを確認する

チャットボットは導入目的が明確でないと、期待する効果を得られません。

例えば問い合わせ対応を目的にする場合、関連機能の充実度が重要になります。過去の問い合わせ履歴を蓄積し、最適な回答を提示できると良いでしょう。他にも、リモートワークでの活用を想定している場合は、チャットボットで解決できない場合、有人チャットで質問できるなどチャットツールとの連携機能もあります

どのような状況で活用するかは企業によって異なるので、自社のニーズを把握した上でチャットボットを選びましょう。

メンテナンスが簡単かどうかを確認する

チャットボットは導入して終わりではありません。運用後のメンテナンスも必要です。そのため、メンテナンスが簡単であるほど使いやすくなります。

特に、回答内容は状況に応じて変更していく必要があるので、更新が簡単なものほど運用しやすいでしょう。担当者が操作しやすい管理画面かどうかも重要です。

運用していく中でメンテナンスが必要な場面には必ず遭遇するので、サポート体制も含めて確認しておくようにしてください。

検証環境があるかを確認する

どのチャットボットを使うのか決めた場合は、デモ体験や検証ができるか確認してみましょう。実際に使ってみて自社に合うかどうかを判断する方法が、最も確実です。使いやすさや機能性、サポート品質などを自社のニーズに合うか確認しましょう。

社内チャットボットを活用して業務効率化を目指そう

社内向けチャットボットは、業務効率化や社員の満足度向上に非常に効果のあるツールです。自社に合ったものを選び効果的に運用すれば、大きな効果を期待できるでしょう。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AIは、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に使用できる最新型の「ナビゲーション型」対話AIです。

ボイスボットの利点とチャットボットの利点を最大限に活かし、「聴覚」と「視覚」でわかりやすく「ナビゲーション」することで、初めて使うユーザーでもカンタンに解決に導くAIチャネルです。

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