【AI導入】カスタマーサポートを自動化する方法を紹介！

カスタマーサポートの業務を効率化することは、企業にとって大きな利益をもたらしますが、人手不足などにより、なかなか課題解決に至らず、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。

そこで注目されているのが、AI導入によるカスタマーサポートの自動化です。

本記事では、カスタマーサポートを自動化する方法に始まり、自動化するメリットと注意点、ツール選びのポイント、導入する際の手順イメージについて解説します。

具体例も併せて解説していきますので、導入の参考にしていただけたら幸いです。

AIでカスタマーサポートを自動化する方法

電話やチャットなど、さまざまなチャネルで問い合わせに対応するカスタマーセンターにおいて、AI技術を用いて問い合わせ対応を自動化する方法には、以下のようなものがあります。

• AIチャットボット
• ボイスボット

それぞれ概要や特徴が大きく異なりますので、詳しく解説します。

AIチャットボット

AIチャットボットとは、人工知能（AI）が搭載されたチャットボットであり、顧客の問い合わせに、チャットを用いて自動で回答をするシステムです。

企業のホームページやECサイトなどで、「お困りごとはありませんか？」などのポップアップで表示されることも増えており、利用したことがある方もいるのではないでしょうか。

AIチャットボットのメリットとしては、電車内などの発話が難しい状況でも利用でき「利用場所を選ばないこと」や、文字入力であることから「誤認識が起きにくい」などが挙げられます。

ボイスボット

ボイスボットもAIが搭載されたシステムであり、顧客の問い合わせに対して、音声を用いて自動で回答するシステムです。

ボイスボットには、音声認識技術や自然言語処理、音声合成といったAI 技術が搭載されており、顧客の問い合わせ内容を分析⇒適切な回答を導出⇒音声で読み上げるといった仕組みで、まるで人と会話をしているかのような自然なやりとりを実現できます。

AIでカスタマーサポートを自動化するメリット

カスタマーサポートをAIで自動化するメリットには、以下のようなものが挙げられます。

• 効率的なリソース配置による業務効率化
• ヒューマンエラー減少による対応品質向上
• 迅速な対応による顧客満足度向上
• 分析機能活用によるCVR（コンバージョン率・獲得率）向上

具体例も交えながら、それぞれ詳しく解説します。

効率的なリソース配置による業務効率化

AIでカスタマーサポートを自動化することにより、効率的に人員リソースを配置できるようになり、業務効率化に繋がります。

具体的には、定型的・簡易的な内容の問い合わせはAIが自動応答することで、有人オペレーターは内容が複雑な問い合わせに集中できるようになります。

また、有人オペレーターが対応する件数が少なくなることで、他の重要な業務にもリソースを割けるようになり、カスタマーサポート部署に留まらず、企業全体としての業務効率化にも繋がります。

ヒューマンエラー減少による応対品質向上

人が対応すると様々な理由からヒューマンエラーの発生や、対応のバラつきが発生するなどのリスクが少なからずあります。

人が対応している場合、どれほど注意していても、体調や疲れ、マイナス感情などの影響から、ヒューマンエラーを完全に防ぐことは難しいものです。

その点AIは、データに基づいて回答を導出するため、一貫性のある対応ができます。

「有人オペレーターの負担軽減」と「AIによる一貫性のある対応」という2点から、応対品質を向上させる効果が期待できます。

迅速な対応による顧客満足度向上

AIは24時間365日対応が可能であることから、顧客は時間にとらわれず、好きなタイミングで問い合わせができます。

また、ツールや状況により違いはあるものの、AIは人よりも早いスピードで回答を提示することができるため、問題を迅速に解決することができます。

顧客にとって「遅い時間でも利用できた」「迅速に回答が得られた」という体験は良いイメージに繋がり、顧客満足度の向上に繋がると考えられます。

分析機能活用によるCVR向上

ツールによっては、AIが問い合わせ内容を分析してくれる機能があり、分析結果をサービス改善やマーケティングに活かすことで、CVR（コンバージョン率・獲得率）向上にも期待できます。

具体的には、お客様が抱える問題発生数を分析、データを算出することで、自社の商品やサービスへの反映、顧客の深層ニーズの発見などが可能です。

AIでカスタマーサポートを自動化する際の注意点

カスタマーサポートをAIで自動化するにあたって、事前に知っておくべき注意点もあります。

主な注意点は以下のようなものが挙げられます。

• すべての問い合わせには対応できない
• システムエラーが起きた場合に使用できない

それぞれ詳しく解説します。

すべての問い合わせには対応できない

AIチャットボットやボイスボットは、導入時の学習データや導入後の学習機能により、幅広い問い合わせに対応できますが、それでも全ての問い合わせに対応することはできません。

顧客からの問い合わせ内容はさまざまであり、事前に想定できないような内容もあれば、相談などの個別対応が必要な内容もあります。

そのため、AIを導入しカスタマーサポートを自動化したとしても、必ず有人オペレーターが対応できる体制は整えておき、いつでも有人対応に切り替えられるようにしておきましょう。

システムエラーが起きた場合に使用できない

システムを使用する以上は起こり得ることであり、AIチャットボットやボイスボットに限った話ではありませんが、何か異常が起きた場合には、カスタマーサポートが機能しなくなる可能性があります。

もし「いつ復旧するか分からない」といったことになった場合、顧客対応に追われ、企業イメージ低下の恐れも考えられます。

カスタマーサポート自動化のためのAIシステムを導入する際は、過去のエラー発生の有無やエラー内容、セキュリティ対策についても、確認することをおすすめいたします。

【失敗しないために】カスタマーサポート自動化ツールの選定ポイント

カスタマーサポートを自動化するAIツールを選定する際に、ポイントとなる項目について解説します。

自社と相性の良いツールを選定するためには、搭載機能以外にも、以下のようなポイントを確認するようにしましょう。

• 使いやすいかどうか
• システム連携が可能かどうか
• 料金体系
• サポート体制
• セキュリティ対策

具体例も交えながら、詳しく解説します。

使いやすいかどうか

メンテナンスを行う担当者や、実際に現場で関わるオペレーターが、操作しやすいと感じるツールを選ぶようにしてください。

「高機能である」「価格が安い」などの理由を優先し、操作性の確認をおろそかにした場合、せっかく導入しても効果的に活用できず、失敗に終わってしまう恐れがあります。

導入前のトライアルや、デモ体験が行えるツールが大半ですので、実際に関わる人が操作しやすいかを確認することをおすすめいたします。

システム連携が可能かどうか

API連携ができるツールであれば、自動化できる業務範囲が増える可能性があります。

具体的には、自社で使用しているCRM（顧客管理ツール）、PBX（電話交換機）などのシステムや、Facebook・LINEなどのコミュニケーションツールと連携することで、顧客情報の入力や予約内容の確認といった連絡作業を自動で行うことができます。

また、自社アプリやLINE公式アカウントなど顧客が使い慣れたチャネルと連携することで、利便性が上がり、利用率の向上も期待できるでしょう。

料金体系

料金体系は大きく分けて、「従量課金制」と「定額制」の二つに分けられます。

「従量課金制」はユーザー数や使用量によって料金が変わります。「定額制」は月額費用が固定の金額になっており、料金の変動がありません。自社の利用環境とコストバランスを試算し、負担が大きすぎず長期の利用が可能な料金体系を選ぶようにしましょう。

ツールを導入することによって生み出される利益についても考慮し、得られるメリットと費用対効果についても試算することをおすすめします。

サポート体制

ベンダーのサポート体制についても、事前にしっかり確認するようにしましょう。

特に、自社にAIの知見やリソースがなく、導入前の設定や導入後の運用に自信が無いという場合には、構築サポートやデータの解析・改善策を提案してくれるような、サポート体制が整ったベンダーを選ぶことをおすすめします。

セキュリティ対策

ベンダーやツール自体のセキュリティ対策が、入念に施されているかを必ず確認するようにしてください。

具体的には、IPアドレスによるアクセス制限機能の有無や、使用しているサーバーの安全性、情報セキュリティ認証を取得しているかといった点を確認すると良いでしょう。

セキュリティ対策が弱いツールを導入してしまった場合、個人情報漏洩やサービス妨害攻撃を受けるといった大きなリスクがありますので、セキュリティ対策の重要性について、きちんと認識しておくことをおすすめします。

情報漏洩のリスクについては、別記事で詳しく解説していますので、そちらも併せてご覧ください。

『【個人情報漏洩リスク】チャットボットのセキュリティってどうなっているの？DX促進の観点から情報漏洩リスクを考える』

カスタマーサポートを自動化する際の導入手順

カスタマーサポートを自動化する際の手順について解説します。

自動化ツールの選択から、導入までの流れをお伝えしますので、導入イメージの参考にしていただけたら幸いです。

1. 自社の課題と導入目的を明確にする
2. 運用担当者を決める
3. ツールを選定する
4. 学習データを登録する
5. ツールを導入する

それぞれ詳しく解説します。

1.自社の課題と導入目的を明確にする

はじめに、自社の課題と導入する目的を明確にしましょう。

例えば、定型的な問い合わせが多いことによる非効率さの改善や、オペレーターの負担改善、人手不足のカバーなどが挙げられます。

課題と目的を明確にすることで、必要な機能のイメージが持ちやすくなり、ツールの選定が比較的スムーズに行えます。

2.運用担当者を決める

ツールは導入したら終わりではなく、効果検証や継続的なPDCAをまわすことが必要です。

これらの作業を自社で行う場合はもちろん、ベンダーなどの専門家によるサポートを受ける場合であっても、自社の担当者は必要不可欠ですので、導入前に担当者を決めておくようにしましょう。

3.ツールを選定する

自社に合ったツールを選定するために、前述の『【失敗しないために】カスタマーサポート自動化ツールの選定ポイント』でご紹介したポイントを、ぜひ参考にしてみてください。

4.学習データを登録する

実際の問い合わせシーンを想定しながら、学習データを登録します。

学習データとは、AIが適切な回答をするために必要なデータ（情報）であり、過去のFAQや自社商品やサービスについてなどをAIに学習させていきます。

5.ツールを導入する

必要に応じて他のシステムとも連携をしていきます。
実際に運用する前に、社内でテストを実施するケースもあり、問題が無ければ運用を開始します。

AIを導入してカスタマーサポートを自動化しよう

AIを導入して、カスタマーサポートを自動化する方法には、例えば「AI型チャットボット」と「ボイスボット」の二つが挙げられます。

カスタマーサポートを自動化することで、業務効率化や応対品質の向上などのさまざまな利益をもたらしますが、すべての問い合わせには対応できないことや、システムを利用する上ではエラーが発生する可能性は避けられないことは理解しておきましょう。

また、ツールを導入する際には自社の課題と導入目的を明確にし、操作性や機能、サポート体制などにも考慮しながら、自社に合ったツールを選定することが大切です。

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