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CAT.AI Customer Agent of Tommorrow.AI

スマートチャネルの時代へ

スマートチャネルの時代へ

2022.03.15

CAT.AI

昔は店舗、電話というのが主なコミュニケーションチャネルでした。その後、FAXやメールが普及し、シングルチャネルから「マルチチャネル」の時代が来ました。次にインターネットの普及でウェブチャネルが追加され、ユーザーの全てのタッチポイントを連携させる「オムニチャネル」の時代が到来。そして現代ではAIサービスとして、チャットボットやボイスボットの導入が増加され、様々なチャネルの選択肢がユーザーに提供されています。

一方でコミュニケーションチャネルが増えたことにより、情報疲労(情報が多すぎてわかりにくい、疲れる)を感じ始めるユーザーが一定量出てきました。また、コミュニケーションチャネルが増えることでチャネルルーティング(チャネル間の移動 例:チャットボットからコールセンターへ接続など)が複雑化、多様化されます。その結果、ミスリードも増加し、結果ユーザーへの不要な「たらい回し」を発生させてしまい、マイナス体験が増加し、CX(カスタマーエクスペリエンス)を低下させる原因にも繋がります。

スマートチャネルを実現するために抑えたいポイント

  • デバイスを変えることなく、ユーザーが手にしたデバイスで完結する
  • チャネルに明確な役割を持たせる
  • 未解決時はエスカレーションチャネルへワンタッチで接続する
  • フロントチャネルは、WEB、アプリ、コールの3種くらいが適切であまり増やさない
  • 同じUI、構成にすることでどのデバイスでも直感的にわかりやすくする

CAT.AI は「企業とユーザーのコミュニケーションをオールインワン」で提供します。チャネルデザイン、ルーティングをスマートにすることで最適なCXマネジメントの実現が可能となります。

製品紹介

CAT.AI Customer Agent of Tommorrow.AI

良質なカスタマーエクスペリエンスを提供する新世代コミュニケーションツールCAT.AI誕生

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