AIチャットボットとは？基本的な仕組みと活用がおすすめのシーン
自動でユーザーの質問や問いに答えられるチャットボットは、多様なシーンで活躍しています。
受付ツールとして、接客ツールとして、さまざまな業種やサービスで導入されているAIチャットボットとは、どのような仕組みになっているのでしょうか。
チャットボットのタイプやメリットを知ると、どのチャットボットがどんなシーンに最適なのかが見えてきます。
本記事では、AIチャットボットの基本的な仕組みを理解し、おすすめの活用シーンをチェックしていきます。
チャットボットとは
チャットボットとは「チャット（雑談・会話）」と「ボット（ロボット）」を合わせた言葉で、自動会話プログラムを意味します。
AIチャットボットとは、質問に対してAIが回答するプログラムです。
AIチャットボットを導入することで、企業はユーザーと形式に沿っただけの会話だけでなく、多様な会話に対応できるようになります。
データやログが蓄積されるにつれて、AIが学習していくことで、人間と話をしているようにスムーズな応対ができるようになります。
チャットボットのタイプ
チャットボットは、主に2つのタイプに分類できます。
それぞれのチャットボットタイプの特徴と用途についてご説明します。
- シナリオ型（AI非搭載）チャットボット
- AI型チャットボット
シナリオ型（AI非搭載）チャットボット
シナリオ型（AI非搭載）チャットボットは、あらかじめ想定された会話の流れに沿って自動回答するものです。
想定される質問に対する答えを準備し、設定した選択肢のパターンで会話をしていきます。
「もし○○と入力があれば、次に○○する」のようにパターンを事前に設定するため、想定外の質問には対応できないというデメリットがありますが、AI型チャットボットと比較すると安価に導入が可能です。
シナリオ型チャットボットに適した用途
シナリオ型チャットボットは、特定の業務や目的が決まっているような、定型的な対応に向いています。
限られた範囲の応答内容にのみ対応すれば良い場合や、特定の診断サービスなどに活用できます。
実際の運用においては、顧客からの問い合わせの数種類はシナリオ型チャットボットで対応し、チャットボットで応えられない内容についてはスタッフが対応するという運用のパターンもあります。
AI型チャットボットとは
入力された質問に対し、柔軟な対応ができるのがAIチャットボットです。
初期に読み込んだ膨大なデータに加え、運用実績により学習したデータから、最適な答えを見つけ出します。
学習機能があるため、運用実績が増えるほど保有されるデータが増加し、受け答えの精度が高まっていくことが期待できます。
逆に、データの量や質が不十分な段階では、回答精度が下がってしまうため、微調整が必要になります。
AI型チャットボットに適した用途
AI型チャットボットは、フリーワードでもユーザーが質問できることが特徴です。
そのため、雑談で顧客とコミュニケーションを取りたい場合や、問い合わせ内容の想定が複雑化するシーンに向いています。
AIチャットボットの基本的な仕組み
チャットボットの基本的な仕組みのひとつとして「aという質問に対し、Aという返答を返す」というルールがあります。それに対し、ユーザーの疑問（キーワード）に対して「よくある質問」や「事前に設定された回答内容」を総合的に判断し「最も適切な回答」を行うのがAIチャットボットです。
AIチャットボットの詳しい仕組みについて考えてみます。
- 質問から重要なキーワードを分析
- データベースから回答する
- メッセージの作成
質問から重要なキーワードを分析
AIチャットボットは、ユーザーから受けた質問に対し、その文章の中の重要となるキーワードを分析します。
会話の中でキーワード分析についても学習をしていきますので、データが蓄積されていくことで、キーワード分析の性能があがります。
AIによる学習精度が高まると、対応できる質問が増え、対応範囲が広がっていきます。
データベースから回答する
シナリオ型であってもAI型であっても、運用側がシナリオのパターンを用意し、データベースを拡充しておかなければいけません。
AIチャットボットを運用しながら、ユーザーとの会話ログをデータベース化していきます。
キーワード分析能力が上がり、データベースも拡充していけば、よりスムーズにユーザーの質問に答えられるようになっていきます。
AI自体が自動で学習していくわけではないので、人の手によるデータの準備・学習・見直しは必須作業となります。
メッセージの作成
チャットボットは、ユーザーの質問について重要なキーワードを分析し、データベースから検索し、最後にメッセージを生成します。
用意された回答を選択する「選択型」と、適切な単語を組み合わせて文章を作成する「生成型」があります。
AIチャットボットでは生成型で、より広い選択肢の中から適切なメッセージを作成できるようになります。
AIチャットボット導入のメリット
AIチャットボットを導入すると、以下のようなメリットがあります。
- 対応の効率化
- 顧客の満足度の向上
- 人件費削減
対応の効率化
AIチャットボットを導入すると、顧客対応の効率化が期待できます。
シナリオ型チャットボットよりも柔軟な対応が可能で、複雑な質問にも対応できるようになります。
スタッフが対応しなければならない問い合わせを減少させ、対応業務の効率化、負担軽減につながります。
顧客の満足度の向上
AIチャットボットで対応できるようになると、スタッフが顧客とコミュニケーションを取らなくても問題解決ができるようになります。
従来のようにスタッフが全て対応しなくても、顧客が好きなタイミングで問い合わせを行い、回答を得ることができるため顧客の満足度が向上します。その結果スタッフは、優先度が高く、本当に対応すべき問題に注力することができ、対応品質の向上にも繋がります。
人件費削減
外部委託でカスタマー対応を行っている企業にとっては、AIチャットボットを導入することで委託コストを削減することができます。
また、顧客の対応に追われ、スタッフの長時間労働や超過残業が問題になっている場合も、AIチャットボットの導入により改善される可能性があります。
運用を長くしていくほど回答の精度が上がるため、スタッフが対応すべき問い合わせの数は次第に減っていくことが予想されます。
結果として人件費削減だけでなく、従業員の労働環境の改善に繋がるため、経営者と従業員双方にとってメリットがあります。
チャットボット選びのポイント
シナリオ型やAI型というようにチャットボットのタイプによって、導入の手間や価格が異なります。
どのチャットボットを選ぶべきなのか、選び方のポイントを整理します。
- 導入の手間
- 導入の目的
- 価格
- 運用後の柔軟さ
導入の手間
選択するチャットボットによって、導入時の手間が異なります。
過去にあったFAQからユーザーに寄せられやすい質問と回答を想定し、最初にシナリオを作成します。
導入の準備期間を短くし、すぐに運用したいという場合にはシナリオ型チャットボットをおすすめします。
ルールやシナリオを設定すれば運用を開始できるシナリオ型は、比較的導入までの手間が少なく済むと考えられます。
チャットボットを導入する目的を考え、チャットボットの種類を洗濯する必要があります。
導入の目的
現在の課題とチャットボットを導入する目的を明確にすることが大切です。
例えばオペレーター業務が定型的な内容にもかかわらず、スタッフの対応負担が増えているようであれば、シナリオ型を選択するなど正しい選択をする必要があります。
想定される質問をチャットボットで対応し、対応できない質問はスタッフが対応することで対応負荷が軽減されます。
「お問合せの内容が多岐に渡る」「CV率を上げたい」という場合は、AI型で柔軟な対応ができるチャットボットを準備します。
チャットボットを使って、どのような成果を期待しているのかを明確にすることが大切です。
価格
チャットボットを導入にかかるコストは主に以下の3つです。
- 導入コスト
- 運用コスト
- カスタマイズコスト
それぞれ製品により差はありますが、AI型の方が対応範囲が広い分、シナリオ型と比較するとコストが高くなる傾向があります。
チャットボット導入の目的と合わせて、どちらを導入すべきか検討する必要があります。
運用後の柔軟さ
AIチャットボットを導入後、運用する際の柔軟さや、使いやすさも考えておくことが重要です。例えば効果測定機能があるサービスであれば、回答率や解決率、CV数を起点としたシナリオ改善や回答内容の強化を図ることができます。
また、想定外の質問があり、チャットボットでうまく対応できない場面には、有人オペレーターがフォローするなどの対応も想定しておく必要があります。
AIチャットボットの活用シーン
AIチャットボットの具体的な活用シーンをご紹介します。
- カスタマーサポート
- Webマーケティング
- 社内問い合わせ対応
- 地方自治体・行政の業務効率化
カスタマーサポート
カスタマーサポートでAIチャットボットを導入すると、スタッフの問い合わせ対応の負荷軽減や、業務効率化、顧客満足度アップなどが期待できます。また、顧客対応データを分析にかけることでCX向上の対策や、顧客ニーズの把握にも活用できます。
Webマーケティング
WebマーケティングのCV率向上に、AIチャットボットが活躍すると先述しました。
問い合わせの対応や売り上げ増加だけではなく、問い合わせ内容の分析から問題点や顧客の潜在ニーズの把握ができるようになり、製品やサービスの改善や顧客体験の向上に繋がります。
社内問い合わせ対応
AIチャットボットは、社内のヘルプデスクとしても活用できます。
従業員が聞きたいタイミングで質問することができ、対応する側も何度も同じ質問に答える必要がなくなるので会社全体の生産性を高め、業務削減に貢献してくれるツールとなり得ます。
地方自治体・行政の業務効率化
AIチャットボットは企業やビジネスのシーンで活用されるイメージですが、地方自治体や行政の業務でも導入が進んでいます。
住民の問い合わせにAIチャットボットが対応するという自治体が、増えてきているのです。
自治体の窓口は平日の限られた時間でのみの対応でしたが、AIチャットボットにより時間を問わず迅速な対応ができるようになるため住民にとっても大きなメリットがあります。
また、外国人観光客が多い自治体では、多言語対応のチャットボットがあることは自治体の魅力の一つとしてアピールできるでしょう。
AIチャットボットで業務効率化を
AIチャットボットを活用することで、企業は多様なシーンで業務効率化を図ることが可能です。
なぜAIチャットボットを導入するのか、どのチャットボットタイプで導入目的が達成できるのか、現在の課題と目的を明確にしておく必要があります。
導入や運用の際には一定のコストや手間がかかりますが、長い目でみれば業務の強い味方となり企業の信頼度向上の一助となるAIソリューションです。
トゥモロー・ネットが提供するCAT.AIはボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に利用できる最新の「ナビゲーション型」対話AIです。双方の利点を最大限に活かし、わかりやすくナビゲーションすることで、AI対応の完了率を向上していきます。
簡単にデモ体験も実施いただけますので、チャットボットの導入をご検討の際は是非お問い合わせください。
