チャットボット × web接客ツールの【導入事例5選】

2024.07.04
チャットボット × web接客ツール

インターネット上でのお客様とのやり取りにおいて、まるで実店舗かのような接客を可能にするのがWeb接客ツールです。

Web接客ツールをうまく活用すると、インターネット通販の客単価や顧客満足度を上げることができます。

この記事ではWeb接客ツールの種類や、チャットボットを実際に導入している事例をご紹介します

お客様に快適にサイトを利用してもらうために、どのようなサポートができるかをイメージする参考になれば幸いです。

3つのWeb接客ツール

Web接客ツール

Web接客とは、インターネット上でお客様に対しリアルタイムで接客を行うことです。

実店舗でスタッフが接客をしているかのように、お客様の疑問や質問に答えたり、商品をおすすめしたりします。

Web接客ツールには、主に3つの種類があります。

Web接客ツール特徴
チャット型チャットでコミュニケーションをとる
ポップアップ型伝えたい情報をポップアップで表示する
ハイブリッド型上記双方の機能を備えたもの

これらの3つのWeb接客ツールについて、ご説明します。

チャット型

Web上でチャットを表示し、お客様とコミュニケーションをとるツールがチャット型です。

お客様からの質問に自動的に回答することができ、スタッフの対応を介さずとも、お客様は質問や疑問を解決できるようになります。

製品やサービス情報といった定型的な対応に向いていますが、AIが搭載されたチャットボットであればより広範囲な対応も可能です。

チャットボットが自動で回答したあと、必要に応じてオペレーターに接続され、そのままテキスト上で対応を行うこともあります。

お客様はそのままWEB上でオペレーターに対応してもらうことができるため、再度電話でオペレーターに問い合わせをしなおす必要がなく、スムーズに疑問を解消できるようになります。

ポップアップ型

お客様がWebサイトを閲覧している時に、伝えたい情報をポップアップで表示させるのがポップアップ型です。

例えば、商品クーポンを表示して購入を促進させたり、キャンペーン情報で集客を促したりします。

ただし、半強制的にポップアップの表示が目に入るので、ポップアップを煩わしく感じるお客様もいます。

どのようにポップアップを表示するかは慎重に考えることが大切です。

適切なポップアップ表示ができれば、実店舗でお客様のタイミングを見ながらスタッフが声掛けをしているような接客が実現します。

ハイブリッド型

チャット型とポップアップ型の双方の機能を備えたハイブリッド型は、多様な使い方をすることができます。

ポップアップでお客様の関心を得てから、チャットボットで詳細な情報を提供するという使い方があります。

または、チャットボットでお客様の要望を絞ってから、ポップアップ表示をさせるという使い方も可能です。

ただし、ハイブリッド型は機能が充実している分、費用が高額になる傾向があります。

本当に必要な機能かどうかを、きちんと考慮するようにしましょう。

チャットボット× Web接客ツールの導入事例5選

Web接客ツールとしてチャットボットはどのように活用できるのでしょうか。

実際に、チャットボット× Web接客ツールを導入している企業とそのホームページをご紹介します。

ヘアケア商品の「ジョンマスターオーガニック」

ヘアケア商品の「ジョンマスターオーガニック」

ジョンマスターオーガニック公式サイトより引用

ジョンマスターオーガニック(john masters organics)は、アメリカのスキンヘアケアブランドです。

ヘアケアやボディケア、スキンケア商品を展開しており、コロナの流行をきっかけにオンラインストアに力を入れるようになりました。

公式サイトにはチャット型のWEB接客ツールが導入されており、メールよりもお客様と近い距離でリアルタイムにコミュニケーションがとれるようになりました。

「購入まであと一歩」というお客様の背中を押してくれる役割も担い、売上アップに貢献しています。

女性向けのファッション系ECサイト「DoCLASSE」

女性向けのファッション系ECサイト「DoCLASSE」

DoCLASSE公式サイトより引用

40代50代からのファッション系ECサイト「DoCLASSE」では、チャット型のWEB接客ツールを導入して問い合わせが倍になりました。

オペレーターも在中し、質問の回答だけでなく、コーディネートの相談も受けています。

Web上でありながら、実店舗で服を選んでいるかのような感覚を再現しています。

チャットボットはスタッフの負担を軽減させるために導入すると考えられがちですが、このようにサービスを充実させるような使い方も可能です。

韓国発女性アパレルブランド「Chuu」

韓国発女性アパレルブランド「Chuu」

Chun公式サイトより引用

20代30代の女性向けに大人かわいいスタイルを提案する、韓国発アパレルブランドのChuuもWeb接客に力を入れている企業のひとつです。

公式サイトにはハイブリッド型のWEB接客ツールを導入しており、チャットでのサポートだけではなく、かご落ち(かごに入ったが購入されない)対策としてポップアップでクーポンを表示するなどしています。

このようなWeb接客ツールを駆使し、コンバージョンや客単価の向上に成功しています。

ポップアップの内容は新規顧客とリピート顧客で使い分けをし、オンライン上でありながら1人ひとりに合った接客をしています。

世界中のアートが帰る「TRiCERA」

世界中のアートが帰る「TRiCERA」

TRiCERA公式サイトより引用

TRiCERA(トライセラ)は、世界126カ国以上の若手アーティストの作品を取り扱うオンラインギャラリーです。

多言語対応できるチャット型のWEB接客ツールは、世界各国のお客様の質問にスピーディーに答えられる重要なツールとなります。

オンライン経由で120万円の作品が売れたという実績があり、こちらのサイトではチャット接客経由のお客様の方が単価は高くなるという傾向があります。

高額商品は人が丁寧に接客すべきと考えがちですが、商品の金額に関わらず、チャットボットは売上を伸ばしているという事例のひとつになります。

人工オペレーターが対応する「ゆうちょ銀行」

人工オペレーターが対応する「ゆうちょ銀行」

ゆうちょ銀行公式サイトより引用

ゆうちょ銀行の公式サイトでもチャット型のWEB接客ツールが導入され、貯金や金融関連商品、ATMやキャッシュカードの問い合わせに対応しています。

「人工オペレーターのあいり」さんが、実店舗の窓口のように接客してくれます。

チャット型のWEB接客ツールが導入される以前は、オペレーターの業務が逼迫していることが課題でした。

しかし導入したことでオペレーターの負担が減り、課題解消と業務効率化に成功した事例です。

日本語と英語、中国語、ベトナム語に対応しており、国籍を問わず幅広い層のお客様からの問い合わせにチャット型のWEB接客ツールが対応しています。

チャットボット× Web接客のメリット

Web接客でチャットボットを導入すると、以下のようなメリットがあります。

顧客満足度が向上する

顧客満足度

チャットボット導入の大きなメリットは、お客様を待たせずにスピーディーな対応ができるという点です。

店頭で行列に並ぶ、スタッフを探すというような手間・ストレスがなく、質問した答えをすぐに得られるので顧客満足度の向上に繋がります。

基本的には単純で定型的な対応に適しているチャットボットですが、他ツールと連携すれば個人的なニーズに合わせたパーソナライズな接客も可能になります。

インターネット通販という場面でも、お客様の好みを意識した接客が実現できます。

問い合わせハードルが下がる

チャットボットを利用するお客様は、身近にあるスマートフォンやパソコンを使用しています。

「わざわざスタッフを呼び止めて聞くような質問ではない」と感じられるような、ちょっとした疑問でも、チャットボットであれば気軽に質問できます。

チャットボットは、場所を選ばず気兼ねなく利用できる点がメリットのひとつです。

また、24時間365日好きなタイミングで利用できることもポイントです。

少しでも興味を持ってくださったタイミングで問い合わせを受けることができ、お客様を取りこぼさないことが新規顧客の獲得に繋がります。

お客様のニーズに合う接客ができる

チャットボットの精度が高まっていくと、お客様のニーズに合う商品を紹介できるようになります。

Webサイトでの買い物は、店頭での買い物とは違いお客様自ら検索を重ね商品を探す必要があるため、サポートがない場合は欲しい商品に辿り着けないという課題があります。

チャットボットを導入することで、お客様を商品ページに誘導するだけではなく、好みに合わせて商品をおすすめすることもできるようになります。

チャットボットを使うことでお客様はスムーズに欲しい商品に辿り着き、買い物を行うことができます。

直帰や離脱を防ぐ

Webマーケティングで重要なのは、直帰や離脱を防ぐという点です。

Webサイトまでお客様を誘導することができたとしても、欲しい商品に辿り着けなければお客様はサイトから離脱してしまいます。

Web接客ができればお客様の困りごとをフォローできるので、探している商品ページまで誘導したり、新たな提案をすることで直帰や離脱を防げるようになります。

お客様に心地よく買い物ができたという印象が残れば、リピーターとなり次回の購入にも繋がります。

チャットボット×Web接客の適した用途

Web接客ツールには、チャット型とポップアップ型、双方の機能を備えたハイブリッド型があるとご説明しました。

特徴が大きく異なりますので、導入する際はそれぞれに適した用途を理解することが大切です。

チャット型はカスタマーサポート用途に

カスタマーサポート

導入事例を見ていただいてもわかるように、チャット型はお客様の疑問や不安にその場で回答し、顧客満足度の向上に繋げるようなカスタマーサポートで多く活用されています。

お客様にとっては疑問や不安の解消を手助けしてくれるツールであり、導入企業にとってもスタッフの負担軽減が期待できるツールです。

ポップアップ型は営業・マーケティング用途に

ポップアップ型は営業やマーケティングで多く活用されています。

お客様の心地よいタイミングでキャンペーン情報などをポップアップ表示し、サービスや商品の申し込みを促します。

ポップアップで割引クーポンやクイズ、アンケートをうまく活用すると、マーケティング効果が期待できます。

新商品や期間限定の情報を提示すれば、商品やブランドの認知拡大にも繋がります。

離脱しようとする際にお客様の終了意図を確認するような内容を提示したり、カウントダウンしながら特別セール中の購入を促すという使い方をすることで、離脱率を下げる働きも期待できます。

チャットボット× Web接客導入のポイント

Web接客導入のポイント

Web接客のためのチャットボットを導入する際には、以下のようなポイントを意識しましょう。

目的に合うものを導入する

チャット型の中にも、シナリオ型とAI型があります。

シナリオ型は、「商品説明」や「キャンセルについて」というような定型的な対応が向いています。

AI型は人工知能が搭載されており、フリーワードでもお客様が質問できることが強みです。

活用方法をイメージし、導入するタイプを考えていきましょう。

費用対効果を考慮する

チャットボットを導入する際には費用がかかりますが、どの程度の費用対効果が見込めるのでしょうか。

お客様からの問い合わせが1件減ると、どのくらいの時間を削減できるかを考えてみましょう。

導入費用は選ぶチャットボットによりさまざまですが、必要な機能を絞っておくのも大切です。

価格が安いという理由でチャットボットを選んでしまうと、必要な機能がついておらず活用できなかった、ということにもなりかねません。

自社に必要な機能と活用イメージを明確にし、費用対効果を考慮した上でチャットボットを選定することが大切です。

サポート体制を確認する

チャットボットは導入した後に、継続的にアップデートと改善を行う必要があります。

文言の適切さ、リンクがクリックされた回数などを精査し、よりお客様のニーズに答えられるよう随時対策することが大切です。

導入直後には離脱率が高かったとしても、シナリオやFAQを改善していくことにより数値が変わる場合もあります。

チャットボットは導入した段階で終わりではありません。

効果検証、PDCAをまわす必要がありますので、サポート体制が整っているかという点も、チャットボット選びのポイントになります。

Web接客ツールにチャットボットを活用しよう

Web接客ツールには、チャット型、ポップアップ型、ハイブリッド型がありますが、お客様のサポートをするにはチャット型が向いています。

AIが搭載されたチャット型を採用すれば、インターネット上でも目の前でスタッフが接客しているかのようなスムーズな対応が可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。

商品の説明をするのはもちろん、店内の他商品とのコーディネートの提案といったご案内も可能になりますので、よりお客様のニーズに沿った接客が実現します。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AIはボイスボット(音声対話AI)とチャットボット(テキスト対話AI)を同時に利用できる最新の「ナビゲーション型」対話AIです。双方の利点を最大限に活かし、わかりやすくナビゲーションすることで、AI対応の完了率を向上していきます。

簡単にデモ体験も実施いただけますので、チャットボットの導入をご検討の際は是非お問い合わせください。

ボイスボット×チャットボットの簡単デモ体験

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