【AI活用×CRM】AI搭載型CRMの機能や導入メリットについて紹介します

AI技術はCRMの分野でも活躍しており、顧客管理や営業業務などの面において今まで以上に効率的かつ効果的なアプローチを可能にしています。

今回は、AI搭載型CRMの機能や導入メリットをはじめ、導入する際の注意点やAI搭載型のおすすめCRMをご紹介していきます。

AI搭載型CRMについて理解を深め、自社に合ったツールを選定するための参考にしていただけたら幸いです。

AIとCRMについて

最初に、AIとCRMの概要をお伝えした上で、「CRMにAIを搭載すると何ができるのか」「従来のCRMとの違いは何か」について、以下で詳しく解説していきます。

AI（人工知能）とは

AI（人工知能）とは「Artificial Intelligence」の略であり、人間の知能を人工的に構築したコンピューターを意味します。

AIは主に「機械学習」という技術がベースとなっており、与えられたデータから何かしらの規則性を導き出し、分析・予測を行うことが可能です。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、顧客管理や顧客関係管理などと訳されます。

顧客の情報を収集・分析した上で効果的なマーケティングを行い、顧客の需要が高い商品・サービスを提供し、顧客と企業双方の利益を向上させることを目指す総合的な経営手法です。

また、上記のような手法にはツールが不可欠なことから、顧客管理ツール（システム）自体をCRMと呼びます。

従来のCRMとの違い

AIが搭載されていない従来のCRMでは、顧客データを収集し、表・グラフ起こしを自動化することは可能ですが、収集したデータの分析や、今後の予測やアプローチの提案といった高度な機能がない場合がほとんどでした。

AI搭載型のCRMでは、AIの学習機能により膨大な顧客データを収集・学習したのち、分析・予測を自動で行うことができます。

顧客のニーズが多様化し、より細かい顧客理解が求められている現代において、AI搭載型のCRMは効率的かつ効果的なビジネス戦略を行うために必要なツールと言えます。

AI搭載型CRMで出来ること

ツールによって機能は異なりますが、AI搭載型のCRMができることは主に以下のとおりです。

• 多角的な顧客分析
• 顧客行動の予測と提案
• 業務フローの改善・自動化

多角的な顧客分析

商品購入のタイミングや頻度、過去の行動履歴を元に最適なアプローチのタイミングをAIが予測し、提案します。

具体的には、メールの開封率やCVRなどのデータから、どのようなタイミング・件名でメールを送ることが最適かを予測・提案してくれます。

営業活動面においては、相手企業の情報や担当者の役職、アプローチ状況などから最適な接触タイミングや提案方法を提案することが可能なため、商談の効率アップも期待できます。

顧客行動の予測と提案

AI（人工知能）とは「Artificial Intelligence」の略であり、人間の知能を人工的に構築したコンピューターを意味します。

AIは主に「機械学習」という技術がベースとなっており、与えられたデータから何かしらの規則性を導き出し、分析・予測を行うことが可能です。

業務フローの改善・自動化

AIがCRMの使用状況や担当者の活動状況を分析し、業務フローの改善策や自動化できるものについて提案します。

例えば最新の顧客のデータを手動でアップロードしているなど、日々の業務として当たり前になっているものは効率化しようという思考にもなりづらいものです。

AIが客観的に判断し、業務フローの自動化を提案してくれることで、今まで気づかなかった観点での業務効率化にも繋がるでしょう。

AI搭載型のCRMを導入するメリット

AI搭載型のCRMを導入する主なメリットは、以下の3つです。

• 顧客満足度の向上
• マーケティングの効果最大化
• 営業活動の効率化

以下で詳しく解説します。

顧客満足度の向上

AI搭載型CRMを活用することによって、顧客満足度の向上が期待できます。

AIが一人ひとりの顧客を深く分析し、仮説の立案から検証、結果のシュミレーションを行うことで、顧客単位での嗜好傾向を捉えることが可能です。

顧客一人ひとりの嗜好に沿った提案ができれば、顧客の定着化や顧客単価の向上といった効果も期待できるでしょう。

マーケティングの効果最大化

CRMは、顧客の購買・行動データやWebの閲覧履歴など、あらゆる顧客情報を集約し、一元管理できるツールです。部門ごとに顧客情報を管理していると、お客さま窓口対応履歴など社内の情報共有にタイムラグが生じ、獲得機会を逃してしまうかもしれません。

AI搭載型CRMの活用で、顧客対応履歴や行動履歴を元に分析を行うことで、顧客一人ひとりの嗜好やニーズを把握でき、顧客の需要に沿ったマーケティング施策の実施につながります。その結果、顧客体験が向上し高い利益を実現する効果的なマーケティングが期待できます。

営業活動の効率化

AIが取引履歴や売上実績、顧客の行動履歴などを元に顧客分析から提案まで行ってくれるため、データに基づいた効率的な営業活動が可能となります。

例えば、過去のデータから、精度の高い売上予測や需要予測を立て、成約率の高いアプローチ方法や商談タイミングを予測するといった、リサーチ業務の効率化ができると、顧客とのやりとりに注力できるリソースが生まれます。

また営業プロセスの記録やレポート作成など顧客管理業務などにおいても、自動化できる作業をAIに任せることで、作業にかかっていた時間を他の業務にあてることができ、業務効率化に繋がります。

AI搭載型CRMの注意点

AIを搭載したCRMについて、注意するべき点が2つあります。

• AIによる分析は一つの指標に過ぎない
• 過去のデータに依存する

導入するにあたっても必ずおさえておきたいポイントですので、以下で詳しく解説していきます。

AIによる分析は一つの指標に過ぎない

AIが行う顧客分析や提案は、過去のデータから導き出した一つの指標に過ぎません。

具体的には、AIは過去の行動履歴などから購入されやすい商品を抽出できても、その理由までは示すことができないため、その点は人間が予測する必要があります。

AIは人間の感情や倫理観などとは別に、あくまでも計算上最も合理的だと判断する予測に過ぎないため、AIによる分析は顧客理解を深める一つの指標として認識することが大切です。

過去のデータに依存する

AIは過去のデータを元に分析・提案を行うため、過去のデータが信用性の高いものでなければ誤った結論を出す可能性があります。

また、学習するデータ数が少ない場合にも、偏った分析結果となってしまう可能性があるので注意が必要です。

より正確な分析・提案を導き出すためには、十分な量のデータをそろえ、データのクレンジングや定期的なメンテナンスでデータの品質を保つことが大切です。

AI搭載型CRMの選び方

AI搭載型CRMを選定する際に、おさえておきたいポイントを5つ紹介します。

• 必要な機能を備えているか
• 既存システムと連携が可能か
• 操作が複雑すぎないか
• サポート体制が充実しているか
• セキュリティ対策が施されているか

自社の状況と照らし合わせながら読み進めていただくと、導入イメージが湧きやすいかと思います。

必要な機能を備えているか

CRMはツールにより搭載されている機能が異なるため、あらかじめ自社に必要と思われる機能を絞り込むことが重要です。

例えば価格面だけでCRMを選定してしまうと、のちに必要な機能が出てきた場合に対応ができない場合や、オプションといった形で追加費用が発生する場合もあります。

ただし、実際に運用してみなければ必要な機能のイメージが掴みにくいこともありますので、導入の際には自社の課題から必要な機能の選定や、費用対効果について、ベンダーやコンサルタントに相談するのも良いでしょう。

既存のシステムと連携が可能か

自社で使用しているシステムとCRMの連携が可能かを、必ず確認することをおすすめします。

例えば電話やチャットの顧客対応ツールやマーケティングの効率化ツールなど、自社で導入しているシステムと連携できると更に使い勝手が良くなるでしょう。

また、連携するにあたって追加費用が発生する場合もありますので、あらかじめ確認しておくようにしましょう。

操作が複雑すぎないか

CRMによって仕様は大きく異なりますので、自社で継続して運用が可能な操作レベルかをしっかり見極めることが大切です。

担当者にとって操作ハードルが高い場合には、活用が難しくなり、利用率が下がってしまいます。日々の業務の中で行うことをイメージし、画面の見やすさや、操作のしやすさなど、使いやすいかどうか、トライアルで実際に使ってみることをおすすめします。

サポート体制が充実しているか

ベンダーのサポート体制が充実しているかも重要なポイントです。

導入から慣れるまでは多くの質問やトラブルが予想されます。操作方法が分からない時やトラブルが発生した場合に、サポート体制が充実していれば安心な上、滞りなく営業活動を行うことにも繋がります。

セキュリティ対策が施されているか

特に顧客情報と連携する場合などは、セキュリティ対策が十分に施されたCRMを選ぶ必要があります。

具体的には不正アクセスの防止やデータの暗号化、アクセス権限の制御などの機能が備わっているかを確認するとよいでしょう。

AIを搭載したおすすめCRM

ここではおすすめのAI搭載型CRMをご紹介していきます。

特徴について記述しますので、選定時の参考にしていただけたら幸いです。

1.Salesforce Sales Cloud（セールスフォース セールス クラウド）

https://www.salesforce.com/jp/sales より引用

株式会社セールスフォース・ジャパンが提供しており、世界的に活躍しているAI搭載型CRMです。

AI機能の開発にも力を入れており、営業活動の効率化や見込み顧客の予測など、最適なアプローチを提案してくれます。

小規模から導入をスタートし、成長過程やニーズに合わせて拡張も可能です。

2.Zoho CRM（ゾーホーCRM）

https://www.zoho.com/jp/crm/ より引用

ゾーホージャパン株式会社が提供する、BtoB、BtoCを問わず世界25万社以上が導入しているAI搭載型CRＭです。

低コストでの運用が可能で、商談化率300％や一人あたりの売上高41％増といった成功事例もあります。
また直感的に操作しやすいデザインになっており、「キャンバス」機能を使えば好みのデザインや配置のCRMにカスタマイズすることもできるため、操作の複雑さから運用できないといった懸念の解消が期待できます。

3.Sales Force Assistant（セールス フォース アシスタント）

https://www.salesforce-assistant.com/ より引用

株式会社NIコンサルティングが提供する、経営改善を目的に作られたAI搭載型CRMです。

営業担当一人ひとりに専属のAI秘書がつき、営業業務の効率化や目標達成のための提案などのアドバイスを行います。
また、一人ひとりに合わせたカスタマイズが可能なため、担当者それぞれにとって使いやすいレイアウトに変更も可能です。

4.Mazrica Sales（マツリカセールス）

https://product-senses.mazrica.com/ より引用

株式会社マツリカが提供する、営業サポートをメインとしたAI搭載型CRMです。

SlackやGmailといった連絡ツールや、Sansanといった名刺管理ツールなど多くのクラウドツールとの連携が可能で、組織全体のナレッジ共有ができます。

各担当の進捗状況が把握できる案件ボード機能により、リモートワークでの営業活動も円滑に行うことが可能です。

AI搭載型CRMは効率的な営業戦略に効果的

AI搭載型CRMを活用することができれば、顧客満足度の向上や営業効率のアップなど、大きなメリットを得られます。

ただし、AIが導き出す結論はあくまで一つの指標であるということを理解し、最適解であるかは人間が一つずつ判断していくことが大切です。
また、AI搭載型CRMの効果を最大限に発揮するためには、自社にとって使いやすく、必要な機能が備わっているかといった点にも考慮し、慎重に選定するようにしましょう。

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