AI電話自動応答でコールセンターを自動化！導入方法やメリット・デメリットを解説

多くのコールセンターで（IVRやAIによる）電話応答の自動化が進んでおり、自社への導入を検討される方も多いのではないでしょうか。

今回はコールセンターの電話応答を自動化する方法を始め、自動化するメリット・デメリット、自動化が向いているコールセンターの特徴について解説します。

コールセンターにおすすめのツールについてもご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

電話応答を自動化する方法

電話応答を自動化する代表的な方法には、主に以下のようなものがあります。

• IVR
• AI電話自動応答サービス

それぞれ仕組みが異なりますので、詳しく解説していきます。

IVR

IVRとは、Interactive Voice Responseの略であり、音声ガイダンスを流して利用者を案内する自動音声応答システムです。

利用者は音声ガイダンスに従ってボタンを選択することで、必要な情報を取得したり、適切な担当部署に転送されたりします。

IVRは問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに繋げるための振り分けを、効率的に行うために導入されることが多いシステムです。

AI電話自動応答サービス

AI電話自動応答サービスとは、音声認識技術などを活用し、AIが通話相手の発話内容を解析し、音声で回答を提示したり、担当部署を案内したりするサービスです。

利用者は選択肢にとらわれず、自由発話で伝えることができます。また、IVRが問い合わせを振り分ける役割であることに対して、AI電話自動応答サービスは効果的に活用できれば、簡単な問い合わせはAIが回答できるため、場合によってはオペレーター対応の代わりになりうるシステムです。

ボイスボットとの概念の違い

AI電話自動応答サービスとボイスボットは、どちらも音声を使用して対話をするAIシステムですが、概念に違いがあります。

ボイスボットは、スマートスピーカーなどでも導入されている、いわばチャットボットの音声版であり、電話以外のチャネルでも幅広く使われてるAIシステムです。

一方、AI電話自動応答サービスは、AIシステムの中でも電話対応に特化したサービスという位置づけをされます。

つまり、ボイスボットは広範囲な概念であり、AI電話自動応答サービスは、特に電話対応に焦点をあてたサービスという違いがあります。

電話応答を自動化するメリット

電話応答を自動化することで、さまざまなメリットがあります。

ここではIVRとAI電話自動応答サービスの違いを踏まえ、自動化することで得られる、それぞれのメリットについて解説します。

IVRの場合

IVRのメリットには、以下のようなものがあります。

• 自動受付による業務効率化
• 転送部署の最適化による顧客満足度向上

自動受付による業務効率化

利用者の問合せ用件を確認するためには、いくつか質問を投げかける必要があり、やり取りが長くなることで一人あたりにかかる時間が増え、業務効率が下がってしまいます。

IVRを導入し電話受付を自動化することによって、利用者に提示した用件の中から選択してもらうことで、受付でヒアリングしていた時間が削減され、担当部署へスムーズに誘導でき、業務効率化が期待できます。

転送先の最適化による顧客満足度向上

利用者が選択肢から選ぶという特徴から、用件の判別がしやすく、用件にあわせて適切な場所へ転送されるため、スムーズに問い合わせの本題に入れるメリットがあります。

直接受付オペレーターが転送先を割り振る場合、利用者の用件を適切に把握できなかった場合は、担当部署の判断が難しいことがあり、適切ではない部署に転送された場合には「たらい回し」が起き、利用者はストレスを感じます。

IVRを効果的に活用し、転送先を分かりやすく分類できれば、適切な部署にスムーズに繋がり、顧客満足度の向上が期待できます。

AI電話自動応答サービスの場合

AI電話自動応答サービスのメリットには、以下のようなものがあります。

• 担当者の対応数削減による業務効率化
• 機会損失の防止
• 応対品質向上による顧客満足度向上
• 人手不足の緩和

担当者の対応数削減による業務効率化

前述のように、AI電話自動応答サービスでは、簡単な問い合わせにはAIが回答できるため、オペレーターが対応する件数を削減することができます。

定型的な問い合わせはAIが担当し、より柔軟性が求められる問い合わせにオペレーターが対応することで、本来注力すべき内容にリソースを割くことができ、業務効率化に繋がります。

機会損失の防止

AI電話自動応答サービスを導入することによって、あふれ呼や営業時間外で電話を受けられないことによる機会損失を防止することができます。

機会損失の防止に繋がるAI電話自動応答サービスの特徴としては「24時間365日、問い合わせに対応できること」や「複数の通話を同時に処理できること」、「問い合わせ内容を迅速に処理することによって対応時間を短縮できること」などが挙げられます。

問い合わせが集中することで繋がらない、という機会損失の防止に効果的です。

応対品質向上による顧客満足度向上

AIは事前に学習したデータに基づいて回答を提示するため、一貫性のある対応ができます。

有人オペレーターの場合、注意を払っていたとしても、ヒューマンエラーが起きてしまったり、経験年数などから応対品質の個人差が生まれてしまったりといったことは避けられません。

AI電話自動応答サービスを導入することで、一定の応対品質を保つことに繋がり、顧客満足度向上に繋がります。

人手不足の緩和

コールセンターの人手不足の背景には、対応数の多さによる過労やストレスなどが挙げられます。

AIが問い合わせ対応の一部を担うことで、人手が不足している部分の補填や、オペレーター一人あたりの負担軽減に繋がることで、人手不足の緩和が期待できます。

電話対応を自動化するデメリット

電話対応の自動化には、注意しなければならないポイントも存在します。こちらもIVRとAI電話自動応答サービスの違いを踏まえながら、それぞれ解説します。

IVRの場合

IVRのデメリットには、以下のようなものがあります。

• 音声ガイダンスの途中で利用者が離脱しやすい
• 間違えた場合は最初からやり直す必要がある
• 問い合わせ内容の分岐が多い場合には向かない

音声案内の途中で利用者が離脱しやすい

IVRでは、音声案内によって利用者を適切な転送先に誘導しますが、音声案内の内容によっては途中で離脱されてしまうというデメリットがあります。

利用者は、音声案内を最後まで聞かなければ選択肢を選びにくく、さらに適切な選択肢の判断が難しければ、問い合わせを諦めてしまうことも考えられます。

間違えた場合には最初からやり直す必要がある

利用者は選択肢を誤った場合、また最初から音声案内を聞き、やり直す必要があります。

最初からやり直すことで時間のロスを感じたり、わずらわしさを感じたりといったことから、IVRがかえってストレス要因となる可能性もあるでしょう。

問い合わせ内容の分岐が多い場合には向かない

ボタン選択型という特徴があるからこそ、問い合わせ内容の分岐が多い場合は利用者が適切な転送先を選ぶのに苦労してしまいます。

選択肢が多いとアナウンスを聞く時間が増えてしまい、利用者のストレスにもつながるため、問い合わせ内容の分岐が多い場合はIVRは向かないと言えます。

AI電話自動応答サービスの場合

AI電話自動応答サービスのデメリットには、以下のようなものがあります。

• IVRと比較してコストがかかる
• 方言やノイズなどによって認識精度が落ちる

IVRと比較してコストがかかる

IVRを導入する際と比較すると、AI電話自動応答サービスはシステム設定費などのコストが高くなる傾向にあります。

ただし、AI電話自動応答サービスは効果的に活用できれば、さまざまな利益を生み出す可能性があります。

検討の際は初期費用だけに注目するのではなく、導入することで得られるメリットとの費用対効果についても考慮することがおすすめです。

方言やノイズによって回答精度が落ちる

AI電話自動応答サービスは、音声から全ての情報を判断するため、方言やノイズによって、正確に内容を認識できない場合があります。

正しく認識できない場合には、誤った回答を提示したり、何度も聞き直したりといった対応になることもあり、利用者にとってストレスになることもあるでしょう。

自動化が向いているコールセンターの特徴

お伝えしてきたように、IVRとAI電話自動応答サービスには、異なるメリット・デメリットがあります。

それぞれの特性を踏まえ、自動化が向いているコールセンターの特徴を解説します。

IVRが向いているケース

IVRが向いているのは、以下のようなケースです。

• 問い合わせ窓口が細分化されている
• 問い合わせ内容を類型化できる

問い合わせ窓口が細分化されている

取り扱い商品やサービスが幅広く、問い合わせ窓口が細分化されている場合はIVRが向いていると言えます。

IVRは適切な部署に振り分けることを得意とするため、問い合わせ窓口が複数あり、それぞれに分業されている企業では、導入効果を感じやすいでしょう。

問い合わせ内容を類型化できる

問い合わせ内容が類型化できるものが多い状況でも、IVRが向いていると言えます。

具体的なイメージとしては、製品やサービスに関する質問や請求関係、注文状況の確認など、問い合わせ内容が大きく類型化できるものが多ければ、IVRを効果的に活用できると考えられます。

AI電話自動応答サービスが向いているケース

AI電話自動応答サービスが向いているのは、以下のようなケースです。

• 定型的な内容の問い合わせが多い
• 営業時間が長い
• 人手不足に悩んでいる

定型的な内容の問い合わせが多い

定型的な内容の問い合わせが多い場合は、AI電話自動応答サービスが向いています。

具体的なイメージとしては、定休日や営業時間の確認や住所の問い合わせ、店舗の予約などが挙げられます。

AIは定型的な対応を得意とするため、大半の問い合わせをAIで対応できれば、担当者の対応数削減による業務効率化などの導入効果を感じやすいでしょう。

営業時間が長い

AIは24時間365日応対が可能なため、営業時間が長いコールセンターに適しています。

夜間は日中に比べると問い合わせ件数は少なくなる傾向にありますが、営業時間内であればある程度の有人オペレーター数の確保が必要です。

AI電話自動応答サービスを導入することで、夜間もAIが対応でき、確保すべきオペレーター数を最小限に抑えることができます。

人手不足に悩んでいる

人手不足に悩んでいるコールセンターこそ、AI電話自動応答サービスが向いています。

AIだけで完結できる問い合わせには限界がありますが、効果的に活用できれば人手不足のカバーやオペレーターの負担を軽減することに繋がります。

また、オペレーターの負担が軽減することで、定着率の向上も期待できるでしょう。

自社に合ったシステムでコールセンターの電話応答を自動化しよう

コールセンターの電話応答を自動化する代表的なシステムには、IVRとAI電話自動応答サービスがあり、それぞれの違いは以下の通りです。

	IVR	AI電話自動応答サービス
タイプ	音声案内による選択肢型	会話型
得意分野	転送先の振り分け	定型的な問い合わせの回答
注意点	・音声案内が利用者のストレスになることがある ・問い合わせ内容が多岐に渡る場合では効果を発揮しにくい	・費用が高くなる傾向にある ・環境により会話認識精度が左右される
向いているケース	・問い合わせ窓口が細分化されている ・問い合わせ内容を類型化できる	・定型的な問い合わせが多い ・営業時間が長い ・人手不足に悩んでいる

ただし、上記はあくまでも傾向であり、会社の状況によって適したシステムは変わりますので、今回の記事を一つの参考として、導入するシステムを検討する際に役立てていただけたらと思います。

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