生成AI導入でコンタクトセンターの課題を解決！具体的な活用方法と注意点について

人材不足や顧客の待ち時間、応対品質など、コンタクトセンターは多くの課題を抱えています。

そのような課題を解決する手段として注目されているのが、近年目覚ましい発展を遂げている「生成AI」です。

しかし、従来のAIとの違いや、コンタクトセンターにおける具体的な活用方法のイメージが湧かないという方も多いのではないでしょうか。

今回は生成AIの概要をはじめ、コンタクトセンターにおける具体的な活用方法や、導入する際の注意点、そして生成AI導入を成功させるためのポイントについて解説します。

生成AIをコンタクトセンターで活用したいという方の参考になれば幸いです。

生成AIの概要

具体的な活用方法をお伝えする前に、生成AIの基本的な知識と、生成AIがコンタクトセンターに適している理由について理解しておきましょう。

生成AIとは

生成AIとは、新しいコンテンツを自動で生成することができる人工知能のひとつです。

学習したデータに基づいて、テキストだけではなく、画像や音楽などの新たなコンテンツを作り出すことができます。

従来のAIでは、学習データの中から最も適切な回答を予測・提示していたことに対し、生成AIは新たな回答をAI自身が作り出すことができるという大きな違いがあります。

生成AIがコンタクトセンターに適している理由

生成AIは自然言語処理（NLP）や自然言語生成（NLG）などを活用し、ユーザーからの質問の意味や文脈を、構造やパターンで分析・推測することで適切な回答を提示することができるため、従来のAIと比較し、複雑な問い合わせや曖昧な表現にも対応できるようになりました。

また、過去の対応履歴などのデータを元にパーソナライズした回答を提示したり、オペレーターの回答をサポートする情報を提示したりすることも可能です。

これらの理由から、生成AIはコンタクトセンターに適したツールであり、業務効率化やオペレーターの負担軽減、顧客満足度の向上などといったさまざまな効果が期待できます。

コンタクトセンターにおける生成AIの具体的な活用方法

コンタクトセンターにおける生成AIの具体的な活用方法には、以下のようなものがあります。

• 問い合わせ対応の自動化
• オペレーター支援
• 対応履歴の要約
• オペレーター教育
• 多言語対応
• FAQの自動生成

問い合わせ対応の自動化

生成AIは、オペレーターマニュアルはもちろん、顧客情報や過去の問い合わせ履歴などの大量のデータから学習し、回答を提示することができます。

問い合わせ対応に生成AIを活用することで、オペレーターが対応しているような自然な形で対応しつつ、顧客がスムーズに自己解決ができるため、オペレーターの負担軽減や接続待ちによるの混雑緩和、迅速に回答を提示することによる顧客満足度の向上などが期待できます。

オペレーター支援

コンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせに対し、迅速に回答することが求められますが、取り扱い商品やサービスが多岐に渡る場合やオペレーターの知識量や経験の差により、即座に回答を提示することが難しいことがあります。

生成AIをオペレーターのサポートとして活用することで、顧客との過去の対応履歴や、データベース上のFAQなどのデータからどのような回答をしたよいかを提案することができ、オペレーターの知識や経験に関わらず均一化した対応のサポートが可能です。

これにより、顧客のスムーズな問題解決に繋がるとともに、応対時間の短縮や、業務効率化の効果が期待できるでしょう。

対応履歴の要約

コンタクトセンターでは、顧客との通話終了後に対応内容をシステムに入力する後処理業務（ACW）が発生する場合もあります。

生成AIの音声認識技術を使って、顧客との通話内容を自動テキスト化し、さらに生成AIで要約・システムに自動入力するという活用をすることで、後処理にかかる時間を短縮することが可能です。

後処理時間を短縮することで、生産性の向上や「あふれ呼」「放棄呼」の防止にも効果が期待できます。

オペレーター教育

コンタクトセンターにおける応対品質を向上させるためには、経験の浅いオペレーターへの教育やサポートが必要不可欠です。

しかし、人材不足や顧客対応数が多いことなどが原因となり、研修に十分な時間を割けなかったり、一人ひとりのオペレーターへのリアルタイムなサポートが困難な場合もあります。

「オペレーター支援」でもお伝えしましたが、生成AIを活用することで、これまでの応対履歴や模範回答、FAQなどから対応例を提示することで、経験の浅いオペレーターをサポートし、コンタクトセンターの応対品質向上に役立ちます。

多言語対応

コンタクトセンターには、外国語での問い合わせがくる場合もありますが、多言語対応が可能なオペレーターを確保するのは、ただでさえ採用難と言われている中、非常にハードルが高いです。

生成AIは様々な言語でも回答を翻訳することや生成することができるため、外国籍の顧客にも対応できるようになります。

これにより、さまざまな属性の顧客にもアプローチが可能になります。

FAQの自動生成

生成AIが顧客対応履歴などを元に、よくある質問をまとめた「FAQ」を自動で生成することが可能です。

生成AIは過去の対応履歴や、膨大なデータから新しく回答を自動で生成することができるため、FAQ作成にかかっていた時間や手間の削減につながり、業務効率化が期待できます。

生成AIを導入する際の注意点

生成AIをコンタクトセンターに導入する際には、以下の点に注意するようにしましょう。

• データの質と量
• ハルシネーション
• セキュリティ

データの質と量

精度の高い生成AIにするためには、生成AIに学習させるデータの質と量が非常に重要です。

生成AIは学習データに加え、顧客とのコミュニケーションの中でも学習していくため、偏った意見やデータが蓄積されてしまった場合、適切ではない対応をする可能性があります。

生成AIが適切な判断を行えるよう、学習させるデータの質と量が十分であるかを確認しておき、十分でない場合は追加を検討しておく必要があります。

ハルシネーション

ハルシネーションとは、AIが事実に基づかない情報や、誤解を招く情報をもっともらしく事実として生成してしまうことを意味します。そのため、生成AIが作成した回答に誤りがないかといったチェック・改善を定期的に行うことが重要です。

また、ハルシネーションの発生を可能な限り抑えるには、オープンデータを使用しないような制限がかけられるツールを選定するとよいでしょう。

セキュリティ

生成AIが扱う顧客データや、企業の機密情報などの取り扱いには、外部・内部ともに情報漏洩のリスクに注意しなければなりません。

セキュリティ対策が不十分なAIを導入してしまった場合、外部からの攻撃による個人情報の漏洩の危険があります。

また、企業の機密情報を生成AIに渡してしまった場合、学習データとして記憶され、顧客情報を含んだ回答を生成してしまうリスクがあります。

このようなリスクを避けるためには、自社のセキュリティ基準に合致していて、生成AIへ個人情報が渡らないような対策が取られているツールを選定し、企業の機密情報や顧客の個人情報の取り扱いに注意していくことが必要です。

コンタクトセンターの生成AI導入を成功させるポイント

コンタクトセンターの生成AI導入を成功させるポイントは、以下のようなものです。

• 導入目的に合ったツールを選定する
• 効果を発揮するには時間と労力がかかることを理解する
• セキュリティ対策の重要性を理解する
• オペレーターとスムーズに連携できる環境を整える
• 外部のサポートも活用する

導入目的に合ったツールを選定する

解決したい課題はなんなのか、そのために必要なツールはどういったものか、生成AIでそれが解決できるのかという点をできるだけ明確にすることが大切です。

自社のコンタクトセンターにおける業務内容とフローを洗い出し、どの業務に生成AIを活用すれば最も効果を発揮するのかについて検討すると良いでしょう。

効果を発揮するには時間と労力がかかることを理解する

生成AIが効果的に動作するようになるには、データの質と量の担保や、チューニング作業などの調整を繰り返す必要があります。

導入したばかりでは効果を感じにくくても、運用しながら評価と改善を継続的に行うことで、生成AIのパフォーマンスが向上し、大きな成果に繋がることもあります。

効果的に活用できれば生成AIは企業に多くのメリットを与えてくれるシステムになりうるので、結果を焦らず継続的にブラッシュアップしていくようにしましょう。

セキュリティ対策の重要性を理解する

前述のように、生成AIを含めたAIのサービスはハッキングや情報漏洩のリスクがあります。

リスクを避け、安全に活用するためには、セキュリティ対策が万全なツールを選定することはもちろん、社内でのセキュリティ意識を高めることが大切です。

個人情報を含めたデータの管理方法や、生成AIのセキュリティ上のリスクや回避方法を社内教育として徹底することをおすすめします。

オペレーターとスムーズに連携できる環境を整える

生成AIは顧客の問い合わせに対し、柔軟に対応することができますが、全ての問い合わせに対応できる訳ではありません。

感情に寄り添う必要のあるクレームや、複雑な状況を理解する必要のある問い合わせがきた際には、スムーズにオペレーターと連携できるような環境を整えておくことが重要です。

また、中にはオペレーターの対応を求めている顧客もいるため、あらかじめオペレーターによる対応が選択できるような仕組みを作っておくことも顧客満足度の向上に繋がります。

外部のサポートも活用する

生成AIの導入効果を最大限発揮するには、外部のサポートを活用することもおすすめです。

生成AIを効果的に活用するためには、活用ノウハウやAIについての知識が必要ですが、社内でそのような人材を確保することが難しいというケースも多いでしょう。

ノウハウを豊富にもつベンダーに依頼することで生成AIを効果的に活用できたり、ベンダーによっては改善サポートまで行ってくれる場合もありますので、サポート内容についても確認しておくことをおすすめします。

生成AIを導入してコンタクトセンターの課題を解決しよう

生成AIは従来のAIと比較し、より人に近い形で柔軟に顧客対応を行うことができます。

コンタクトセンターに生成AIを活用することで、問い合わせ対応の自動化や、オペレーターの業務支援、応対品質の向上が期待でき、業務効率化や人手不足のカバー、顧客体験の向上、企業のイメージアップなど大きな成果をもたらします。

コンタクトセンターに生成AIを導入する際には、注意点もありますので、この記事を参考に対策も合わせて検討いただければと思います。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AI GEN-Botは、生成AIと連携し企業が保有するあらゆるデータベースに基づいてテキストだけではなく、画像やフォームも使いながら適切な回答を作成・提示し、パーソナライズした対応で問題解決に導くことができるシステムです。

高度なデータベースとBot機能でオープンデータ使用を制御し、生成AIの課題でもあるハルシネーションの発生を最低限に留め適切な回答を提供することに加え、独自開発のNLP（自然言語処理）エンジンを搭載し、データ検索の精度を向上します。

企業の公式サイトやアプリ、チャットでの問い合わせ・FAQなどのフロントチャネルとしての活用に加え、社内規定やガイドライン、専門職のナレッジ統合ツールなどの従業員サポート・社内ヘルプデスクとして利用することができますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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