【ボイスボットのトライアル】利用するメリットと注意点とは？ボイスボット導入を成功させるポイントを解説

ボイスボットは業務効率化やオペレーターの負担軽減、顧客満足度の向上などに役立つツールであることから、多くの企業で導入が進んでいます。

ボイスボットは、コールセンターの人手不足の課題解決手段としても有効です。

しかし、ボイスボットの導入費用や運用コストは決して安価ではありません。自社への導入を検討している方の中には、「お試しで使ってみたい」とトライアルを検討する方も多いのではないでしょうか。

今回はボイスボットのトライアルを利用するメリットと注意点を始め、ボイスボットの概要から導入に必要なコストや成功に導くポイントまで含めて解説します。

ボイスボットの導入を検討している方の参考になれば幸いです。

ボイスボットとは

まずはボイスボットの概要についてご説明します。ボイスボットとは音声認識や音声合成、自然言語処理などの技術を用いて電話対応を自動化することができるシステムです。コールセンターでの顧客対応業務をAIによる音声対話エンジンが代行してくれるものであり、音声合成技術の活用で人と会話をしているかのようなやり取りができます。

ボイスボットのトライアルを選ぶ際には、音声認識の精度や音声合成の自然さなども着目するポイントになりますので、これらの技術について理解を深めていきましょう。

音声認識

音声認識とは、人が発した音声を認識しテキスト化する技術です。提供しているメーカーによって特徴が異なります。例えば、人名の認識に優れたものや住所の認識に強いものといった違いがあるため、自社の問い合わせ内容に対して、必要な特性が備わっている製品を選定することをおすすめいたします。

音声合成

音声合成とは、人間のような音声を人工的に生成する技術です。性別や方言にも対応できる特性を持つものもありますが、どの製品を選んでも問題なくやり取りができるほど全体的にレベルは高くなっています。

自然言語処理

自然言語処理とは、私たち人間が日常的に使っている言語をコンピューターが認識・理解し、意図を解釈する技術です。

トライアルを利用するメリット

次にボイスボット導入前にトライアルを利用することで得られるメリットと、利用の際に確認しておきたい点について紹介します。

トライアルを利用するメリットは以下のようなものがあります。

• 導入後のリスクを減らせる
• 自社に必要な機能を判断する材料になる
• 導入後のスムーズな運用に繋がる

それぞれ詳しく解説します。

導入後のリスクを減らせる

ボイスボットは製品によって性能や仕様に違いがあり、管理画面の使い勝手なども異なります。そのため、コストをかけて導入した後に自社に合わないことが分かった場合、多大な損害となる可能性があります。

事前にトライアルを行い自社との相性を確かめることで、少ない費用で自社との相性を確かめることで、導入後のリスクを減らすことができます。

ボイスボットにかかるコスト

金額は製品によって大きく異なるため一概には言えませんが、一般的にかかるコストは以下のようなイメージです。

項目	費用
初期費用	数万円～数百万円
月々の費用（月額制と従量課金制あり）	1万～数十万円

機能の内容によってコストが変わってくるため、自社にとって必要な機能は何かを明確にすることが必要です。費用面だけで製品を選定してしまうと、一番重要な課題解決という目的を果たせないというリスクがあります。

導入の際は、金額だけに注目するのではなく、課題解決によるメリットと費用対効果を考慮することをおすすめします。

自社に必要な機能を判断する材料になる

自社の課題解決に必要な機能の選定は、実際に使ってみなければ判断が難しいものです。トライアルで実際に試してみることは、自社に必要な機能を考えるための判断材料にもなります。

導入後のスムーズな運用に繋がる

ボイスボットは導入して終わりではなく、効果を発揮するためには、定期的なシナリオの見直しと改善が必須です。トライアルを通して自社での管理方法のイメージを掴んでおくことで、導入後のスムーズな運用に繋がります。

トライアルを利用する際の注意点

メリットでお伝えした通り、トライアルを利用することで、性能や仕様の違い、使用感などを事前に試せるため、自社に適した製品を選びやすくなり、効果の出るボイスボット導入を実現しやすくなります。

一方で、トライアルには使える機能やサポート範囲の制限があるなど、事前に確認した方が良い点も存在します。一般的な注意点は以下のようなものがあります。

• 利用できる機能の制限
• カスタマイズの有無
• サポート内容の範囲

それぞれ詳しく解説します。

利用できる機能の制限

トライアルの場合、利用できる機能に制限がある場合があります。具体的には入電対応件数が限られる、有人対応への切替機能は利用できないなどといった制限が設けられることも多いです。

どういったことを検証したいのか、それに対してトライアルでその検証ができるような機能が備わっているのかといったことを事前に確認しておくと良いでしょう。

カスタマイズの有無

トライアルでは他のシステムとの連携カスタマイズをせずに、簡易的に検証を行う場合が大半です。そのため、実際の運用の想定をすべて実現することが難しい場合があります。トライアルにおける検証範囲と目的は、提供ベンダーとしっかり共有しながら進めることをおすすめいたします。

サポート内容の範囲

トライアルでは基本的な操作方法のマニュアルはあっても、ベンダーによる細かなサポートが受けられない場合があります。また、レポート機能の使用やシナリオ変更などが対応できない場合もありますので、あらかじめトライアルにおけるサポート内容も確認しておくことをおすすめします。

上記の注意点は一般的なものであり、トライアルの詳細や、利用できる機能については事前にベンダーに確認するようにしましょう。

ボイスボット導入を成功させるためのポイント

ボイスボットの導入を成功させるためには、以下のようなポイントを抑えておくと良いでしょう。

• 導入目的と自社のターゲットを明確にしておく
• 導入前に使用感や搭載機能を確認する
• 運用担当者を決める
• 定期的にPDCAを回す

それぞれ詳しく解説します。

導入目的と自社のターゲットを明確にしておく

まずは導入する目的を明確にしておくことが重要です。ボイスボットを導入する目的が設定できると、自ずと必要な機能のイメージも持ちやすくなります。

どのようなユーザーが利用するのかといったターゲットを明確にしておくことで、ユーザー目線に立ったボイスボットを選定することに繋がります。実際には導入後の改善を繰り返し、ブラッシュアップさせていきますが、ターゲットに適した機能がついたボイスボットを選定しておくと導入効果が出やすいと言えます。

導入前に使用感や搭載機能を確認する

ボイスボットは製品によって精度や特徴、使い方や導入にかかるコストなどに違いがあります。導入を検討する際にトライアルを行い、使いやすさや搭載機能などを確認することが重要です。自社に適した製品を選定でき、導入や運用をスムーズに行えて、効果を出しやすくなります。

前述した通り、トライアルは実際に使ってみることができる反面、使える機能や検証範囲が制限されている場合もあります。また、トライアルよりも気軽に試すことができるデモ体験を用意している製品もあります。

デモ体験は、ある程度のシナリオが決まってはいますが、実際に顧客が使用するイメージを把握することができるため、ぜひ活用してみてください。

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運用担当者を決める

ボイスボットの導入時にはベンダーとのやりとりが必要になるほか、その後の運用改善をスムーズに行うためにも運用担当者を決めておくことが大切です。自社で定期的な改善を行うことが難しい場合は、運用改善まで行ってくれるベンダーを選定することで、ボイスボット導入の効果を発揮できる可能性が高まります。

定期的にPDCAを回す

ボイスボットは定期的に見直しと改善を行い、回答精度を高めていく必要があります。また、一度上手くいったシナリオであっても徐々に効果が薄くなることもあります。ボイスボットは、より良くするための改善を続けることで効果を発揮できるツールであると覚えておきましょう。

トライアルはメリットと注意点を理解して利用しよう

システムを導入する際は、初期費用やランニング費用など、決して小さくないコストがかかるため、トライアルで導入前にイメージや機能について確認することは非常に重要と言えます。

ただし、利用できる機能に制限があるなどの注意点も存在しますので、あらかじめ確認しておくことをおすすめします。

またボイスボットの導入効果を最大限発揮するためには、導入目的をとターゲットを明確にしておくことや継続的なPDCAを回すことが重要です。

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