ボイスボットとは？AIに顧客対応を任せるメリットと注意点について

近年、コールセンターを始めとした多くの企業でボイスボットの導入が進んでおり、業務効率化や顧客満足度向上、CVR（コンバージョン率）向上などさまざまな効果をもたらせています。

今回は、ボイスボットの基本的な知識や活用方法、AIに顧客対応を任せることのメリットと注意点、そしてAIを効果的に活用するためのポイントについて解説します。

AIは適切な使い方をすれば大きなメリットを与えてくれるシステムです。この記事がAIへの理解を深める上で参考になれば幸いです。

ボイスボットとは

ボイスボットとは、AIを搭載した自動音声対話システムであり、ビジネスシーンでは主に電話での顧客対応を自動化するために活用されています。人間のような自然なやり取りを実現できることが大きな特徴です。

ボイスボットに使われている代表的な技術

ボイスボットに使われている代表的な技術は、以下のようなものがあります。

• 音声認識
• 自然言語処理
• 音声合成

以下、簡潔にご説明します。

音声認識

音声認識とは、人が発した音声を認識しテキストに変換する技術です。従来の音声認識では技術的な問題から、発話内容を正確に認識できないことも多く、曖昧な表現には対応できないなどの課題がありましたが、次項でご説明する「自然言語処理」という技術と組み合わせることよって、音声認識の精度は大きく向上しました。

自然言語処理

自然言語処理とは、私たちが日常で使っている言語や音声を認識、理解し、回答を生成する技術です。話し言葉など自然言語特有の曖昧な表現も解析することができるため、検索エンジンなどにも搭載されています。

音声合成

音声合成とは、人間のような音声を人工的に生成する技術です。従来のAIの音声は機械的で人間の発話と比較すると不自然さが残るものでしたが、近年では非常に自然で人間に近いものになっていると言えます。

ボイスボットの基本的な仕組み

まず音声認識によってユーザーの音声をテキスト化し、自然言語処理技術によって内容や意図を分析します。そしてあらかじめ学習しているデータやプログラムに基づいて回答を検索（生成）し、テキストで回答文を作成します。最後に音声合成技術によって回答文を読み上げるといった仕組みです。

チャットボットやIVRとの違い

チャットボットやIVRも顧客対応に活用されるシステムですが、ボイスボットとは特徴が異なります。以下はそれぞれの特徴を簡潔にまとめたものです。

	ボイスボット	チャットボット	IVR
入力方法	音声	テキスト	プッシュボタン
出力方法	音声	テキスト	音声
チャネル	電話	Webサイト・SNS・アプリなど	電話

チャットボットとボイスボットは大きく分けると「音声かテキストか」という違いのため分かりやすいのではないでしょうか。

IVRとボイスボットは電話という同じチャネルを利用しますが、IVRはボタンを選択する必要があり、音声もあらかじめ決められたガイダンスを流すという仕組みです。一方ボイスボットでは、ユーザーは発話だけでやり取りを進められることや、ユーザーの発話に合わせて比較的柔軟に対応できるといった特徴があります。

ボイスボットの活用方法

ボイスボットは多くの業界で導入されており、その活用方法もさまざまです。ここでは、ボイスボットの代表的な活用方法についてご紹介します。

• コールセンターでの顧客対応
• 飲食・宿泊業での予約受付
• 通販での注文受付

コールセンターでの顧客対応

ボイスボットをコールセンターに導入する目的として多いのは、「定型的な問い合わせ対応の自動化」です。よくある質問や簡単な問い合わせへの自動応答や、定型的な手続きの受付を自動で行うなどの使い方がされています。ボイスボットの導入により、夜間や休日など営業時間外の対応のほか、入電が集中する時間帯の取りこぼしを防ぐことができ、機会損失の防止や顧客満足度の向上にもつながります。

あらかじめボイスボットに「よくある質問」を学習させることで、定型的な問い合わせに対応できるようになるほか、AIの学習機能によって対応数を重ねるほど徐々に回答精度を高めていくことができます。

飲食・宿泊業での予約受付

近年はインターネット予約も普及していますが、電話予約もまだまだ一般的です。飲食店や宿泊業の場合、電話予約受付のためだけに人材を確保している所は少なく、ほとんどの場合は他の業務と兼務している場合が多いため、ピークの時間帯などは電話対応が困難となっていることもあります。

しかし予約の際に必要になるヒアリング項目は、日時や人数、連絡先など定型的なものが多いため、ボイスボットで対応させることも可能です。これは導入するツールやシナリオなどにも左右されますが、ボイスボットだけで予約受付を完結させている企業もあります。

または、あらかじめボイスボットで最低限必要な情報だけヒアリングしておき、のちほどスタッフがコールバックを行うという方法を取っている企業もあります。この場合、ボイスボットが事前に必要な情報を取得しているため、スタッフは情報の確認や補足を行うだけで済み、一件あたりの対応時間を短くすることに繋がります。

通販での注文受付

ECサイトやテレビ通販など、商品の注文を電話で受け付ける際にもボイスボットが活用されています。商品注文の場合も、基本的にはヒアリングが必要な情報が定型的なもののため、ボイスボットで完結しやすい業務と言えます。

特にテレビ通販の場合は一時的に電話が集中するため、ボイスボットを活用することでピーク時に合わせた人材確保への不安を解消できます。

AIに顧客対応を任せるメリット

ボイスボットのようなAIを活用したシステムに顧客対応を任せることは、以下のメリットがあります。

• コア業務に集中できるようになる
• 24時間365日対応できるようになる

また、これらのメリットは企業側だけではなく、顧客側にもメリットが生まれます。それぞれ詳しく解説します。

コア業務に集中できるようになる

AIに定型的な問い合わせ対応などの業務を任せることで、リソースを他のコア業務に集中させられるようになります。企業としては業務効率化に繋がるため、大きなメリットがあると言えます。

また、定型的な問い合わせをAIだけで完結できれば有人オペレーターの対応件数に余裕ができるため、個別対応を求める顧客がオペレーターに繋がりやすくなり、待たされるというストレスが軽減し、顧客側にもメリットとなります。

24時間365日対応できるようになる

AIは時間を問わずに対応することができるため、営業時間外の問い合わせ対応が可能になります。夜間や早朝などの安定的な人材確保が難しい時間帯でも、AIを活用することで人手不足の課題を解消することができます。

また、顧客側にとっても好きな時間に問い合わせできるというメリットがあります。

AIに顧客対応を任せる際の注意点

AIに顧客対応を任せることでさまざまなメリットがありますが、一方で注意点もあります。AIに顧客対応を任せる際には、「全ての問い合わせ対応をAIに任せようとしない」ということが重要です。

AIは定型的な問い合わせ対応は得意としていますが、基本的には感情などの心情を読み取る必要がある対応や、想定外の内容への対応は難しいです。

あくまでもあらかじめ学習したデータや構築されたシナリオに沿って回答を提示するため、顧客が求める対応ができない場合もあります。

また、顧客の中には初めから有人オペレーターの対応を求めている場合もあるため、AIは補助的な役割だと考え、必要に応じて有人オペレーターへの導線を忘れずに確保するようにしましょう。

AIを効果的に活用するためのポイント

顧客対応の自動化を目的としてAIを導入する場合、効果的に活用するためのポイントは以下です。

• すぐに有人オペレーターに切り替えられる体制を整える
• 定期的なメンテナンスを怠らない

すぐに有人オペレーターに切り替えられる体制を整える

まず、AIと有人オペレーターがすぐに切り替えられる体制を整えておくことが、顧客対応においては必須条件です。AIが対応できない問い合わせが来た際は、AIに無理に回答を提示させようとするのではなく、すぐに有人オペレーターに切り替えるようにしましょう。

定期的なメンテナンスを怠らない

ボイスボットなどのAIシステムは、定期的なメンテナンスを繰り返すことで回答精度が向上します。具体的には、利用状況の分析や仮設の検証、FAQの追加や更新、回答の分析や修正といったメンテナンスが必要となります。

これらのメンテナンスは自社で行うツールや、ベンダーが総括的に行ってくれるツールがありますので、自社の状況などに合わせて選定することをおすすめします。

AIへの理解を深め、ボイスボットを効果的に活用しよう

ボイスボットはAIを搭載した自動音声対話システムであり、主に電話での顧客対応を自動化するために多くの企業に導入されています。

ボイスボットを始めとしたAIシステムを顧客対応に導入することにより、業務効率化や顧客満足度向上などの効果が期待できます。ただし、顧客対応の自動化を目的としてAIを導入する場合は、AIの特性をしっかりと理解し、適切に活用することが大切です。

また、ボイスボットを導入する際は、有人オペレーターと連携する体制を作ることや定期的なメンテナンスを怠らないことが重要となりますので、あらかじめ理解しておきましょう。

ボイスボットを試すならCAT.AIがおすすめ

「CAT.AI」は、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に利用することで、初めて使うユーザーでもわかりやすい最新の「ナビゲーション型対話AIサービス」です。

音声とテキストを駆使し、ユーザーが抱える課題に対しスムーズに、ストレスフリーなサクセス体験を提供し、AI対応の完了率を向上していきます。独自開発のNLP（自然言語処理）技術を搭載し、AIであってもヒトと話すような自然なコミュニケーションを実現できることが特徴です。

当社の専門デザイナーがCX（顧客体験）と豊富なAI機能を駆使し、クライアント企業様のAIコミュニケーションをデザインします。簡単にデモ体験も実施いただけますので、ボイスボットの導入をご検討の際は是非お試しください。

ボイスボット×チャットボットの簡単デモ体験