利用実態調査から読み解く
自己解決チャネルに期待される
役割とユーザーの声

チャットボットやFAQといった自己解決チャネルを導入しても
コールセンターへの入電が減らないのはなぜでしょうか？

本調査では、1,000名のユーザーを対象として
自己解決チャネルに関するユーザーの声をまとめました。

調査の結果、約7割が「無人チャネルでのたらい回し」を経験しており、
それが企業への不信感に直結している実態が明らかになりました。

本レポートでは、ユーザーの声とともに、
単なるツールの導入に留まらない、AIで問い合わせを完結させるための
「自己解決プロセス」の設計思想を解説します。

【本資料でわかること】
・ユーザーが問い合わせ時に「最初に選ぶ手段」のリアルな順序
・FAQ・チャットボットに対する満足度と解決率
・ユーザーが自己解決チャネルに求めている役割
・一次解決率を向上させる新たな自己解決チャネル設計思想