ボイスボットを活用したコールセンター構築の流れを解説

ボイスボットとは、AIを活用して電話対応を自動で行うシステムです。コールセンターでも業務効率化や呼量削減などを図るため、ボイスボットの導入が増えています。

今回はボイスボットの概要を始め、コールセンターに導入するメリットや注意点、ボイスボットを活用したコールセンター構築の流れ、ボイスボットの選び方について解説します。

コールセンターにボイスボットの導入を考えている方の参考になれば幸いです。

ボイスボットとは

ボイスボットとは、対話型AIや音声認識、自然言語処理などの技術を用いて、自動応答するシステムです。コールセンターでの顧客対応業務をAIによる音声対話エンジンが代行してくれるものであり、音声合成技術の活用で人と会話をしているかのようなやり取りができます。

コールセンターに顧客から入電があると、シナリオ設定した案内が流れ、案内に応じて顧客が要件を話すと、AIが内容を認識・解析し、自動音声で返答するというのが基本の流れです。

コールセンターで導入されているボイスボットは大きく分けて2種類あり、AIが自動で応対する対話型タイプと、一次対応として用件をヒアリングし問い合わせ内容を解析した上でオペレーターに振り分けるタイプが存在します。

どちらのタイプを選定するかは、入電数や問い合わせ内容など自社の状況を分析しながら検討すると良いでしょう。今回はAIが自動で顧客応対をする対話型タイプを中心に解説していきます。

ボイスボットの仕組み

ボイスボットの具体的な流れは以下の通りです。

1. 顧客から入電
2. 音声認識AIが発話内容をテキストデータに変換
3. テキスト化した内容を自然言語処理システムが解析し、回答文を作成
4. 音声合成技術でテキストデータを音声データに変換し、回答文を読み上げることで返答

1〜4の流れを繰り返すことによって、顧客の問い合わせに応対します。

ボイスボットとIVRとの違い

IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答システムのことであり、顧客が案内を聞いて該当するボタンをプッシュ操作することで、あらかじめ録音してある音声が自動再生される仕組みです。宅配便の再配達などによく採用されているため、利用したことがある方も多いのではないでしょうか。

IVRは企業が用意した選択肢から選ぶ仕組みのためシナリオの管理と把握がしやすい傾向にあります。しかし顧客にとっては、必要の有無に関わらず音声ガイダンスを最後まで聞かなければならないことや、間違えた場合はIVRの操作を初めからやり直す必要があることなど、ストレスになる場合があります。

一方、ボイスボットは、顧客の発話内容に柔軟に対応でき、プッシュボタンの操作も必要なく、より自然な形でのコミュニケーションがとれるため、顧客にとっての負荷が少ないと言えるでしょう。

ボイスボットとチャットボットとの違い

チャットボットは自動会話プログラムを意味します。ボイスボットが音声でのやり取りであることに対し、チャットボットはテキストでやり取りであることが違いです。パソコンやスマートフォンを通してテキストで情報を求める顧客には、チャットボットでのコミュニケーションが適していると言えます。

電話で急いで問い合わせをしたい、チャットでのやり取りが得意ではないといった顧客には、ボイスボットによる音声コミュニケーションが適しています。コールセンターの業務効率化や呼量削減を目的に自動応答システムの導入を検討する際には、チャットボットとボイスボット、それぞれの特徴と自社の顧客層なども考慮すると良いでしょう。

ボイスボットをコールセンターに導入するメリット

ボイスボットをコールセンターに導入することで、以下のようなメリットがあります。

• 営業時間外にも対応できる
• 機会損失を防ぐ
• オペレーターの負担を軽減する
• 業務効率を向上する
• 顧客満足度を向上する

それぞれ詳しく解説します。

営業時間外にも対応できる

ボイスボットは24時間365日対応が可能なため、営業時間外の問い合わせにも応対することができます。オペレーターによる電話窓口は営業時間が限られているため、夜間や土日など顧客が望むタイミングでいつでも問い合わせできるわけではありません。電話窓口が営業時間内に限定されないことで、顧客の利便性向上につながることはもちろん、休み明けに集中する入電の分散化も期待できます。

機会損失を防ぐ

ボイスボットを導入することで、夜間や営業時間外などオペレーターが不在の際にも問い合わせを受けることができます。そのため、これまで時間が合わずに問い合わせできなかった顧客の獲得や、電話が集中した際のあふれ呼を防ぐことも可能です。ボイスボットで事前ヒアリングを行うことでオペレーターが一件あたりにかける時間の短縮も見込めます。また、顧客はプッシュボタンの操作や人と会話する必要がないため、電話で問い合わせをするハードルが下がると言えます。これらにより、電話が繋がらないことで起きていた機会損失を減らす効果が期待できます。

オペレーターの負担を軽減する

ボイスボットが自動応答するため、オペレーターが直接対応する件数が減少します。よくある質問や定型的な手続きなど複雑ではない問い合わせはボイスボットのみで完結するため、オペレーターの負担は軽減するでしょう。個別対応が必要なケースでは、ボイスボットが応対した内容を事前に確認することで、オペレーターは用件を把握した上でスムーズに対応できます。オペレーターの業務負担が軽減されることで、より重要な業務に専念することも可能です。

業務効率を向上する

前述のようにオペレーターは、個別対応が必要なケースに注力することで業務効率も向上します。また、営業支援システムや顧客管理システムといった社内システムと連携できるボイスボットであれば、問い合わせ内容や顧客対応履歴を営業部署などの他の部署でも共有することができ、会社全体の業務効率の向上が期待できます。

顧客満足度を向上する

「電話が繋がらない」「電話受付時間が限られる」といった課題は顧客にストレスを与える要因になるため、ボイスボットを導入しこれらの課題をカバーできれば、顧客満足度を向上させることに繋がります。

また、より多くの顧客からの問い合わせに対応できることで、よくある問い合わせの原因解消や製品・サービスの改善に繋がるデータ収集にも役立ちます。ボイスボットは電話対応における満足度だけではなく、製品やサービスに対する顧客満足度向上にも役立つ可能性があります。

知っておくべきボイスボットの注意点

ボイスボットは沢山のメリットがありますが、他のツールと同様に注意点も存在します。主な注意点は以下の通りです。

• 発話内容を正確に認識できない場合がある
• 難易度の高い問い合わせには対応できない
• 継続的にPDCAを回す必要がある

それぞれ詳しく解説します。

発話内容を正確に認識できない場合がある

ボイスボットは発話内容を全て正確に認識できる訳ではありません。話し言葉が持つ特有の「表現の揺れ」や、方言や住所などといった事前学習が必要なものもあります。これらに対応するためには、あらかじめ辞書として言葉を登録しておいたり、数字はプッシュボタン入力機能を取り入れたりなどの対策でカバーするといったの方法が効果的です。

難易度の高い問い合わせには対応できない場合がある

ボイスボットは、複雑な問い合わせに対して臨機応変な対応ができない場合があります。具体的には、人間の複雑な心理や文章構成を読み解くことが苦手なため、クレーム対応や相談といった回答が決まっていないものには対応が難しくなります。

ボイスボットで自動化するコンタクトリーズンを整理しながら、対応が難しい場合にはすばやくオペレーターに切り替える体制を整えておくことが大切です。

定期的にPDCAを回す必要がある

ボイスボットは導入して終わりではなく、定期的にPDCAをまわし改善していくことで対応の精度を向上させていくものです。機械学習機能が付いたボイスボットであれば、対応件数を増やすごとにAIが精度を高めるよう改善していきますが、それだけでなく定期的に人の目でガイダンスの分かりやすさや内容に誤りがないかといったシナリオの改善も必要となります。

導入直後は効果を感じにくくても、繰り返し改善していくことで大きな効果を発揮しやすくなるので、定期的なPDCAは欠かさず行うようにしましょう。

ボイスボットを活用したコールセンター構築の流れ

コールセンターでボイスボットを活用する際の流れは、以下の通りです。

1. コールセンターの目的の明確化
2. 現状の調査
3. 必要なボイスボットの選定
4. ボイスボットのシナリオを設計

それぞれ詳しく解説します。

1.コールセンターの目的の明確化

まず必要なのはコールセンターの方針とゴール設定です。例えば、「新規顧客獲得による売り上げ向上」「カスタマーサポートによる顧客満足度の向上」といった運営方針を明確にし、コールセンターを設置することで最終的に何を目指しているのかを明確にしておきましょう。

2.現状の調査

次に、現状の把握と課題について調査を行います。主な調査内容は以下の通りです。

• 応答率
• 平均通話時間
• 顧客満足度

応答率とは着信件数に対するオペレーターの対応した件数の割合です。応答率が低いと電話がつながらない不満を抱えている顧客が多いと考えられます。平均通話時間が長い場合も、放棄呼につながる要因になります。顧客満足度は、応対後のアンケートなどで測定できます。これらの項目に沿った調査を行い、現状の課題を洗い出すようにしましょう。

3.必要なボイスボットの選定

現状の課題や業務プロセスが明確になったら、必要な機能が備わったボイスボットを選定します。また「ボイスボットの注意点」でボイスボットは導入すれば必ず効果が発揮される訳ではなく、状況に応じてデータやシナリオを改善・追加し、PDCAを回すことが重要とお伝えしました。

こうした作業をコンサルティングとして対応してくれるベンダーもありますので、導入後の運用についても自社だけで可能か否かを考慮しながらボイスボットを選定するようにしましょう。具体的な選び方については後述する「ボイスボットの選び方」をご参照ください。

4.ボイスボットを構築する

構築を自社で行う場合とベンダーが行う場合がありますが、自社で構築する場合はシナリオを設計してルールベースで対応が進んでいくものが多いです。その場合は、できるだけガイダンスを短くするなど実際に使う顧客の目線を意識して設計することが重要です。

ボイスボットの選び方

ボイスボットを選ぶ際は、以下のようなポイントに注目すると良いでしょう。

• 搭載されている機能
• 機能以外の重要項目
• 費用

それぞれ詳しく解説します。

搭載されている機能

ボイスボットに搭載されている機能には、以下のようなものがあります。

機能	内容
有人対応切替	ボイスボットから有人対応に即座に切り替える機能
AI学習	AIが学習し精度を高める機能
辞書登録機能	固有名詞や単語を辞書として登録できる機能
番号プッシュ機能	数字をボタンで入力できる機能
人名カタカナ変換機能	誤変換防止のため、人名をカタカナに変換できる機能

これらの機能は基本機能として搭載されている場合もあれば、オプションとして利用できる場合もあります。自社の課題と照らし合わせ、必要だと思う機能を選定すると良いでしょう。

機能以外の重要項目

機能以外にも、以下のような項目も確認しておくことをおすすめします。

項目	内容
他システムとの連携の可否	顧客管理システムなど、自社で利用しているシステムと連携できるか否か
同時接続件数	一度に受けられる電話接続件数
セキュリティ	データ暗号化の可否やベンダーのセキュリティ認証の有無
サポート体制	導入時や導入後のサポート体制

他システムと連携できるものであれば、問い合わせ履歴を顧客管理システムや営業支援システムと連携させることで、営業効率や顧客満足度の向上に活かすことができます。

同時接続件数が自社の入電件数と合わなければ「放棄呼」や「あふれ呼」といった機会損失に繋がってしまう可能性があり、セキュリティ対策が取られていない場合には、個人情報漏洩の恐れもありますので、必ず確認するようにしましょう。

また、自社のリソースなどと相談しながら、どういったサポート体制が整っていれば安心か、なども明確にしておくことが大切です。

費用

ボイスボットの費用は、製品によってさまざまです。初期費用だけではなく、月額固定費用タイプか月額従量課金タイプかといった違いもありますので、必要な機能と費用のバランスを考えて選定するようにしましょう。

ボイスボットをコールセンターで活用しよう

ボイスボットはコールセンターの業務効率化や顧客満足度向上といった、さまざまなメリットをもたらすツールです。しかしボイスボットを効果的に活用するためには、精度を上げるためのPDCAは重要なポイントとなります。

ボイスボットを継続的に運用していくためには、自社の課題や必要な機能について明確にし、自社の導入目的に合った製品を選定するようにしましょう。

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簡単にデモ体験も実施いただけますので、チャットボットの導入をご検討の際は是非お試しください。

ボイスボット×チャットボットの簡単デモ体験