コールセンターのAI活用事例｜活用メリットと導入手順までご紹介

コールセンターにAIを導入する企業が増えていますが、具体的にどのように活用していけばよいのでしょうか。

コールセンターでのAIの活用方法はひとつではなく、目的に合わせて多様な使い方が可能です。

AIシステムの種類や企業の導入事例をご紹介しますので、導入を検討されている方の参考になれば幸いです。

コールセンターで活躍するAIの種類

デジタル技術の発展に伴い、コールセンターにAIを導入する企業が増加しています。

人手不足や人材育成といった悩みの解決策となりえるAIは、コールセンターでどのように活用されているのでしょうか。

コールセンターで活用されているAIシステムは、主に以下のような種類があります。

テキスト対話AI（チャットボット）

チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を合わせた言葉からできた自動応対プログラムです。

チャットボットにはAIを搭載しない「シナリオ型」もあり、シナリオ型は事前に設定しておいた質問とその回答の組み合わせに基づき、ユーザーの質問に自動で回答するシステムです。

フローチャート形式のシナリオで設計され、質問が限定的なものに適しています。

それに対し「AI型」のチャットボットは、自然言語処理やAIを活用し、チャット上で自動応答するシステムです。

お客様が入力した文章（テキスト）の意図をAIが解析し、テキストで回答します。主にスマートフォンやPCのWEB上でコミュニケーションを行うツールです。

音声対話AI（ボイスボット）

ボイスボットとは、音声認識と対話型AIなどの技術を活用し、会話内容を解析して自動応答するプログラムです。

ボイスボットの仕組みは、まずお客様の音声をテキストに変換し内容を解析、回答文を作成します。

最後にその返答を音声合成技術によって読み上げ、人と対話をしているかのような対応をします。

主に電話対応に使われるツールですが、よくあるIVR（自動音声ガイダンス）のようにお客様が何度も操作をする必要がなく、会話をしているように対応ができるため、よりスムーズに問題を解決できるのが特徴です。

チャットボットとボイスボットでは、テキスト応対か音声応対かという違いがあります。

音声認識AI

音声認識は、人間の声を分析・解析してテキストに変換する仕組みです。

コールセンターで音声認識AIを導入すると、通話内容をデータ化できるようになります。

通話内容を即座にテキスト化することで内容確認がスムーズになったり、対応記録の入力作業といった後処理にあてる時間を削減したりすることが可能です。

また、問い合わせ内容とその模範回答のテキストデータがあれば、それを活用してFAQやマニュアルを作成することができるため、コールセンターの応対品質向上にも繋がります。

声紋認証AI

声紋認証とは、声の特徴を解析し、個人を特定する生体認証システムです。

コールセンターに声紋認証システムを導入すると、本人確認をスムーズに行うことができます。

生年月日などの確認工程を何度も行わずとも、AIが声だけで本人を識別してくれるので、時間短縮になるだけでなくセキュリティの強化にも繋がります。

コールセンターAIの導入事例7選

コールセンターでAIを導入している企業をご紹介します。

AIの種類により活用事例が異なりますので、その特徴をチェックしていきましょう。

ヤマト運輸株式会社

ヤマト運輸株式会社より引用

宅急便や荷物の配送を行うヤマト運輸株式会社は、ボイスボットを導入しAIによる集荷依頼電話応対サービスを行っています。

AIによる自動対応を可能にしたことで、お客様の待ち時間の削減とオペレーターの負担軽減に成功しました。

AIでは対応が困難であると判断されれば、すぐにオペレーターが対応します。

オペレーターへの切り替えがスムーズだと、お客様を不安にさせる心配もありません。

アフラック生命保険株式会社

アフラック生命保険株式会社より引用

複数の保険商品を取り扱うアフラック生命保険株式会社では、声紋認証AIを導入しています。

アフラックのコールセンターでは、契約者名や住所などの本人確認のために平均2分程度の時間を要しており、煩わしさを感じるという声が多く寄せられていました。

コールセンターに声紋認証のAIを導入し、本人確認の時間を短縮したことでお客様・スタッフ双方の負担を軽減させ、事務作業にかかる時間も短縮できるようになりました。

株式会社レオパレス21

株式会社レオパレス21より引用

賃貸事業・開発事業を手掛ける株式会社レオパレス21は、音声認識AIをオペレーターのFAQ活用のために導入しています。

以前はオペレーターが回答を見つけるまでに時間が掛かってしまい、問い合わせが集中する時間帯には電話が繋がりにくくなるという課題がありました。

そこでAIによる音声認識システムを導入したことで、オペレーターが対応している間にAIが質問を解析、回答を提示することでスムーズにお客様の疑問に答えられるようになりました。

オペレーターの業務効率化だけではなく、顧客満足の向上にも効果を発揮しています。

ピーシーアシスト株式会社

ピーシーアシスト株式会社より引用

全国展開のITスクール「Winスクール」を運営するピーシーアシスト株式会社は、チャットボットを申し込みフォームに導入しています。

ホームページに問い合わせフォームを設置していましたが、問い合わせフォーム入力中の離脱率が高いことが悩みでした。

そこで申し込みページにチャットボットを導入し、自動対応を行うことで申し込みにかかる時間が短縮できるようになりました。

オペレーターの電話対応時間も短縮され、業務効率化に繋がっています。

株式会社JALカード

株式会社JALカードより引用

JALグループのクレジットカードを取り扱う株式会社JALカードでは、音声認識AIを導入しています。

以前は通話内容を細部まで手書きで記録、マニュアルも1,000ページを超えるため検索に時間が掛かっていました。

音声認識AIの導入により、通話内容を自動テキスト化することでスピーディーに回答を提示。業務効率化と顧客満足度の向上に繋がっています。

東京ガス株式会社

東京ガス株式会社より引用

東京ガスカスタマーサポートでは、以下のようなAIを導入しています。

2021年10月に、質問文の意味をAIが理解して回答文を提示するシステムを導入。

2022年4月には顧客からの電話問い合わせの内容を文字にする音声認識AIを導入しています。

AI導入後は、以下のような成果があったとされています。

• オペレーターから管理者へのエスカレーション率を「14%削減」
• オペレーター応答時間は情報を探す作業を中心に平均「10秒短縮」
• 年間1万1000時間の応対時間削減
• お客さま満足度の向上

（参照：東京ガスグループトピックス）

将来的には、お客様の自己解決が可能となるような、無人受付などの自動対応のシステムの導入も検討しています。

株式会社デジサーフ

デジキュー公式サイトより引用

バーベキュー場検索サイト「デジキュー」を運営するデジサーフでは、予約システムにボイスボットを導入しています。

ボイスボットを活用し、事前に希望の会場名や日時、名前などのヒアリングまでを自動化。スムーズなコールバックを行うことで電話の対応時間を平均40％削減に成功しました。

従来の音声ガイダンスとは異なるスムーズな対話を実現したことにより、予約率も大幅に増加しています。

コールセンターAIの導入手順

コールセンターにAIを導入するには、以下のようなステップで進めます。

課題を可視化し導入目的を決める

まずはコールセンターの現状を把握し、課題を可視化させます。

課題や解決したい問題点が明らかになれば、どのようなAIツールを導入すべきかがみえてきます。

コールセンターでよくある悩みには、このようなものがあります。

• スタッフによる応対品質に差がある
• 顧客対応に時間がかかる
• お客様の待ち時間を短くしたい

課題はひとつとは限りませんし、必ずしもAI導入がベストな選択肢ではないかもしれません。

悩みが複数ある場合は、優先順位をつけて、AIに任せる業務範囲を考えていきます。

製品を選定する

解決させたい課題が明らかになったら、AIを選定していきます。

上記でご紹介したコールセンターAIの導入事例からも、企業により用途や対応の幅が異なるのがお分かりただけたのではないでしょうか。

製品・サービスごとに特徴が異なりますので、自社の課題や必要な機能は何か、導入後の運用についてもイメージしながら製品を選定します。

AIにデータを学習させる

AIが顧客対応をしていくためには、データ学習が必要です。

顧客対応を介してデータやログが蓄積されるにつれてAIが学習していきますが、運用開始前にできるだけ多くのデータを集めておきましょう。

AIだからといって最初から柔軟に対応ができるわけではなく、顧客対応をするために必要な情報を覚えさせることが必要です。

学習作業には時間がかかりますので、導入前には一定期間の余裕がある状態でデータ学習をさせていきましょう。

運用開始＆改善の継続

本格的に運用を開始させた後も、定期的にデータを確認し、精度が上がるよう改善させていきます。

回答率や解決率、離脱率等をチェックしながら、より問題解決への精度を高めていきます。

AIはデータの蓄積量が増えると回答の精度が向上していきますので、運用期間が長くなるほど精度が上がると期待できます。

AIがコールセンターの悩みを軽減

AIをコールセンターに導入すると、以下のような効果があるかもしれません。

人手不足の軽減

コールセンターのオペレーターを育てるには、1ヶ月以上の時間がかかるといわれています。

自社のサービスや商品について理解するのはもちろん、ビジネスマナーや接客対応の基本から指導する場合もあるため当然と言えるでしょう。

研修に多くの時間がかかるにも関わらず、ストレスを感じやすい業種なこともあり離職率が高いことも悩みのひとつです。

AIを導入し、オペレーターの業務を一部でも負担できれば、人手不足の解消とオペレーター一人ひとりの負担軽減が期待できます。

応対品質の均一化

人に頼った問い合わせ対応では、どうしても知識や経験の違いから対応にバラつきが生まれてしまいます。

しかしAIを活用することで対応のバラつきを防止することができ、応対品質の均一化に繋がります。

顧客満足度の向上

オペレーターに繋がるまでの待ち時間や質問後の保留時間が長いと、お客様がストレスを感じ顧客満足度の低下に繋がってしまいます。

特に待ち時間が3分以上の場合、お客様の離脱率が高くなると言われており、待ち時間は顧客満足度に関わる大きなポイントです。

コールセンターでAIを導入すれば、人手不足による待ち時間や回答するまでかかる時間が短縮されることで、顧客満足度の向上が期待できます。

AIを導入したらオペレーターは不要か

AI技術の発展により、オペレーターが不要になるのではという考えもありますが、オペレーターがいないと解決できない問題も多くあります。

AIができる分野はAIに任せて、人にしかできない仕事に注力していくことで業務効率化に繋がります。

主体はあくまでもオペレーターであり、AIはサポート役と認識することが大切です。

チャットボットやボイスポットといったAI技術で全て解決することは難しいため、解決できなかった際にオペレーターに連携できるかどうか、は非常に重要なポイントです。

AIをコールセンターで活用しよう

コールセンターでは、AIそれぞれの特徴を活かし多様な活用方法があります。

AI種類	メリット
テキスト対話AI（チャットボット）	場所を選ばず問い合わせが可能
音声対話AI（ボイスボット）	音声のみでスムーズにやりとり可能
音声認識AI	発話内容のテキスト化が自動で可能
声紋認証AI	本人認証を自動で行うことが可能

コールセンターでの現状の課題に合う、AIシステムの導入を検討していきましょう。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AIは、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に利用できる最新の「ナビゲーション型」対話AIです。

双方の利点を最大限に活かし、わかりやすくナビゲーションし、AI対応の完了率を向上していきます。

簡単にデモ体験も実施いただけますので、チャットボットの導入をご検討の際は是非お問い合わせください。

ボイスボット×チャットボットの簡単デモ体験