コールセンターシステム選びの最新トレンド｜AI活用で変わる顧客対応とは

顧客との直接的な接点となるコールセンターは、顧客満足度を左右する重要な役割を担っています。しかし、顧客とのコミュニケーション手段の多様化が進む現代においては、オペレーターの業務負担が増加していることが課題となっています。

それを解消するための手段として「コールセンターシステム」が注目されていますが、AIツールと連携させることで、さらなる効果が期待できます。

本記事では、コールセンターシステムの機能やAIと連携させるメリット、システムの選定ポイントについて詳しく解説します。コールセンターシステムと連携可能なAIツールについてもご紹介しますので、ぜひご活用ください。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせ対応や顧客管理、電話の発信をサポートするためのシステムです。代表的なものとしては以下が挙げられます。

• PBX
• CTI
• CRM
• IVR
• ACD

それぞれ詳しく説明します。

PBX（Private Branch eXchange：構内交換機）

企業内部の電話回線を交換し内線をコントロールするシステムです。外部からかかってくる電話を一度PBXで受け、適切な電話機に接続したり転送したりすることが可能となります。また、内線同士での通話も可能にします。

CTI（Computer Telephony Integration：コンピューター電話統合）

コンピューターと電話を統合する情報システムです。例えば、顧客の属性や通話履歴、取引履歴などの顧客情報をモニターに表示させ、それを見ながら通話ができたり、モニター上に表示されている架電リストの電話番号部分をクリックすると自動的に架電することができます。

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）

顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴などの顧客情報を管理するシステムです。

顧客管理を一元化したり、部署間の情報を共有したりすることが可能です。顧客データを活用して最適なサービスやコミュニケーションを提供し、ビジネスの成長を支えます。

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）

顧客からの電話対応を自動化する音声応答システムです。顧客から電話があったときに、あらかじめ録音した音声ガイダンスを流したり、問い合わせ内容に応じて担当部署に電話を自動で振り分けたりすることも可能になります。

ACD（Automatic Call Distribution：着信呼自動分配装置）

顧客からの電話をあらかじめ設定されたルールに基づき、自動でオペレーターに振り分けるシステムです。問い合わせ内容や難易度に応じて、それぞれに適したオペレーターに繋げられるほか、対応待ちとなっている顧客に対して音声アナウンスを流すことも可能です。

コールセンターシステムが企業に必要な理由

コールセンターシステムの導入が求められる背景として、業務体制の見直しや他社との競争激化、顧客ニーズの多様化などが挙げられます。

インターネットやSNSの普及により、顧客からの問い合わせチャネルが多様化していることから、顧客一人ひとりに合わせて柔軟な対応が求められるようになっています。さらに、商品やサービス単体で他社と差別化するのが困難になりつつある現代社会において、付加価値となるCX向上に向けた取り組みが必要とされているのです。

そのため、単に業務を効率化するだけでなく、顧客ロイヤリティの向上に繋がる取り組みが不可欠です。

最新のコールセンターシステムは、AIツールと連携することで、業務効率化と顧客ロイヤリティ向上の両立を支援します。例えば、AIが顧客データを分析し、個々の顧客に最適化された情報提供をオペレーターに促すことで、よりパーソナルな対応が可能となり、顧客の信頼感や愛着を育むことができます。

AI活用の具体的なメリットについては、後の章「コールセンターシステムにAIを活用するメリット」で詳しく解説します。

コールセンターシステムと連携できるAIツールの種類

コールセンターシステムは、AIツールと連携させることで、業務効率化やオペレーターの負担軽減などに繋がります。具体的なツールとしては、以下の通りです。

• AIチャットボット
• ボイスボット
• FAQシステム

AIの得意とする大量データの処理・分析能力や、定型業務の自動化といった特性が、コールセンターが抱える多くの課題解決に直結するため、AIとコールセンターは相性が良く、コールセンターの業務効率化や対応品質向上に大きく貢献します。それぞれのツールについて、詳しく説明します。

AIチャットボット

AIチャットボットは、人工知能（AI）を活用した自動応答ツールです。主に人間の言語をコンピュータが理解し、生成する自然言語処理（NLP）と、大量のデータをもとに学習し、予測や分類を行う機械学習の技術を用いています。ユーザーが入力したチャットでの問い合わせをAIが分析し、学習データなどをもとに、ユーザーに対して最適な回答を提示します。

ボイスボット

音声認識機能や対話型プログラムなどを活用した自動音声対応ツールです。チャットボットがテキストでやり取りを行うのに対し、ボイスボットは音声でやり取りを行います。顧客からの着信があったときに、あらかじめ設定されたシナリオでAIが対応し、発話内容をAIが理解し、オペレーターにつないだり、自動返答したりします。

FAQシステム

FAQシステムは、顧客からのよくある問い合わせに対して、事前に用意した回答をWebページに集約し、顧客が検索できるようにするシステムです。FAQシステムの導入により、顧客が疑問や悩みを自己解決できるようになり、オペレーターの負担軽減に効果が期待できます。

また、このシステムは顧客に対してだけでなく、オペレーター向けにも活用できます。さらに、FAQシステムに画像や動画、音声を出力できる生成AIを活用すれば、より柔軟な対応が可能です。

コールセンターシステムにAIを活用するメリット

コールセンターシステムはさまざまなAIツールと連携させることで、電話対応業務がスムーズになるだけでなく、企業の成長にも繋がります。ここでは、コールセンターシステムにAIを活用した際の企業側のメリットについて紹介します。

主なメリットは以下のとおりです。

• 属人化の解消
• 業務効率化と生産性向上
• 顧客ロイヤリティの醸成
• オペレーターの負担軽減

それぞれ詳しく解説します。

属人化の解消

コールセンターでは、熟練したオペレーターへ業務知識や対応ノウハウが偏りやすく、情報が属人的になりがちです。このような属人化は、引き継ぎの非効率化や対応の遅れ、組織全体の業務効率低下を引き起こす要因となります。

AIを活用することで、やりとりの履歴や対応内容を自動で収集・整理し、ナレッジとして蓄積・共有することが可能になります。これにより、知識が特定の人に偏ることなく、誰でも必要な情報にアクセスできる環境を整えることができ、業務のスムーズな引き継ぎやチーム全体の知識の底上げに繋がります。

業務効率化と生産性向上

コールセンター業務では、顧客対応に必要な情報をいかに早く正確に取得できるかが重要です。AIを活用することで、問い合わせ内容に応じた顧客データや過去履歴、関連ナレッジを自動で抽出・提示できるようになり、対応時間を大幅に削減できます。

1件あたりの対応時間が短縮されることで、限られたリソースでも多くの問い合わせに対応できるようになり、業務効率化とオペレーターの生産性向上が期待できます。

顧客ロイヤリティの醸成

AIを活用することで、顧客の属性や過去の購入履歴など、さまざまなデータを分析し、顧客の行動パターンやニーズを深く理解することが可能です。

これにより、定型的な案内ではなくそれぞれの顧客に適したパーソナライズした顧客対応ができることで顧客満足度が向上し、その結果として顧客の信頼感や愛着を高め、長期的な顧客ロイヤルティの醸成にも繋がっていきます。

オペレーターの負担軽減

AIを活用して定型的な問い合わせや一次対応を自動で処理することで、オペレーターの業務量を削減できます。

顧客からの問い合わせは多岐に渡るため、全ての対応をAIに任せることは現実的ではありません。しかし、AIと有人対応を適切に組み合わせることができれば、オペレーターはより複雑で重要な業務に専念できる環境が整います。

さらに、AIは継続的に学習しながら対応の幅を広げていくため、オペレーターの負担もさらに軽減できるようになるでしょう。

コールセンターシステムの選定のポイント

コールセンターシステムを選定する際には、以下のポイントに注目しましょう。

• システムの導入形態
• 必要な機能
• システムの拡張性やカスタマイズ性
• コストパフォーマンス
• 操作性（UI）
• サポート体制やセキュリティ対策

それぞれ詳しく説明します。

システムの導入形態

コールセンターシステムには、クラウド上のコールセンターシステムをインターネット経由で利用できる「クラウド型」と、自社内のサーバにシステムを設置してコールセンターシステムが利用する「オンプレミス型」の2種類の導入形態があります。

そのため、導入する際は、それぞれのメリット・デメリットを比較し、自社のシステム環境やセキュリティポリシーに合わせて選ぶのが望ましいです。クラウド型・オンプレミス型のメリットとデメリットを以下にまとめました。

	メリット	デメリット
クラウド型	・初期費用を抑えられる ・導入期間が短い ・自社メンテナンスが基本的に不要 ・複数拠点で利用可能 ・外部システムと連携しやすい	・独自カスタマイズが難しい ・ライセンス料がかかる ・万全なセキュリティ対策が必要
オンプレミス型	・カスタマイズしやすい ・外部からの影響を受けにくい ・通信品質が安定している	・導入・運用コストが高くなりやすい ・オフィス移転がしにくい

必要な機能

コールセンターシステムの種類によって、提供される機能に違いがあります。

例えば、インバウンド対応、アウトバウンド対応、分析機能、通話録音の有無、専用電話機の有無などです。多様な種類のシステムが存在するため、各機能が業務にどのような影響を与えるかを考慮し適切な機能が搭載されたシステムを選ぶことが重要です。

そのため、まずは自社のコールセンターにおける課題を明確にし、その課題を解決できるようなシステムを選ぶと良いでしょう。

システムの拡張性やカスタマイズ性

コールセンターシステムを導入する際は、業務の拡大や市場環境の変化に柔軟に対応できるよう、システムの拡張性やカスタマイズ性、追加機能の有無にも注目することが重要です。

システムが現在の事業規模にしか対応していない場合、将来的にCRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）といった他の基幹システムとの連携や、新たなコミュニケーションチャネルの追加など、事業戦略の変化に応じたシステム拡張が必要になった際に対応できない可能性があります。

将来的な事業規模も見据えてシステムを選定するようにしましょう。

コストパフォーマンス

コールセンターシステムは比較的安価に導入できるものもありますが、初期費用が安いかどうかだけで選ぶのではなく、メンテナンスやサポート費用などの運用コストを含めた、トータルコストを考慮して選ぶことが大切です。

そして、予算に見合ったシステムを選ぶだけでなく、導入メリットを確認し、費用対効果の高いシステムを選定しましょう。

操作性（UI）

比較的人材の入れ替わりの多いコールセンターでは、新たなオペレーターが加入してもすぐに対応できるよう、誰でも操作できる分かりやすいUIを備えたシステムを選ぶことが大切です。

システムの操作性については、実証実験（PoC）やトライアル期間などを通じて試せるものもあるため、事前に操作性を確認しておくと安心です。

サポート体制やセキュリティ対策

コールセンターシステム導入後の安定した運用を行うにはシステム提供ベンダーのサポートが不可欠です。システムにトラブルが発生し、コールセンター業務が停止してしまうケースもありますので、24時間対応のサポートを受けられると安心です。

また、コールセンターは顧客情報を取り扱うため、情報が漏えいするのを防げるよう、通信の暗号化やIPアドレスによるアクセス制限などといった、高度なセキュリティ対策が取り入れられているシステムを選ぶのがおすすめです。

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AIを活用してコールセンターシステムの効率化と応対品質向上を実現しよう！

コールセンター業務の効率化と応対品質向上を実現するには、コールセンターシステムの導入が有効です。

そして、コールセンターシステムにAIツールを連携することで、業務の自動化や、標準化、情報共有を促し、コールセンターにおける課題である、オペレーターの負担の軽減、応対品質のバラつきの解消に繋げ、業務効率化や生産性向上、パーソナライズされた顧客対応も可能となります。

ぜひ自社のニーズに合ったAIツールを活用し、コールセンターシステムを効果的に運用していただけたら幸いです。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AIは、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に使用できる最新型の「ナビゲーション型」対話AIです。大きな特長として、PBXやCRMといった既存のコールセンターシステムとの柔軟な連携が可能な点が挙げられます。

ボイスボットの利点とチャットボットの利点を最大限に活かし、「聴覚」と「視覚」でわかりやすく「ナビゲーション」することで、初めて使うユーザーでも簡単に解決に導きます。さらに、CAT.AIは単なる自動化による業務効率化に留まらず、CX（顧客体験）を重視したシナリオ設計により、その先の顧客ロイヤルティ醸成にも貢献できるAIチャネルです。

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