問い合わせ対応を自動化する方法5選！メリットから選び方まで

人手不足や業務効率化の必要性が高まるなか、顧客対応の現場でも「問い合わせ対応の自動化」が重要なテーマになっています。

一方で、「どのような方法があり、どこまで自動化できるのか」「自社にはどの仕組みが適しているのか」が分からず、導入をためらうケースも少なくありません。

本記事では、代表的な5つの自動化手段について、それぞれの特徴や活用シーンを整理しながら、導入を検討する際の判断軸を解説します。

自社の課題と照らし合わせ、最適な方法を見つけるヒントとしてご活用ください。

問い合わせ対応を自動化する5つの手段

問い合わせを自動化する手段には、主に以下の4つがあります。

• チャットボット・ボイスボット
• FAQシステム
• IVR
• RPA
• AIエージェント（マルチAIエージェント）

以下で詳しく解説します。

チャットボット・ボイスボット

問い合わせを自動化する代表的な手段として、チャットボットやボイスボットが挙げられます。

チャットボットがテキストでの対応であることに対し、ボイスボットは音声で対応するシステムで、電話での問い合わせ対応の自動化が可能です。

ボイスボットは、音声認識技術や自然言語処理、音声合成といったAI 技術が搭載されており、顧客の問い合わせ内容を分析⇒適切な回答を導出⇒音声で読み上げるといった仕組みで、まるで人と会話をしているかのような自然なやりとりを実現できます。

チャットボットやボイスボットは、よくある問い合わせや定型的な質問に自動で回答できるシステムです。そのため、これまでオペレーターが電話応対していた問い合わせを自動化でき、オペレーターの稼働を最小化することができます。

ボットの種類としては「シナリオ型」と「AI型」があります。シナリオ型はあらかじめよくある質問と回答を設定し、その設定に基づき回答を提示する仕組みです。質問と選択肢がマッチする場合には非常に有効な反面、対応範囲は限られます。一方AI型は、機械学習により大量のデータからルールやパターンを見つけ回答する仕組みです。ユーザーは選択肢ではなくフリーワードで質問できるため、シナリオ型と比べて幅広い問い合わせに対応できます。

FAQシステム

FAQシステムとは、顧客からの「よくある質問とその回答をまとめてデータベース化したシステム」または「よくある質問とその回答を作成するためのツール」を指します。

顧客が自ら問題解決することを支援する仕組みで、FAQサイトの閲覧で自己解決できる割合が増えると、問い合わせ数の削減につながります。

最近では生成AIと組み合わせることで、FAQの精度向上も進んでいます。生成AIと連携することで、問い合わせログをリアルタイムで分析し、需要の高いFAQを自動で作成・更新することが可能になりました。 また、RAG（Retrieval-Augmented Generation）という技術を用いることで、企業が持つマニュアルやドキュメントなどの膨大なデータからAIが最適な回答を自動生成し、提示することもできます。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話での問い合わせに自動音声で案内を行うシステムです。「ご用件に応じて番号を押してください」といったガイダンスを流し、顧客の入力内容に応じて適切な部署や担当者へ自動で転送する仕組みです。

この仕組みにより、振り分け専用のオペレーターを介さずに対応できるため、問い合わせ内容の分類や担当部署への振り分けを効率化できます。結果として、「たらい回し」や「対応の遅れ」といった顧客のストレスを減らし、待ち時間の短縮にもつながります。また、IVRは営業時間外の電話にも対応でき、受付時間や緊急時の案内を自動で流すといった使い方も可能です。

このように、IVRはオペレーションの効率化と顧客体験の向上を同時に実現できる仕組みと言えます。

RPA

RPAとは「Robotic Process Automation」の略であり、問い合わせ対応の後処理やデータ整理を自動化するシステムです。

例えば、RPAを組み込むことで対応ログから問い合わせ件数を集計する作業を自動化することができます。また、複数のアプリを横断的に自動化することも可能で、顧客管理システムとメールシステムを連携することで会員登録後のメール送信を自動化するといったことができます。

こうした単純な反復作業をRPAで自動化することで、問い合わせ対応後の後処理を効率化し、作業時間の短縮が期待できます。

AIエージェント（マルチAIエージェント）

AIエージェントとは、人が設定した目的に沿って、必要な情報の取得やタスク実行を段階的に進められる仕組みのことです。単に質問に答えるだけでなく、周辺の業務処理まで含めて自動化できる点が特徴です。たとえば「住所変更をしたい」という問い合わせに対し、会話で必要事項を確認し、その後ろに用意されたAPI連携やワークフローを通じて、顧客情報を更新する手続きを実行するといった流れを構築できます。

さらに、役割の異なる複数のエージェントが分担して連携する「マルチAIエージェント」であれば、在庫照会、配送依頼、請求処理といった複数ステップにまたがる対応も、一つの流れとして自動的に進めることができます。回答にとどまらず、手続き完了まで含めた業務全体の自動化を目指す場合に適したアプローチです。

問い合わせ対応を自動化するメリット

ここでは問い合わせ対応を自動化することのメリットについて、さらに具体的に解説します。主なメリットは以下の通りです。

• 業務効率の向上
• 応対品質の平準化
• 機会損失の防止

それぞれみていきましょう。

業務効率の向上

問い合わせ対応を自動化すれば、オペレーターは「人による対応が必要な複雑な業務」に集中できるようになります。さらに、全体の応対時間も短縮されるため、業務効率の大幅な向上が期待できます。

特にAIチャットボットやボイスボット、生成AIと連携できるシステムを導入することで、AIであっても人間のような柔軟な対応ができるようになるため、業務効率化に大きく貢献します。

応対品質の平準化

人が対応する場合に経験や心理状況によって発生しうる、「人的ミス」や「応対品質のバラつき」を抑えることができます。

AIが対応することで、知識量や経験、疲労やストレス状況に左右されずに均一な対応を行うことができ、応対品質を安定させることができます。

オペレーターにとっても、定型的な対応を自動化できるため、対応件数の削減や応対時間の短縮により時間と心に余裕をもって対応に臨むことができるでしょう。

機会損失の防止

問い合わせ対応を自動化できるシステムは、基本的に24時間365日対応可能です。そのため、顧客は時間や場所を問わず問い合わせができ、オペレーターが対応できない時間帯でも即時に応答できます。また、電話での対応だと電話が取り切れない場合や、営業時間外以外にも対応可能です。

これにより、購買意欲が高い状態の顧客にも漏れなく対応できるため、機会損失の防止につながります。

問い合わせ対応自動化システムの選び方

問い合わせ対応の自動化にはさまざまな手段がありますが、どのツールを導入すべきかは「自社がどの課題を優先して解決したいか」によって変わります。 ここでは、導入判断の軸となる3つの視点から整理します。

対応業務の性質で選ぶ

まずは、自動化したい業務が「定型的」か「非定型的（判断が必要）」かを確認しましょう。

• 定型的な質問・回答（Q&A）が中心の場合
  「よくある質問」への回答など、パターンが決まっている業務には、チャットボットやボイスボット、FAQシステムが有効です 。導入のハードルも比較的低く、定型業務の効率化に即効性があります。
• 複雑な判断や手続きが必要な場合
  顧客の状況に合わせた判断や、システムへの入力・変更といった処理まで自動化したい場合は、マルチAIエージェントのような仕組みを検討すると良いでしょう 。複数の専門AIが連携することで、単なる回答だけでなく、業務プロセス全体の自動化を実現します。

顧客体験（CX）をどこまで重視するかで選ぶ

「コスト削減（効率化）」だけでなく、「顧客満足度の向上」をどの程度重視するかによっても選択肢は異なります。

• 待ち時間の短縮・スムーズな誘導を重視する場合
  電話の一次受けや部署への振り分けを効率化したいなら、IVR（自動音声応答）が効果的です 。
• 対話の質・解決率の高さを重視する場合
  たらい回しを防ぎ、一度の問い合わせで解決まで導きたい場合は、自然言語理解（NLU）や生成AIを活用した高機能なAIエージェントが適しています 。顧客の発話を柔軟に理解し、パーソナライズされた対応を行うことで、有人対応に近い体験を提供できます。

運用リソースと改善体制で選ぶ

導入後の運用・改善（PDCA）をどこまで社内で担えるかも重要な判断ポイントです。

• 社内で柔軟に運用したい場合
  シナリオの更新やFAQの追加を自社で行う体制があるなら、管理画面が使いやすく、ノーコードで修正可能なツールを選ぶと良いでしょう。
• 専門チームに任せたい場合
  分析や改善のノウハウがない場合は、ベンダーによる運用支援が手厚いサービスや、分析機能が一体化した製品を選ぶことで、担当者の負荷を軽減しつつ効果を高めることができます。

自社に合ったシステムを導入して問い合わせ対応を自動化しよう

本記事では、問い合わせ対応を自動化する5つの手段と、それぞれのメリットや選び方について解説しました。 各システムの特徴を正しく理解し、自社の課題解決に最も適したツールを選定することが重要です。

問い合わせ対応自動化ツールの中でも、近年注目されているのが、複数の専門AIエージェントが連携して一連の業務プロセスを自動で遂行する「マルチAIエージェント」という仕組みです。単純な問い合わせ対応だけでなく、複数ステップにわたる処理や、異なる情報ソースの統合も、AIエージェント同士の連携によりスムーズに実行できます。これにより、業務全体の効率化や応対精度の向上が期待できます。

弊社が提供する「CAT.AI マルチAIエージェント for Chat」は、こうした高度な自動化を実現するソリューションです。複数の専門AIエージェントが連携し、問い合わせ対応に関わる一連のプロセスを自動で遂行。テキストだけでなく、画像やフォームなども組み合わせて最適な回答を提示し、顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供します。

Webサイトやアプリでの顧客対応はもちろん、社内の規定やナレッジを統合したヘルプデスクとしても活用可能です。生成AIを活用した次世代の問い合わせ対応自動化にご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。