チャットボットの運用はなぜ失敗するのか？活用されなくなる理由と成功させるためのポイントを解説
「せっかくチャットボットを導入したのに役に立たない」
「問い合わせ件数が減らない」
チャットボットの導入を検討されている方の中には、このような意見を耳にしたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
チャットボットの導入効果は、チャットボットの運用次第で失敗してしまうこともあります。ここでいう失敗とは、「ユーザーに活用されない」ことを指します。
ただし、これは「現状把握」「継続的なメンテナンス」などで改善・予防できる可能性があります。
そこで今回は、「チャットボットの導入を成功させる方法」について解説します。チャットボットが活用されなくなる理由や対策、そして成功事例までご紹介しますので、チャットボットの導入を検討されている方の参考になれば幸いです。
Index
チャットボットが活用されなくなる理由
チャットボットがユーザーに活用されなくなる理由は主に、「ユーザビリティの低さ」にあります。ユーザビリティが低いチャットボットの例は、以下のようなものです。
- ユーザーのニーズに合っていない
- 存在自体が見つけにくい
- 利用するメリットや使い方の案内が不足している
- 疑問が解消されない
- やりとりがスムーズではない
それぞれ見ていきましょう。
ユーザーのニーズに合っていない
導入したツールがユーザーのニーズに合っていないと、当然ユーザビリティは低くなってしまいます。ターゲット層が高齢者にも関わらず自由入力しか対応していなかったり、若年層が多いにも関わらずSNSとの親和性がなかったりなど、ユーザーが気軽に使えないものではユーザビリティが高いとは言えません。
存在自体が見つけにくい
ユーザーが疑問を解決したいと思う時にチャットボットの存在を見つけることができなければ、当然利用率が上がりません。Webサイトやアプリ内の目に付きにくい場所に設置されていたり、目立たないデザインだったりした場合、ユーザーは存在に気づけず、利用する機会を逃してしまいます。
利用するメリットや使い方の案内が不足している
チャットボットの存在が認知されたとしても、チャットボットの目的や利用するメリット、使い方が分からなければ活用されにくくなってしまいます。特に初めて使う人に向けたガイドやヘルプが不足している場合、ユーザーが利用するハードルは高くなるでしょう。
疑問が解消されない
ユーザーがチャットボットを利用したとしても、疑問が解消しなければ活用されなくなってしまいます。疑問が解消されない理由には、「該当する選択肢が無い」「求めていた回答ではなかった」などが考えられます。
やりとりにストレスを感じる
やりとりがスムーズではないことは、ユーザーのストレスに繋がります。「チャットボットの処理速度が遅い」「質問文や回答文が分かりにくい」などは、ユーザーがストレスを感じる代表的な例です。結果、チャットボットが活用されなくなる場合があります。
チャットボットの運用を成功させるためのポイント
前項の内容を踏まえ、チャットボットの運用を成功させるためのポイントを具体的に解説します。主なポイントは以下の通りです。
- 現状を把握する
- 目的に合ったツールを選定する
- 視認性を高めるデザインにする
- 活用方法や例文を提示する
- 端的なやりとりにする
- メンテナンスを怠らない
それぞれ詳しく解説します。
現状を把握する
「チャットボットで解決したい課題」「問い合わせの多い内容」「ターゲット層」など、現状をしっかり把握するようにしましょう。現状を把握することで具体的な対策ひいてはチャットボットに求める機能の判断がしやすくなります。
目的に合ったツールを選定する
現状把握から見えてきた結果を元に、目的に合ったツールを選定しましょう。ツール選定時に特に注目すべきは、「カスタマイズ性」や「精度」です。カスタマイズ性とは、顧客情報システムなどの外部ツールとの連携性や、有人対応への切り替え機能などを指します。
外部ツールと連携できると、LINEなどのターゲット層がよく使うSNSを利用できたり、個別対応が必要な場合に即座に有人対応に切り替えることができ、ユーザビリティが高まります。
また、AI型のチャットボットを導入する場合は、「精度」が重要です。AIの精度によって、ユーザーの意図理解や処理速度など、回答の質に大きく影響します。ツールによってAIの精度は異なりますので、デモ体験などを通し「自社が求めるレベルかどうか」をチェックするようにしましょう。
なお、シナリオ型やAI型といったチャットボットの種類の詳細については、以下の記事内で詳しく解説しています。是非そちらも参考にしてください。
チャットボットの存在を周知する
チャットボットを活用してもらうためには、まずその存在を知ってもらうことが重要です。トップページや問い合わせページなど、ユーザーの目に留まりやすい場所への設置や、ポップアップ表示などを活用し、チャットボットの存在に気づいてもらいやすくする工夫が有効です。
また、ユーザーへのお知らせなどでチャットボットの導入や利用方法を告知することも、存在の周知に繋がります。さらに、設置場所のカラーに馴染ませつつも適度に目立つ配色にするなど、視認性を意識したデザインにすることも、ユーザーに存在を気づいてもらうきっかけとなります。
活用方法や例文を提示する
利用率を上げるためには活用方法や例文を提示することが有効です。その際は、以下のように具体的な記述になるよう意識しましょう。
・「お探しの商品が見つからない場合は、チャットでご案内が可能です」
・「よくある質問にすぐお答えします」
・「送料はいくらですか、と入力してみてください」
このような具体的な記述をすることで、ユーザーにチャットボットの存在意味や目的、使い方が伝わりやすくなります。これにより、ユーザーの利用ハードルを下げ利用率を向上させる効果が期待できます。
端的なやりとりにする
ユーザーとのやりとりは分かりやすく簡潔になるように意識しましょう。回答文は出来るだけ短く分かりやすい文章であることが重要であり、ラリー数は最小限の回数で回答まで導けることが理想です。
ラリー数を少なくするためには、必要に応じて選択肢の提示や画像を表示するなど、ユーザーの判断をサポートする工夫もあると良いでしょう。
メンテナンスを怠らない
チャットボットの運用を成功させるには、メンテナンスが最も重要といっても過言ではないでしょう。継続的なメンテナンスを行わなければ、チャットボットはその効果を最大限に発揮することはできません。
利用率が低ければ「なぜ利用されないのか」を分析し、デザインや文章を変更したり、離脱率が高ければやりとりのフローを見直すなどの改善を行いましょう。
導入開始直後には思っていたような効果がでなくとも、運用改善を繰り返すことで9割以上の問い合わせ対応自動化に成功した事例もあります。チャットボットは継続的にメンテナンスを行い、精度を向上させていくことが大変重要です。
メンテナンスが不安ならトゥモロー・ネットの「CAT.AI CX-Bot」がおすすめ
ここまでのお話で「チャットボットって運用が難しそう」「継続的なメンテナンスの時間が作れなそう」と不安になった方もいらっしゃるのではないでしょうか。そんな方におすすめしたいのが、トゥモロー・ネットが提供しているナビゲーション型対話AIサービス「CAT.AI CX-Bot」です。
「CAT.AI CX-Bot」はボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に利用することができるという今までになかったシステムで、初めてのユーザーもスムーズに誘導でき、高いユーザビリティを実現します。
また独自開発のNLP（自然言語処理）技術を搭載し、ユーザーはまるでヒトと会話をしているかのような感覚で、機械での対応で抱きがちな「ぎこちなさ」や「違和感」を感じさせません。
導入後のメンテナンスやサポート体制も充実しており、利用データの分析や運用改善策の提案などトータルでサポートしているので、「自社に知見がない」「メンテナンスが不安」という方も安心です。
AIボイスボット×AIチャットボットで新しい顧客体験を提供するCAT.AI CX-Bot
「CAT.AI CX-Bot」はその独自性で幅広い業界・業種で導入されており、その精度の高さと手厚いサポート体制で、高い導入効果を発揮してきました。以下、2つの事例をご紹介します。
【ダイキン工業株式会社】問い合わせ対応3万件を自動化！AI対応完了率は驚異の96％
売上高世界No.1を誇る空調機器メーカーであるダイキン工業株式会社では、エアコンに関する修理やトラブルが特に多くなる6～8月にかけての人材確保に課題を抱えていました。
取り扱い製品の特性上、繁忙期と閑散期で問い合わせ数が大きく異なることから、短期間での採用と育成、応対品質の均一化が大きな課題となり、問い合わせ対応の自動化を目指し「CAT.AI CX-Bot」を導入。
運用当社はAI対応完了率（AIだけで対応が完了する割合）が約30％程でしたが、データ分析結果を元にわかりやすいシナリオの変更や文章の変更を繰り返し、現在はAI対応完了率96％、問い合わせ約3万件の自動化を達成しています。（2024年10月時点）
【MS＆ADグランアシスタンス株式会社】オペレーター約10人相当の業務効率化で応答率向上を実現
MS＆ADグランアシスタンス株式会社は、「三井住友海上」「あいおいニッセイ同和損保」の自動車保険に付随するロードサービスをはじめ、ハウスサービスやBPO事業など24時間365日体制にて総合アシスタンス事業を運営しています。
例年の異常気象の影響もあり入電数が増加しているロードサービス部門では、お名前やナンバー、車種、現在地など必要な情報が多い且つ正確にヒアリングする必要があるため、音声だけでなくチャットも同時に利用できる「CAT.AI CX-Bot」の導入を決めました。
直感的な操作のしやすさで口頭のみよりもお客様の負担が少ないという「CAT.AI CX-Bot」でのメリットに加え、質問内容や項目、順番の検討に多くの時間をかけ、オペレーター約10人相当の業務を効率化し応答率向上を実現しています。（2024年11月時点）
チャットボットの運用を成功させるには、「現状把握」と「継続的なメンテナンス」が重要！
チャットボットはユーザビリティが高くなければ活用されなくなり、結果として失敗に繋がってしまいます。ユーザビリティを高めるために最も大切なのは「現状把握」と「継続的なメンテナンス」です。
現状把握をしっかり行うことで、「自社の課題解消にマッチしたツール選定」や「ユーザー目線に合わせたチャットボット作り」ができるようになるでしょう。またチャットボットは運用を開始したら終わりではなく継続的にメンテナンスを行うことが、運用成功には欠かせません。
自社に知見がない、メンテナンス作業が不安という方は、メンテナンスなどのサポート体制も充実した「CAT.AI CX-Bot」がおすすめです。
「CAT.AI CX-Bot」は、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に利用することで、初めて使うユーザーでもわかりやすい最新の「ナビゲーション型対話AIサービス」です。
音声とテキストを駆使し、ユーザーが抱える課題に対しスムーズに、ストレスフリーなサクセス体験を提供し、AI対応の完了率を向上していきます。独自開発のNLP（自然言語処理）技術を搭載し、AIであってもヒトと話すような自然なコミュニケーションを実現できることが特徴です。
当社の専門デザイナーがCX（顧客体験）と豊富なAI機能を駆使し、企業様のAIコミュニケーションをデザインします。簡単にデモ体験も実施いただけますので、チャットボットの導入をご検討の際は是非お試しください。
この記事の筆者
株式会社トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム本部
「CAT.AI」は「ヒトとAIの豊かな未来をデザイン」をビジョンに、コンタクトセンターや企業のAI対応を円滑化するAIコミュニケーションプラットフォームを開発、展開しています。プラットフォームにはボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する「CAT.AI CX-Bot」、生成AIと連携したサービス「CAT.AI GEN-Bot」を筆頭に6つのサービスが含まれ、独自開発のNLP（自然言語処理）技術と先進的なシナリオ、直感的でわかりやすいUIを自由にデザインし、ヒトを介しているような自然なコミュニケーションを実現します。独自のCX理論×高度なAI技術を以て開発されたCAT.AIは、金融、保険、飲食、官公庁を始め、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど幅広い業種において様々なシーンで活用が可能です。
