AIコンシェルジュとは？業務効率と顧客満足度を向上させる導入メリット5選

AIによる業務自動化や顧客対応は、この数年で急速に進化してきました。
中でも「AIコンシェルジュ」は、“人のように対応することを理想に掲げたAI”として多くの企業に導入され、問い合わせや予約業務などの効率化に活用されてきました。

本記事では、AIコンシェルジュが果たしてきた役割とその限界、そして新たに注目が集まる「マルチAIエージェント」の可能性を解説します。今後のAI導入を検討する際のヒントとしてご活用ください。

「AIコンシェルジュ」とは？従来AIが目指した理想像

まず、これまで「AIコンシェルジュ」がどのような役割を期待されてきたのか、その理想像を振り返ります。

単一AIによる“理想的な窓口”

「AIコンシェルジュ」とは、ホテルのコンシェルジュのように、幅広い要望に対応する存在をAIで実現しようとした、従来型AIの理想像です。顧客や社員からの様々な問い合わせに対し、24時間365日、迅速かつ丁寧に応える“理想的な窓口”として設計されました。

その代表例が、Webサイトのチャットボット、スケジュール調整などを行うAI秘書、そしてコールセンターのFAQ自動応答システムなどです。

これらは「理想的な窓口」の具体的なかたちとして導入され、ビジネスの現場で一定の成果を挙げてきました。

これまでにAIが果たした役割

実際にAIコンシェルジュが担ってきたのは、以下のような領域です。

• よくある質問への自動応答
  営業時間外の問い合わせ一次対応や、定型的な質問への回答を自動化し、人手不足を補う。
  
• 定型業務の自動化
  飲食店の予約受付やECサイトの在庫確認など、決まった手順の業務を代行し、業務負荷を軽減する。
  
• 顧客体験の改善
  「待ち時間なくすぐ答えてくれる」「気軽に質問できる」といった体験は、顧客満足度の向上に貢献する。

従来のAIコンシェルジュは「限定的な理想像」

限られた範囲での自動化には効果を発揮した一方で、複雑化する現代ビジネス要件に応えきれないという課題が明らかになってきました。

以下では、どういった場面において従来型のAIに限界があるのかを解説します。

限界① 複雑な業務には対応できない

従来のAIは、一つのシステム内で完結するタスクは得意ですが、複数のシステムや部門をまたぐような一連の業務プロセスを処理するのは苦手です。

＜活用事例：ECサイトでの限界＞ 

例えば、ある顧客がチャットボットに「昨日注文した商品の配送先を、AからBに変更してほしい」と依頼したとします。この依頼を完結させるには、

1. 顧客管理システムで本人確認
2. 注文管理システムで該当注文を特定
3. 配送システムと連携して配送先情報を更新

このように、少なくとも3つのシステムを横断する処理が求められます。

しかし従来の単一AIでは、システム間をまたいで処理を自動でつなぎ合わせることができず、最終的には「担当者にお繋ぎします」という対応にとどまってしまいます。

限界② 文脈理解が不十分

利用者の状況や過去のやり取りなどの文脈を踏まえた、柔軟な判断が困難です。そのため、事前に用意されたFAQの範囲を少しでも超えると、「分かりません」「もう一度入力してください」といった応答を繰り返してしまうことがあります。

従来のAIは「質問に即答する」ことは得意でも、やり取り全体の流れを理解して適切に対応することは難しい場合があります。

限界③ 判断・選択ができない

従来のAIは、あらかじめ設定されたルールに従って動く仕組みでした。そのため、例えば以下のようなケースでは対応できません。

• 複数の依頼が同時に来たときに、どちらを先に処理すべきかを判断する
• トラブル発生時に、影響が少ない方法を選んで対応する

従来のAIは「決められた作業を遂行する」ことはできても、状況に応じて最適な行動を選び取ることが難しいです。そのため、「AIコンシェルジュ」は理想像として掲げられつつも、現実には限定的な機能にとどまっていたのです。

新しい時代の要請 ― マルチAIエージェントの登場

企業の課題は、ITシステムの高度化や顧客ニーズの多様化によって、従来AIでは対応しきれないレベルに達しています。

• 業務プロセスの複雑化
  複数のシステムや部門をまたいだ業務フローが当たり前になった。
  
• 一貫した顧客体験の必要性
  電話、チャット、メールなど、チャネルを超えても一貫した質の高い対応が求められるようになった。
  
• 環境変化への迅速な適応力
  市場やルールの変更に素早く対応できる、柔軟なシステムが必要になった。

こうした課題に応える存在として登場したのがマルチAIエージェントです。これは、司令塔となるAIエージェントが業務全体を把握し、役割ごとに特化した複数のAIエージェントを連携させることで、業務フロー全体を効率的に進める仕組みです。

従来の「AIコンシェルジュ」の強みを内包しつつ、より広範囲で高度な業務支援を実現できるのが大きな特徴です。

活用事例：マルチAIエージェントによる解決 

先ほどのECサイトの例も、マルチAIエージェントなら解決できます。

1. 司令塔となるAIエージェントが「配送先変更」という顧客の最終目的を理解し、必要なタスク（本人確認、注文特定、住所変更）を分解します。
2. 顧客情報担当AIエージェントが顧客システムと連携して本人確認を行います。
3. 注文管理担当AIエージェントが注文システムから該当データを探します。
4. 配送担当AIエージェントが配送システムのAPIを操作して住所を更新します。
5. 最後に司令塔AIエージェントが全タスクの完了を確認し、「配送先の変更手続きが完了しました」と顧客に報告します。 

このように、業務全体を自動化できるのが大きな違いです。

AIコンシェルジュ活用のヒントは「オーケストレーション」

「AIコンシェルジュ」は、従来のAIが目指した理想像として、問い合わせ対応や定型業務の自動化で一定の成果をあげてきました。しかし、その役割は限定的であり、複雑な業務や高度な顧客体験を支えるには限界があります。

現代のビジネスで求められているのは、単一のAIではなく、複数の専門AIが連携し、業務全体を自律的にオーケストレーションできる仕組みです。

こうした課題に対応する手段の一つとして、トゥモロー・ネットでは「CAT.AI マルチAIエージェント」を提供しています。

CAT.AI マルチAIエージェントの特徴

• 業務ごとに役割を持つAIエージェントを連携させ、複雑な業務を自動処理
• ノーコードで誰でもカンタンに高度なAIオーケストレーションを実現
• クラウド・オンプレ・アプライアンスサーバーなど、環境に応じて柔軟な提供方法を選択可能

従来のAIコンシェルジュでは対応が難しかった複雑な業務や高度な顧客対応も、マルチAIエージェントを活用すれば効率的に自動化できます。

まずは自社の業務フローでどの部分が自動化可能か、どのような顧客体験を向上できるかをイメージしてみてください。その参考として、「CAT.AI マルチAIエージェント」の製品資料 で具体的な活用例をご覧いただけます。