【マーケター必見】Web接客ツールを活用してCVR改善するためのコツ
Web接客ツールとは、ECサイトや企業サイトに訪れたユーザーの一人ひとりに合わせたアプローチを行うことで、CVR改善に効果を発揮するツールです。
しかしWeb接客ツールは導入するだけでは効果を発揮することができず、CVRを改善するためには抑えなければいけないポイントが存在します。
今回はWeb接客ツールを活用してCVRを改善するためのコツや、実際にCVRが改善した事例をご紹介します。
Web接客ツールを活用し、CVRを改善する具体的なイメージをつかんでいただけたら幸いです。
CVR改善ならポップアップ型がおすすめ
これからWeb接客ツールを導入される方に向けて、まずWeb接客ツールについて簡単にご説明します。Web接客ツールは大きく分けると2種類に分類されます。
特にポップアップ型は視認性が高い傾向にあり、おすすめ商品や情報などCVR向上に直結するアピールがしやすいため、CVR改善を目的とするならばポップアップ型がおすすめです。
またポップアップ型には、担当者が表示条件を設定する「シナリオ型」と、タグ設定などの初期設定を行った後はAIが自動でユーザーに適したポップアップを表示するよう働き、施策を繰り返す「AI型」が存在します。特にAI型の場合は、集まったデータをAIが分析した上で施策を実施してくれるので、よりCVR改善の効果が期待できます。
CVR改善を目的としたWeb接客ツールの選び方
よりCVR改善に効果を発揮しやすいのは「ポップアップ型」とお伝えしましたが、その中でも「シナリオ型」と「AI型」ではどちらを選定したらよいのでしょうか。また、自社の課題によってはポップアップ型よりも「チャット型」が適している場合もあります。
以下「ポップアップ型のシナリオ型・AI型の違い」と「チャット型に向いているケースとはどのようなケースなのか」を、それぞれの特性をふまえて解説していきます。
自分で細かい設定をしたい場合は「シナリオ型」
ポップアップのシナリオ型は、運営側（担当者）が細かく表示条件を設定し、ポップアップを表示させる必要があります。
そのため、売りたい商品が限られているなど目的が限られており、尚且つ担当者にWeb接客ツール活用のノウハウが備わっていれば、効率的にCVRを改善できる可能性が高まります。
できるだけ自動化したい場合は「AI型」
ポップアップのAI型は、タグ挿入などの初期設定を行えば比較的短期間で運用を開始することができます。
ツールにより設定の難易度はさまざまですが、初めてでも操作しやすい管理画面になっているものも多くあります。
また、AIがユーザーの行動履歴や属性をリアルタイムで分析したり、ABテストの実施と改善までを自動で行ったりするツールもありますので、日々の業務の中でPDCAを頻繁に行うことができない場合でも、成果を出してくれる可能性が高いことが大きなメリットです。
サポートなど課題が限定される場合は「チャット型」
自社サイトの課題によってはポップアップ型よりもチャット型を選定すべき場合もあります。
商品やサービスの選択肢が多く、お客様が目的に辿り着けていない場合や、クレジットカードの入力エラーなどにより決済直前に離脱するケースが多い場合は、チャット型でリアルタイムにサポートを行うことでCVR改善に繋がると考えられます。
両方の機能を備えたい場合は「ハイブリッド型」
Web接客ツールの中には「ハイブリッド型」と呼ばれる、チャット型とポップアップ型の両方の機能を備えたものもあります。
自社サイトの課題や運用環境を考慮し、導入するツールを選定するとよいでしょう。
CVR改善に繋がるWeb接客ツールの働き
では、具体的にはWeb接客ツールがどのような働きをすることでCVR改善に繋がるのでしょうか。CVR改善に繋がるWeb接客ツールの働きは、主に以下の3つがあります。
- サイト離脱を防止できる
- アップセル、クロスセルに繋げられる
- パーソナライズした対応を行える
以下で詳しくご説明していきます。
サイト離脱を防止できる
Web接客ツールを活用すると、サイト離脱率を下げることができ、CVR改善に繋がります。
ポップアップ型は個別のユーザーにリアルタイムで情報を表示できるため、適切に機能すればユーザーの興味・関心をひき続けることができ、サイト離脱の防止に繋がります。
また、チャット型を用いてユーザーが疑問をすぐに解決できる環境を整えておくことで、欲しい情報が見つからないという理由で他サイトに流れることを防止する効果も期待できます。
ユーザーの興味を引き続けること、欲しい情報を適切に表示することで売上や申し込み率のアップにも繋がるでしょう。
アップセル、クロスセルに繋げられる
サイト上の売上や申し込み率を向上させるためには、アップセルやクロスセルも重要です。
「アップセル」とは、顧客が購入したものよりも更に上位のものを購入してもらう手法で、「クロスセル」とは顧客が購入しようとしているものと別のものの提案や、組み合わせることのできるものを併せて提案し、購入を促す手法です。顧客数を増やすことなく売上や申し込みを向上させることができるため、効率的にCVRが向上することができます。
ポップアップ型Web接客ツールを活用すれば、購入前後にアップセルやクロスセルに繋がる商品・サービスの情報を表示することができるため、さらなるCVに繋げることが期待できます。
パーソナライズした対応を行える
Web接客ツールを活用することで、顧客の行動履歴や年齢・性別などの特性を元にデータを作成し、パーソナライズしたアプローチを行えるようになります。
顧客の興味を引きそうな情報を、過去の購入履歴などのデータを元に表示することができるため、効率的かつ比較的成功率の高いアプローチが行えると言えます。
Web接客ツールを活用してCVRを改善するコツ
効率的にCVRを改善する主なコツとして、以下の3つが挙げられます。
- 適切なタイミングでアプローチする
- PDCAを繰り返す
- 定期的に新しい試みを行う
以下、詳しく解説していきます。
適切なタイミングでアプローチする
ポップアップは視認性が強いため、誤ったタイミングで表示されてしまうと煩わしく感じられてしまう恐れがあります。
具体的な表示ポイントとしては、商品ページに滞在してから一定時間が経過したユーザーに割引クーポンや関連商品を表示したり、ポップアップでFAQを表示すると購入に繋がる可能性が高まります。また、バナーの表示サイズや表示位置などにも留意し、ユーザーの目に自然に止まるような表示を意識するとよいでしょう。
運用側が知らせたい情報を押し出す形ではなく、ユーザーが求めるタイミングで表示するよう心がけ、Web接客ツールを設定することが大切です。
PDCAを繰り返す
CVR改善を効率的に行うためにPDCAは欠かせません。
ツールの導入直後に期待するような成果が出なかったとしても、PDCAを繰り返すことで効果が出ることは大いにあります。自社でこまめなPDCAを行うことが困難だと予想される場合、AIがABテストの実施や改善プランの実施を行ってくれるツールを選定するのもよいかもしれません。
ただし、その場合も定期的に設定などを確認し、施策に誤りはないか確認することは重要ですので、AI型であっても経過観察は必ず行うようにしましょう。
定期的に新しい試みを行う
Web接客ツールを活用しCVRが改善されたとしても、同じ施策を続けていると段々と効果が出なくなってくる可能性があります。ユーザーが同じ内容に飽きてしまったり、競合ECサイトの状況だったりといったことも影響するでしょう。
一度大きな効果があった施策だとしても長く続けるのではなく、定期的に見直しをして新たな試みを行い続けることがCVRを継続的にアップさせていく秘訣です。
CVR改善に特化したおすすめWeb接客ツール
ここではCVR改善というポイントをふまえ、ポップアップ機能を有したツールを3つご紹介します。
それぞれの特徴もふまえてご紹介しますので、選定する際の参考にしていただけたら幸いです。
Repro（リプロ）
Reproは「ノーコードで簡単に」を特徴としたWeb接客ツールです。
キャンペーン通知やプッシュ通知といったポップアップを、ノーコードで簡単に設定することができます。
また、マーケティングのプロが施策立案からPDCAまでをサポートしてくれますので、デジタルマーケティングのノウハウが少ない企業にもおすすめです。
KARTE（カルテ）
KARTEは300種類以上の施策シナリオのテンプレートを保有しており、成果の高い施策をWebサイトに即時反映できることが特徴です。
また過去のデータとリアルタイムのユーザーデータを統合・可視化することもできるため、よりユーザビリティが高いアプローチをすることにも特化しています。
b→dash（ビーダッシュ）
https://bdash-marketing.com/より引用
b→dashはユーザーデータ・広告データなどのマーケティングプロセス上の全てのデータを、ノーコードで取得から活用までを行うことができます。
またMAやBIなど、データマーケティングに必要な機能も一通り網羅されており、データマーケティングに非常に特化したツールです。
Web接客ツールを活用しCVRが改善した事例
では実際にWeb接客ツールを活用してCVRが改善した成功事例をご紹介します。
導入時の経緯や具体的な運用方法にも言及しますので、Web接客ツールの活用方法をイメージしていただけたら幸いです。
株式会社スヴェンソン
https://www.svenson.co.jp/より引用
医療用ウィッグを展開する株式会社スヴェンソンでは、LPにおける直帰率改善を目的にWeb接客ツールを導入しました。
具体策としては、離脱・直帰や長時間閲覧しているユーザーにおすすめ商品のポップアップ表示や、サイト下部に相談予約や資料請求受付を表示するようにしたところ、顧客が求めるタイミングで有効な情報を提供できることになり、CVRが向上に成功しました。
ジェイフロンティア株式会社
ジェイフロンティア株式会社は、運用する医療品・健康食品のECサイト「くすりの健康日本堂」における直帰・離脱率が高い点を課題としWeb接客ツールを導入しました。
具体的にはページのロードから60秒後に「電話相談バナー」をポップアップ表示させる施策を実施し、バナーの色味を変えるなどのPDCAを回し続けたことで徐々に成果を出しました。
その結果、電話からのCVが徐々に上昇し、Web接客ツール経由での月間獲得数が大幅に向上しました。
株式会社ブシロードクリエイティブ
https://bushiroad-store.com/より引用
株式会社ブシロードクリエイティブは、「ブシロード オンラインストア」のオープンを機にWeb接客ツールを導入しました。
アップセルとクロスセルを中心とした関連商品のポップアップ施策を実施し、コンバージョン訴求のテコ入れやユーザビリティに特化した表示出し分けを行いました。新規・既存ユーザーともに購入完了率が大幅に増加し、CVRを30％以上向上させました。
Web接客ツールを活用してCVRを改善しよう
Web接客ツールは大きく分けて2種類存在しますが、CVR改善を目的にするのであれば「ポップアップ型」が効果を発揮しやすいでしょう。
ポップアップ型にも「シナリオ型」と「AI型」がありますので、自社の運用環境などと照らし合わせて導入するツールを選定することが大切です。
また、ポップアップを表示する際には表示するタイミングを考慮することや、導入後もPDCAを繰り返したり定期的に新しい試みを行ったりすることが、継続的にCVRを向上させる秘訣です。
Web接客ツールはうまく活用できれば、CVR改善に大きな効果を発揮してくれますので、サイトのCVR改善に悩んでいる場合はWeb接客ツールを検討してみてはいかがでしょうか。
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