チャットボットの導入費用はいくら？サービス別の費用内訳をまとめ

チャットボットを導入すると、人件費の削減や業務の効率化、顧客満足度の向上といった多くの効果が期待できます。しかし、目的や運用にあった適切なチャットボットサービスを選ばなければ、想定するような成果が得られない可能性があります。

チャットボット選定のポイントは、付帯する機能と費用のバランスです。
選ぶチャットボットの種類や機能、料金形態やサービスにより費用は異なります。

こちらの記事では、チャットボットを導入する前に知っておきたい導入費用やその内訳、オプションやカスタマイズでできる内容についてご紹介します。どのタイプのチャットボットが必要になるかをイメージし、チャットボット選びの参考になさってください。

チャットボット導入費用

チャットボットを導入するためには、初期費用やその後の運営のための月額費用などが発生します。どのようなチャットボットを導入するのかにもよりますが、おおよその費用のイメージは以下のようになっています。

シナリオ型（AI非搭載）チャットボットとは、あらかじめ想定された会話の流れに沿って自動回答するものです。

一方で、AI型チャットボットは、入力された質問に対し柔軟な対応ができるチャットボットです。初期に読み込んだ膨大なデータに加え、運用実績により学習したデータから最適な答えを見つけ出します。
学習機能があるため、運用実績が増えるほど保有されるデータが増加し、受け答えの精度が高まっていくことが期待できます。

チャットボットの種類によって、できることや得意分野、費用感が異なります。導入の目的としっかり照らし合わせ、最適なチャットボットを比較検討することが重要です。

その他の費用とは、オプションやカスタマイズの費用です。例えば、シナリオ・Q&A作成の代行、他のシステムとの連携といったカスタマイズは別途費用が発生する場合があります。

チャットボット導入にかかる費用の内訳

チャットボットの導入にかかる費用の内訳は、こちらです。

• 初期費用
• 月額費用
• AI学習データ・シナリオ作成費用
• コンサルティング費用
• カスタマイズ・オプション費用

初期費用

チャットボットを導入するためには、環境構築などの初期費用がかかります。シナリオ型かAI型かといった、チャットボットの種類によっても費用は異なります。チャットボットサービスによりますが、中には、初期費用が0円というものもあります。

ただし、機能が簡易的なものに限定された場合や、初期設定・設計などを自社で行わなければならない場合があるため、事前に対応範囲を確認しておくことをおすすめいたします。

初めてチャットボットを導入するのであれば、最初のシナリオ設計や環境をきちんと整えてくれるチャットボットサービスを選ぶとよいでしょう。

月額費用

チャットボットはサブスクリプション型での提供が多く、月額費用が発生する場合が多いです。月額費用は固定費となりますので、どこまでの機能が必要かを事前に考えてかなければいけません。費用感は、提供されている標準機能の豊富さや、課金形態によって変わってきます。

予算に制限がある場合には、ランニングコストから逆算して、導入するチャットボットを検討するという方法もあります。

AI学習データ・シナリオ作成費用

シナリオ型チャットボットであれば、どのようなルールで進んでいくかといったシナリオの設計、AI型チャットボットであればデータの学習作業が初期構築で必要な作業となります。
ユーザーをきちんと解決やゴールに導くためには、シナリオ設計や学習作業が非常に重要です。

これらの初期設計には数か月かかるケースもありますので、導入時はあらかじめその期間を考慮しておく必要があります。

コンサルティング費用

チャットボットは導入すれば必ず期待する効果が発揮されるという訳ではなく、状況に応じてデータやシナリオを修正・追加し、PDCAをまわすことが重要です。そういった作業をコンサルティングとして対応してくれるベンダーもあり、保守作業として月額費用に含まれている場合もあります。

シナリオの修正やデータの追加作業によるPDCAは重要な作業ですが、自社だけの対応では負担がかかる場合があります。また、専門家に頼ることで改善スピードがあがる場合もありますので、そういった相談環境が整っていると安心です。

カスタマイズ・オプション費用

チャットボットの目的に合わせて、機能拡充、他のシステムとの連携などをオプション、カスタマイズすることで対応することも可能です。

チャットボットのオプションは、主に以下のような3つの種類があります。

1. 機能拡充
2. 他システムとの連携
3. 企業ごとの個別対応

標準機能以外の機能拡充やCRMやPBXなど他システムとの連携、企業ごとの個別のシナリオ設計・デザインの変更などは、カスタマイズ対応となります。
個別開発や作業が必要となりますので、月額費用とは別に費用が発生する場合があります。

チャットボットの費用と機能

どこまで機能を充実させるかによって、費用は変わってきます。導入目的や運用によって、どういった機能が必要になるのかを取捨選択することが重要です。

費用の違いに関わってくる項目について、ご紹介いたします。

• AIの有無とAIの性能
• FAQの数
• 利用状況分析ツール
• 有人対応への連携有無
• 外部ツールとの連携
• 導入前後でのサポート

AIの有無とAIの性能

チャットボットは、シナリオ型かAI型かによって初期費用や月額費用が異なります。

シナリオ型とAI型では対応できる範囲に違いがあり、搭載されているAIの性能によっても費用感は変わります。
「シナリオ型かAI型か」という判断だけでなく、AIの性能も考慮しなければなりません。

AI型であればどんなチャットボットでも良い訳ではなく、回答精度や学習機能といった品質が適切なチャットボットサービスを選ぶことが大切です。

FAQの数

チャットボットに登録するFAQの数によっても、費用が異なります。

想定されるFAQの数が少なければ問題ないかもしれませんが、正確に想定できていない場合には従量課金制により費用がかさんでしまう恐れがあります。

FAQの数が増える可能性がある場合は、定額課金制のサービスを選ぶと安心です。

利用状況分析ツール

チャットボットは導入した後は利用状況を分析し、改善させていく必要があります。

利用状況分析ツールでは、回答数や解決数、コンバージョン率、満足度が測定できますので、どのような点を改善させていくべきなのか判断できます。ニーズに合わせてチャットボットを改善させていくと、サービスの向上や顧客満足度の向上に繋がります。

分析機能はチャットボットサービスにより異なりますので、分析機能が充実したタイプを選ぶとよいでしょう。

有人対応への連携有無

チャットボットで対応できない範囲の問い合わせは、有人で対応できるようにしておくとよいでしょう。

複雑な質問や、個人的な問い合わせに迅速に対応するためには、有人の準備も必要となります。
チャットボットと合わせて有人チャットを提供しているベンダーもあります。自社で有人チャットを持っていない場合は、他社の製品と連携するなど、提供方法は様々です。

チャットボット導入時点で有人連携が不要な場合も、後々必要になることもありますので、事前に確認しておきましょう。

外部ツールとの連携

チャットボットはサイトに設置するだけでなく、外部のSNSツールなどと連携させることで更に効果的な活用ができます。顧客向けであればLINEやFacebookといったSNSツール、社内用であればSlackやTeamsなどが挙げられます。

また、顧客管理システムと連携し、顧客ごとに対応ログを記録する企業も多いです。

チャットボットがどういったシステムと連携が可能なタイプなのか、導入前に確認しておきましょう。

導入前後でのサポート

チャットボットそのものの機能も重要ですが、適切に運用をしていくためにはサポート体制の有無も確認しておく必要があります。

適切な運用のためには、導入後のメンテナンス作業は必須となります。
社内リソースでは対応が難しい場合や、専門知識をもって改善を行いたい場合はサポートがついていると安心です。

チャットボット導入のポイント

チャットボットは機能により費用が異なります。

ではどのようなポイントで機能を比較して、チャットボットサービスを選べばいいのでしょうか。

• 導入目的を達成できるか
• 有人対応にも切り替えることができるか
• 費用対効果を考える

導入目的を達成できるか

複数のチャットボットを比較していると迷ってしまうかもしれませんが、まず明確にしたいのはチャットボットを導入する目的です。

現在の課題をしっかりと洗い出し、なぜチャットボットが必要なのかを考えます。

• 人材不足の解消
• 業務負担の軽減
• ユーザーの問い合わせ時間の短縮
• 窓口業務の属人化の解消
• 顧客満足度の向上

課題と目的を明らかにすると、どんなチャットボットを選ぶべきか選択しやすくなるでしょう。

有人対応にも切り替えることができるか

チャットボットが全てに対応することは難しいため、チャットボットで解決できなかった場合や対応できない場合に備えて、有人対応の準備は必要です。
例えばクレーム対応や個別性の高い問い合わせ対応は、チャットボットでは対応が難しいので有人対応が求められます。しかしスムーズに有人対応に切り替えられなければ、更なるクレームにつながる恐れがあります。

会話内容を正確に引き継ぎ、自然な流れでスムーズに有人切り替えができるチャットボットを選びましょう。

費用対効果を考える

チャットボットを導入すると、どのような費用対効果が見込めるでしょうか。

オペレーターが対応している問い合わせは、現在1件にどの程度の時間を費やしてるかを考えてみましょう。
チャットボットを導入したら何件の問い合わせに対応でき、いくらのコストカットが実現するでしょうか。

導入前にこのような費用対効果を考えてみると、予算もみえてくるでしょう。

チャットボットの費用対効果を高めるには

チャットボットを導入すると、24時間365日顧客対応が可能となり、人手不足の解消や顧客満足度の向上が期待できます。

しかし、どんなチャットボットでも良いという訳ではなく、課題や導入の目的に合わせて適切に選択していく必要があります。

チャットボットの種類や機能によって費用が異なりますので、複数のチャットボットサービスを比較する、無料トライアルを使うなどして、自社に合うチャットボットを探していきましょう。

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