FAQ自動生成の仕組みとは？企業が導入すべき理由と注意点を解説します
企業にとってFAQ作成は、顧客の利便性向上や問い合わせ件数の削減などに関わる非常に重要な作業です。
しかし、FAQ作成に必要な情報の収集や文面の作成、システムへの反映など、多大なる時間と労力がかかるものであり、最新情報へ更新するのがやっとである、という企業も多いのではないでしょうか。
今回は「FAQ作成の悩みから解放されたい」という方のために、生成AIを活用したFAQ自動生成の基本的な仕組みや、FAQを自動生成すべき理由と注意点について解説します。
自社に適したツールを選定するためのポイントについてもご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
FAQ自動生成とは？
FAQ自動生成とは、生成AIや機械学習技術を活用して、よくある質問と回答を自動で生成すること、またはそのシステムを指します。
従来のFAQは、担当者が手作業で作成することが多く、多くの労力と手間を有するものでした。
FAQ自動生成システムによって、手作業よりも効率的にFAQを作成できるようになり、業務効率化や担当者の負担軽減、コア業務へのリソース確保などさまざまな効果が期待できます。
FAQの役割
FAQにはさまざまな役割がありますが、主に「自己解決を促す」「オペレーターの負担軽減」が上げられます。
FAQがあることで、顧客は問い合わせせずとも疑問を解消することができます。これにより、顧客の満足度向上と、呼量削減などに効果的です。
また、オペレーターの対応をサポートする目的でFAQを導入することで、オペレーターの負担軽減に繋がります。
例えば、問い合わせ対応における回答検索にFAQを活用することで、即座に回答に辿り着くことができ、一から該当情報を調べる手間と時間を削減することができます。
以上のように、FAQは顧客だけではなく企業のサポートも行う役割を持っています。
FAQ自動生成システムの仕組み
続いてFAQ自動生成システムの一般的な仕組みについて解説します。
FAQ自動生成システムは、主に自然言語処理（NLP）や機械学習（ML）を活用し、大量のデータから自動的に質問と回答を生成します。
質問と回答を自動で生成するプロセスは、主に以下のような流れです。
- データ収集・分析
- データ分類
- 質問と回答を生成
- カテゴリーを整理
- 学習と改善
データ収集・分析
顧客対応履歴やチャットログ、既存のFAQ、製品・サービス情報など、FAQ作成に必要なデータを収集・分析します。
データ分類
高度な自然言語処理を活用し、収集されたデータの中から同義語や質問の意図が同じものを特定・分類します。同義語や意図が同じものを特定することで、FAQの重複を避ける役割があります。
質問と回答を生成
機械学習やディープラーニングを活用し、ユーザーニーズに沿った質問文と回答文を生成します。生成されるFAQは、収集されたデータから抽出される以外に、生成AIにより新たに生成されるものもあります。
カテゴリーを整理
生成したFAQをカテゴリーごとに整理し、ユーザーが使いやすいFAQになるよう構成します。その際、関連するFAQを合わせて表示できるものもあります。
学習と改善
生成AIがFAQの使用状況を分析し、閲覧の多い質問や役立っている質問を学習します。これにより、FAQの精度や内容の改善と新たなFAQの追加を行います。
企業がFAQ自動生成システムを導入すべき理由
企業がFAQ自動生成システムを導入すべき理由には、以下のようなものがあげられます。
- コア業務へのリソース確保
- オペレーターの負担軽減
- データ更新作業の効率化
- 顧客満足度の向上
コア業務へのリソース確保
FAQ自動生成システムは、FAQの作成から改善、更新までを自動で行うことができるため、担当者は別のコア業務に時間を割くことが出来るようになります。
コア業務の作業効率が上がることで、企業全体としての業務効率向上に繋がります。
オペレーターの負担軽減
FAQ自動生成システムを導入することで、顧客からのよくある問い合わせに対するFAQを迅速に作成することができるようになります。
FAQが潤沢に備わっていることにより顧客は自己解決することができるため、オペレーターの問い合わせ対応数が減り、負担効果が期待できます。
データ更新作業の効率化
製品やサービス内容の変更に伴い、FAQを最新の情報にする必要が出てきますが、FAQ自動生成システムを導入することにより、この作業を自動化することができます。
FAQ自動生成システムは顧客からの問い合わせ以外に、製品・サービス情報にも基づいてFAQを生成するため、最新の情報を顧客に提供することが可能です。
顧客満足度の向上
が潤沢に揃っていることや、迅速に更新されていることで、顧客の自己解決を促すことができます。スムーズに自己解決ができれば、顧客満足度が向上します。これにより、企業のイメージアップも期待できます。
FAQ自動生成システムに関する注意点
FAQ自動生成システムには、他のシステムと同様に注意点も存在します。
以下の点に注意することで、導入効果を最大化しつつ、リスクを最小限に抑えることができるでしょう。
- データの品質や量に依存
- ハルシネーションの発生
- 個人情報の取り扱い
データの品質や量に依存
FAQ自動生成システムはデータに基づいて質問と回答を生成するため、誤ったデータや偏ったデータを使用してしまった場合、適切なFAQが生成できません。
そのため、データの品質やバイアスが不適切ではないか、人によるチェックは必ず行い、多様な質問に適切に回答できるようフォローすることが大切です。
また、データの量も重要です。データ量が少ないと、適切な回答生成ができない可能性がありますので、投入するデータ量に不足がないかも事前に確認しておきましょう。
ハルシネーションの発生
ハルシネーションとは、AIが事実に基づかない情報を出力してしまうことを意味します。
FAQ自動生成システムにおいても、AIが生成したFAQが常に正解であるとは限りません。
ケースによっては、誤解を招く表現になっている可能性もあるため、人による最終チェックを行い、必要に応じて修正することが必要です。
個人情報の取り扱い
顧客の個人情報などの機密データを取り扱う場合、FAQを自動生成する過程で公開してはいけない情報が含まれないよう、データの取り扱いに注意する必要があります。
対策の一つとして、ツール選定時に「アクセス制限機能」などの、オープンデータの使用制限がかけられるものを選定すると、特定のデータや情報が自動生成されるFAQに含まれないように制御することができるためオススメです。
FAQ自動生成ツールの選び方
FAQ自動生成ツールを選定する際には、以下のポイントに注意することで自社に適したツールを見つけやすくなるでしょう。
- 自然言語処理（NLP）の精度
- 対応できるデータソースの種類
- カスタマイズ性
- 自動更新機能の有無
自然言語処理（ＮＬＰ）の精度
FAQ自動生成ツールを選定する際には、自然言語処理の精度が最も重要であると言っても過言ではありません。
技術の高い自然言語処理が搭載されているツールを選ぶことで、FAQ検索時の精度が各段に良くなったり、FAQの重複を予防したり、違和感のない文面が作成できたりというメリットがあります。
デモ体験などを通し、曖昧な質問や表現の揺れなどに対応できるかを確認することをおすすめします。
対応できるデータソースの種類
FAQ自動生成ツールが参照できるデータソースの種類について確認しておきましょう。
FAQを自動生成する際には、対応ログやマニュアル、製品情報などのソースに基づいて作成されますので、対応できるデータソースの種類が多いほど、幅広いFAQを作成することができ、FAQ自動生成の導入効果が高まります。
カスタマイズ性
自動生成ツールの中には、生成されたFAQを調整・編集するといった機能が乏しいものも存在します。このような場合、質問や回答の形式が単調になりやすく、企業の特性などを反映できない可能性があります。
基本的なFAQが作成できれば問題ない場合を除き、カスタマイズ機能が豊富なツールを選定することで、企業の特性に合わせた顧客にとって使いやすいFAQの提供に繋がります。
自動更新機能の有無
自動更新機能があることで、製品やサービスの進化に伴ってFAQを自動で更新してくれるため、企業にとっての利便性が非常に高くなります。
また、生成AIが新たな問い合わせを自動で分析・FAQ生成を行い、最新の状態に保つことで顧客が必要な情報を正確に確認し、自己解決ができるようになるため顧客の利便性も向上するでしょう。
FAQの悩みはFAQ自動生成システムで解消しよう
企業にFAQ自動生成システムを導入することで、FAQ管理担当者やオペレーターの負担軽減や顧客満足度向上、業務効率化など多くのメリットがあります。
FAQ自動生成システムには、データの品質や量、ハルシネーションなどの課題もありますが、適切に使用すれば高い導入効果が期待できるシステムです。
FAQ自動生成システムを導入する際には、カスタマイズ性や自動更新機能の有無などを考慮し、自社に合ったツールを選定していただけたらと思います。
トゥモロー・ネットが提供するCAT.AI GEN-Botは、生成AIと連携し企業が持つあらゆる情報から、テキストだけではなく画像やフォームも使いながら適切な回答を作成・提示し、パーソナライズした対応で問題解決に導くことができるシステムです。
高度なデータベースとBot機能でオープンデータ使用を制御し、生成AIの課題でもあるハルシネーションの発生を最低限に留め、適切な回答を提供することに加え、独自開発のNLP（自然言語処理）エンジンを搭載し、データ検索の精度を向上します。
企業の公式サイトやアプリ、チャットでの問い合わせ・FAQなどのフロントチャネルとしての活用に加え、社内規定やガイドライン、専門職のナレッジ統合ツールなどの従業員サポート・社内ヘルプデスクとして利用することができますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
この記事の筆者
株式会社トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム本部
「CAT.AI」は「ヒトとAIの豊かな未来をデザイン」をビジョンに、コンタクトセンターや企業のAI対応を円滑化するAIコミュニケーションプラットフォームを開発、展開しています。プラットフォームにはボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する「CAT.AI CX-Bot」、生成AIと連携したサービス「CAT.AI GEN-Bot」を筆頭に6つのサービスが含まれ、独自開発のNLP（自然言語処理）技術と先進的なシナリオ、直感的でわかりやすいUIを自由にデザインし、ヒトを介しているような自然なコミュニケーションを実現します。独自のCX理論×高度なAI技術を以て開発されたCAT.AIは、金融、保険、飲食、官公庁を始め、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど幅広い業種において様々なシーンで活用が可能です。
