【問い合わせ対応はAIが活躍する時代】自動化するメリットと導入のポイント

多くの企業で問い合わせ対応を自動化する手段としてAIの導入が進んでいます。

コールセンターやカスタマーサポートなどにおいて、業務の効率化や人手不足などの理由から、AIによる問い合わせ対応の自動化を検討している企業の方も多いのではないでしょうか。

今回は問い合わせ対応の課題やAIによる自動化のメリット、自動化ツールを導入する際のポイントについて解説します。

近年目覚ましい発展を遂げている生成AIによって行われる問い合わせ対応の例や、生成AIと連携した最新ツールについても解説していきますので、ぜひ最後までご覧ください。

問い合わせ業務について

問い合わせの対応業務は、顧客対応だけでなくヘルプデスクなど社内向けの対応もあります。社内外それぞれの問い合わせ業務について解説します。

社外問い合わせ

社外からの問い合わせは、主に企業の商品やサービスを購入した、または購入を検討している顧客から寄せられるものです。

問い合わせの内容は、商品やサービスについての質問や要望、資料請求、新規申し込み、修理受付など多岐にわたり、コールセンターやカスタマーサポートの部署を中心に対応がされています。

また、このような問い合わせ対応は顧客とのやり取りだけではなく、顧客管理システムとの連携作業なども含まれるため、多くの付随業務が発生します。

社内問い合わせ

社内の問い合わせ業務は、パソコンの不具合や使用方法など業務に関することを始め、福利厚生や年末調整にいたるまで、社員からの様々な質問に対応するものです。

社内からの問い合わせが集中しやすい部署としては、管理部や人事部、情報システム部などが挙げられます。

問い合わせ対応の課題

社内外から様々な問い合わせを受ける部署では、以下のような課題を抱えていることも多いのではないでしょうか。

• 問い合わせが多く迅速に対応できない
• 問い合わせ対応に時間がかかる
• 対応品質にばらつきがある

それぞれ詳しく見ていきましょう。

問い合わせが多く迅速に対応できない

問い合わせ件数が多くなると電話がつながらず、待たせてしまうこともあります。緊急性の高い問い合わせの際には特に、迅速に対応できないと不安や不満をあたえてしまうかもしれません。

顧客対応の場合は、満足度の低下やリピーターの減少、企業イメージにも影響を及ぼすと考えられます。社内においてもIT設備の不調やパソコンの使い方などといった場合、その間の業務効率が低下する恐れもあります。

問い合わせ対応に時間がかかる

商品やサービスが多様化したことで、様々な問い合わせが寄せられ、担当部署への確認や取り次ぎが必要な場合もあり、対応に時間がかかるケースも少なくありません。FAQを用意した場合でも、すべての問い合わせ内容がFAQに対応しているわけではなく、結局個別対応が必要になることも多いです。

また、問い合わせへの応対だけでなく、顧客情報の確認や応対履歴の顧客管理システムへの記入など、応対前後の業務にも時間を要します。システム連携がされていないと対応に時間がかかり、オペレーターの負担増加にもつながります。

応対品質にばらつきがある

応対品質にばらつきが生じることも、問い合わせ対応の課題としてよく挙げられる一つです。マニュアルを整備していても、経験年数やコミュニケーション能力の違いによって、回答内容や回答レベルに差が出ることはあり得ます。

また、最新の情報が共有できていないことにより、誤った回答をしてしまったという事態を招くかもしれません。

問い合わせ対応を自動化するメリット

では、問い合わせ対応を自動化するメリットについてみていきましょう。

主なメリットは以下の通りです。

• 問い合わせ業務の効率化
• 顧客満足度の向上
• 応対品質の安定

問い合わせ業務の効率化

問い合わせ対応を自動化する大きなメリットとして、業務効率化が挙げられます。

例えば、定型的な内容の問い合わせ対応をAIで完了することができれば、オペレーターや担当者はその他の対応が複雑な問い合わせに集中することができるため、一人当たりの対応件数が削減され、業務効率化に繋がります。

また、顧客対応の場合、顧客管理システムなどの他のツールとAPI連携できるものを選定すれば、自動化できる業務の幅が増え、さらに業務を効率的に行うことが可能です。

顧客満足度の向上

問い合わせ対応を自動化することは、顧客にとってもメリットがあります。

AIは24時間365日対応できるため、顧客は夜間や休日など好きなタイミングで利用することができ、利便性が向上します。

AIの導入で質問や定型的な手続きの対応を自動化することは、一件あたりにかかる対応時間の短縮や待ち時間の削減にも効果的です。

応対品質の安定

オペレーターの知識や経験値の違いにより、応対品質にバラつきが出てしまうことがあります。また、応対品質だけではなく、人が対応する以上、様々な要因から人的ミスを完全に防ぐというのは難しいものです。

AIで問い合わせ対応を自動化することで、対応のバラつきや人的ミスの防止につながり、応対品質を安定させることができます。

問い合わせ対応をAIで自動化できるシステム

続いて問い合わせ対応をAIで自動化できるシステムについて解説します。

問い合わせ対応を自動化するシステムには、以下のようなものがあります。

• AIチャットボット
• ボイスボット

それぞれの特徴と合わせて詳しく解説します。

AIチャットボット

AIチャットボットとは、人工知能（AI）を搭載したシステムであり、ボットがテキストでやりとりを行うという特徴があります。

Webサイト上などに設置されることが多く、顧客が入力した質問や問い合わせに自動で対応しカスタマーサポートの役割を行うなどが可能です。

ボイスボット

ボイスボットもAIを搭載したシステムであり、こちらはボットが音声でやり取りを行うという特徴があります。

電話窓口などに設置されることが多く、顧客からの電話での問い合わせに自動で対応することができます。

生成AIを活用することでさらに柔軟な対応も可能

ChatGPTなどを始めとした生成AIを活用することで、従来のAIと比較し、より柔軟な問い合わせ対応も可能になるでしょう。

従来のAIとの違い

従来のAIでは、「人があらかじめ学習させた回答やパターンから適切な内容を検索して回答」することができ、ある程度フリーワードによる質問に対しても、学習データに沿って柔軟に対応することが可能でした。

一方生成AIの場合、あらかじめ学習したデータに加え、データベース上のあらゆるデータを参照しながら回答を自動で「生成」するため、あらかじめ学習させた回答やパターン以外の内容にも対応できます。

生成AIと連携できるオススメツール

ただし、生成AIには、個人情報の取り扱いやハルシネーション（誤った、もしくは誤解を招くような回答を生成すること）の発生というリスクがあるため、そういったリスクを十分に理解した上で、ツール検討の際にはリスク回避の対策がなされてるかどうかも確認しながら選定するようにしましょう。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AI GEN-Botは、生成AIと連携する自動対応ボットであり、高度なデータベースとBot機能でオープンデータ使用を制御し、生成AIの課題でもあるハルシネーションの発生を最低限に留め適切な回答を提供することが可能です。

問い合わせ対応自動化を検討されている方には非常にオススメのツールですので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら

問い合わせ対応自動化ツール導入のポイント

問い合わせ対応自動化ツールを導入する際には、以下のポイントに注意すると良いでしょう。

• 自社の課題と目的を明確にしておく
• 既存システムとのAPI連携が可能かどうかを確認する
• ユーザーにとっての使いやすさを考慮する
• 継続的なPDCAの必要性を理解しておく

自社の課題と目的を明確にしておく

ツールの導入を検討する場合、まず自社の課題と導入する目的を明らかにすることが大切です。

課題と目的が明確になることで、設置場所や必要な機能がわかり、自社に適したツールを判別しやすくなります。

既存システムとのAPI連携が可能かどうかを確認する

すでに企業に導入している顧客管理システムやチャットアプリなどと連携できるツールを選ぶことで、利便性と利用率の向上に繋がります。

問い合わせ業務に関わるシステムと連携できる数が多いほど、自動化できる業務が増えるので業務効率化に効果的です。

ユーザーにとっての使いやすさを考慮する

問い合わせ対応自動化ツールは、使いやすさも重要です。

ユーザーが使いやすいと感じるポイントは、応答がシンプルでわかりやすいことや表現の揺れにも柔軟に対応できること、コミュニケーション速度を選択できるなどが挙げられます。

ユーザーにとって使いやすいツールであると、利用率があがり、それにより学習データが溜まっていくため、よりAIの精度が向上することに繋がります。

継続的なPDCAの必要性を理解しておく

ツールは導入したら終わりというわけではなく、継続的にPDCAを回すことが非常に重要となります。

ベンダーによってはログの解析から文言の改善といったメンテナンス作業まで総括的に行ってくれるものもありますので、自社だけでの運用に自信がない、効率的に運用していきたい、という方はそのようなベンダーを選定することをオススメします。

問い合わせ対応自動化なら生成AIと連携できる「CAT.AI GEN-Bot」がオススメ

AIを活用したツールによって問い合わせ対応を自動化することは、さまざまなメリットをもたらします。

問い合わせ業務が集中することによる業務効率の低下や対応の遅延、ミスの発生などといった課題の改善はもちろん、顧客満足度の向上や応対品質の安定といったメリットも得ることができます。

また、生成AIを活用することで、従来のAIによる対応より、さらに高度で柔軟な問い合わせ対応も可能です。その際には、生成AIが持つリスクを理解しつつ、しっかりとそのリスクを回避する対策がなされたツールを選定することをオススメします。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AI GEN-Botは、生成AIと連携し企業が保有するあらゆるデータベースに基づいてテキストだけではなく、画像やフォームも使いながら適切な回答を作成・提示し、パーソナライズした対応で問題解決に導くことができるシステムです。

高度なデータベースとBot機能でオープンデータ使用を制御し、生成AIの課題でもあるハルシネーションの発生を最低限に留め適切な回答を提供することに加え、独自開発のNLP（自然言語処理）エンジンを搭載し、データ検索の精度を向上します。

企業の公式サイトやアプリ、チャットでの問い合わせ・FAQなどのフロントチャネルとしての活用に加え、社内規定やガイドライン、専門職のナレッジ統合ツールなどの従業員サポート・社内ヘルプデスクとして利用することができますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

自然な会話をAIで実現するGEN-Botについてはこちら