【生成AI×FAQ作成サービス】導入効果と知っておくべき注意点について

商品やサービスについて、同じ内容の問い合わせが繰り返し発生することはないでしょうか。問い合わせのたびに回答を準備するのは、スタッフの時間と労力がかかります。また、担当者によって回答が異なると、顧客に不信感を与える恐れもあります。

同じ内容の問い合わせが多い場合、FAQシステムの導入が効果的です。特に生成AIを活用すれば、FAQの作成を効率化できるのはもちろん、顧客にとってわかりやすい回答を提供できます。

今回は、生成AIを使ったFAQシステムのメリットについて解説しています。生成AIを使ったFAQシステムの導入効果や注意点も紹介しているので、ぜひ参考にしていただけたら幸いです。

FAQシステムとは

FAQシステムは、企業やサービス提供者が顧客からの問い合わせに効率良く対応できる仕組みです。顧客または社内から頻繁に尋ねられる質問をまとめてデータベース化し、検索できるシステムを指します。導入するにあたって、まずはどのようなシステムなのか、以下で詳しくご紹介します。

FAQシステムの機能

FAQシステムには、主に以下の機能が搭載されています。

• 回答の作成：質問に対する回答を作成する機能
• 検索：顧客が回答にスムーズにアクセスするための機能
• 分析：質問や回答に対して最適化する機能

質問者が自分で情報を探しやすくなるための機能が中心です。アクセスデータの分析機能を備えているものだと、顧客が頻繁に検索する内容を分析できるので、更に効率的に情報を提供できます。

FAQシステムの利用場面

FAQシステムは、顧客対応が必要なあらゆる場面で利用されています。特に多いのが以下の場面です。

• 顧客向け
• 社内バックオフィス向け
• オペレーター向け

問い合わせが多いECサイトや、複雑な商品を扱うメーカーで導入すると大きな効果を発揮します。例えば、新製品の使い方やトラブルシューティングの情報を掲載しておくと、顧客が自己解決できるようになります。

社内バックオフィスも同様に、社内問い合わせの一次対応をFAQで実施できるので、問い合わせ対応の削減になり、業務効率化に繋がります。

オペレーター向けのFAQシステムの活用は、主にコールセンターやヘルプデスクのオペレーターの業務マニュアルやナレッジとして利用します。過去の対応内容などを書くオペレーターが参照できるため、応対品質の均一化や新人教育にも役立ちます。

チャットボットとの違い

FAQシステムと似ているものとしてチャットボットがあります。どちらも顧客対応を効率化するという点では共通しているシステムですが、異なる点もあります。

	FAQシステム	チャットボット
定義	顧客が検索機能を使い自力で必要な情報を探すシステム	顧客の質問に自動で回答するプログラム
使い方	Webサイト内に設置された検索ボックスにキーワードを入力して検索する	チャット画面で質問する
設置場所	専用ページ	Webサイトやアプリ、連携ツールなど
自己解決できない場合	電話やメールで対応	有人チャットに切り替えて対応

FAQシステムはリストや検索結果形式で情報を提供する形式で、整理された情報を求めるユーザーに適しています。一方、チャットボットでは対話型のインターフェースを持ち、ユーザーが質問を入力すると即座に応答します。

チャットボットは検索ワードからユーザーが知りたい内容を予測して選択肢を提示するため、ストレスなく回答に辿り着きやすいです。FAQシステムはユーザーが自ら必要な情報を検索するため、欲しい情報に辿り着くまでに時間がかかる場合があり、探しやすいようカテゴリー分類の仕方など工夫が必要です。

どちらが優れているというものではなく、得意とする場面が違っていると認識すると良いでしょう。

生成AIを使ったFAQ作成サービスのメリット

FAQシステムでも、生成AIを使ったものが増えています。手動で作成するタイプと違い、以下のメリットがあります。

• 効率的にFAQを作成できる
• 効果的な運用ができる
• 分かりやすい回答を提供できる

効率的にFAQを作成できる

生成AIを活用すると、FAQ作成の手間を大幅に削減できます。生成AIが大量のデータを解析し、自動で質問と回答を作成するためです。従来のように1つひとつ手作業で行う必要がないため、効率的にFAQを作成できます。

生成された内容を確認・修正する作業も、手作業より遙かに短時間で行うことが可能なため、業務効率化に大きく貢献できるでしょう。

効果的な運用ができる

生成AIを使ったFAQシステムは、利用者の行動を分析し必要な情報を優先的に表示します。コールリーズンやアクセス数を分析すれば、よりFAQをブラッシュアップできるでしょう。

利用状況に基づいてFAQを最適化できるため、内容の質を向上させることが可能です。FAQ運用の効果が上がるのはもちろん、利用者の満足度の向上も期待できます。

分かりやすい回答を提供できる

生成AIは、わかりやすく自然な文章を生成する能力に優れています。FAQを作成する際に専門用語が多くなると、分かりづらい回答になることがあります。サービスを提供する側が日常的に使用している単語でも、顧客には伝わらないことも多々あります。

しかし、生成AIを使ってFAQを作成すると、客観的な視点から回答を作成できます。第三者の視点から内容を精査できるので、顧客に伝わりやすい回答になるでしょう。

生成AIと連携したFAQシステムの導入効果

生成AIと連携したFAQシステムを導入することで、以下の効果が期待できます。

• 問い合わせ対応時間・件数の削減
• サービスの品質向上（への活用）
• 顧客満足度の向上
• 属人化の防止とナレッジの蓄積

それぞれ詳しくご説明します。

問い合わせ対応時間・件数の削減

利便性の高いFAQシステムを導入すると、顧客が自己解決できる割合が増えるため、問い合わせ件数の削減に繋がります。また、有人オペレーター向けのFAQシステムがあると、回答内容や過去の対応履歴などを検索できるため、スムーズな対応が可能です。応対時間の削減にも繋がるため、導入効果は更に大きくなるでしょう。

サービスの品質向上

生成AIを活用したFAQシステムは、利用者の行動を分析することが得意なため、問い合わせが多い内容をホームページのコンテンツに追加したり、サービス改善に役立てたりすることができます。顧客の声を集めやすくなり、サービス品質の向上に効果的です。

顧客満足度の向上

顧客にとって、疑問や悩みをすぐに解決できるかどうかは非常に重要です。商品やサービスの満足度に直結します。例えば、電話で行う問い合わせに対して、以下のような不満を抱く顧客は多くいます。

• 急いでいる中で音声ガイダンスがゆっくりでストレスになる
• 番号の案内を間違えると最初からやり直しになる
• コールセンターに繋がるまでの待ち時間が長い
• フリーダイヤルの問い合わせ先がない

生成AIを活用したFAQシステムは、利用者の行動を分析し必要な情報を優先的に提示するなどFAQを最適化することが可能です。そのため、顧客が必要な情報に辿り付きやすくなり、自己解決率が向上します。

また、生成AIは使い続けると回答精度が向上するといった特徴があるため、FAQシステムの回答精度が向上し顧客満足度の向上に繋がるでしょう。生成AIを活用することでFAQシステムが充実し、顧客が電話での問い合わせに抱く不満の解消が期待できます。

属人化の防止とナレッジの蓄積

生成AIを活用したFAQシステムは、ナレッジの属人化を防ぐ効果もあります。生成AIを使うことで、一定の品質でFAQを作成できるため、特定の人がFAQの更新・管理をする必要が減っていきます。

特に新人研修や人事異動の際にもスムーズな対応が可能です。人材の流動化が激しくなってきている昨今、生成AIを使ったFAQシステムの導入は非常に有用といえるのではないでしょうか。

生成AIを活用したFAQシステムを導入する際の注意点

生成AIを活用したFAQシステムは非常に便利ですが、導入の際には以下の点に注意が必要です。

• ハルシネーション発生の恐れ
• トレーニングや管理の手間
• 情報漏洩の危険性

ハルシネーション発生の恐れ

AIが事実に基づかない情報を出力してしまうことを「ハルシネーション」と言います。特に学習データが少ない内容や複雑な質問などに対して誤った回答を提示してしまうリスクが高まるため、注意が必要です。

ハルシネーション発生への対策としては、適切な学習データが無い場合には回答させない「オープンデータ制御機能」が搭載されたツールの選定や、学習データの整合性や正確性を人の目でチェックすることが有効です。

トレーニングや管理の手間

回答精度向上や最新情報を反映するための追加データの学習や、プロンプト作成などには手間と専門的な知識が必要であり、FAQシステムの運用を完全に自動化できるわけではありません。また、生成AIも従来のAIと同様、継続的なメンテナンスと管理が必要です。

自社によるプロンプト作成や管理に自信がない場合には、一貫してサポートしてくれるベンダーを選ぶと良いでしょう。追加情報の学習作業だけではなく、ログ分析や改善策の提案などを行ってくれる場合もありますので、自社にリソースがない場合はサポート内容も併せて確認することをおすすめします。

情報漏洩の危険性

生成AIを活用する場合には、顧客データや企業の機密情報などの取り扱いには十分に注意しなければいけません。特にセキュリティ対策が不十分な生成AIを導入してしまった場合、サイバー攻撃などによる情報漏洩の危険性が高まります。

このようなリスクを避けるためには、生成AIへ個人情報が渡らないよう対策が施されているツールや、Pマークなどのセキュリティ認証を取得しているベンダーを選定することがおすすめです。また、生成AIに機密情報を渡さないよう、日頃から社員のセキュリティ意識を高めておくようにしましょう。

FAQを作成するなら生成AIを活用しよう

生成AIを活用したFAQ作成サービスは、短時間で高品質なFAQを作成できるだけでなく、運用や改善もスムーズに行えます。これまで手動で進めてきたFAQより、遙かに効率的で効果的な運用が可能です。

顧客満足度の向上はもちろん、業務効率の効率化が期待できるため、導入を検討している方は小規模からでも試験運用を始めると良いでしょう。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AI GEN-Botは、生成AIと連携し企業が保有するあらゆるデータベースに基づいてテキストだけではなく、画像やフォームも使いながら適切な回答を作成・提示し、パーソナライズした対応で問題解決に導くことができるシステムです。

高度なデータベースとBot機能でオープンデータ使用を制御し、生成AIの課題でもあるハルシネーションの発生を最低限に留め適切な回答を提供することに加え、独自開発のNLP（自然言語処理）エンジンを搭載し、データ検索の精度を向上します。

企業の公式サイトやアプリ、チャットでの問い合わせ・FAQなどのフロントチャネルとしての活用に加え、社内規定やガイドライン、専門職のナレッジ統合ツールなどの従業員サポート・社内ヘルプデスクとして利用することができますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

自然な会話をAIで実現するGEN-Botについてはこちら