自治体（行政）のDX推進！住民対応を効率化するチャットボットの活用方法を紹介

国のDX推進計画を受け、自治体でもデジタル化が加速しています。中でも、チャットボットは住民対応の効率化に貢献するとして、多くの自治体で導入が進んでいます。

しかし、「そもそもチャットボットがよく分からない」「自動化って具体的に何が出来るの？」などの疑問を持っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は、自治体におけるチャットボットの活用方法とメリットを解説します。チャットボットの基礎知識や自治体におすすめのツールもご紹介しますので、是非最後までご覧ください。

チャットボットとは

チャットボットとは、「chat（会話）」と「robot（ロボット）」を組み合わせた言葉で、一言でいえば「自動で会話をするプログラム」です。

チャットボットはあらかじめ設定しておいたシナリオや学習させたデータに基づき、ユーザーからの質問に自動で回答を提示します。自治体では主に「住民からの問い合わせ対応を自動化」するために導入されています。

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また、チャットボットには「シナリオ型」と「AI型」があり、その特性や運用方法が大きく異なります。「シナリオ型」と「AI型」のチャットボットについては以下の記事で詳しく解説しておりますので是非そちらもご覧ください。

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自治体でのチャットボット導入が進んでいる背景

自治体でのチャットボット導入割合は年々増加傾向にあります。これは総務省が推進している「自治体DX推進計画」の影響もありますが、自治体が問い合わせ対応に課題を抱えているという背景もあるでしょう。

自治体が抱えやすい代表的な課題には、情報が多くホームページが複雑になりやすいことや将来的な人材不足などが挙げられます。

情報が多くホームページが複雑になりやすい

自治体のホームページは載せるべき情報が多岐に渡るため、構造が複雑になりやすい傾向にあります。

住民は制度を利用するにあたり、申請の手続きや、要件の確認など情報を検索しますが、必要な情報を見つけることができないことが多くあります。また、情報を見つけられても、手続きの方法が複雑で理解することができず、電話や窓口の問い合わせ対応数が増えていることも少なくありません。

チャットボットを既存のホームページに導入することで、一般的な情報や、よくある質問についてはチャットボットで対応できるようになり、住民の疑問解決をスムーズに促します。

将来的な人材不足への対応

労働人口の減少により、人材不足に悩んでいる自治体は少なくありません。

さらに、総務省が発表している「自治体戦略2024構想研究会」では、2040年には自治体の職員数が半分まで減少するとされています。

このまま職員数が減少していけば、自治体自体が機能しなくなってしまうことも懸念されます。チャットボットを導入し問い合わせへの自動化を進めておくことで、将来的な人材不足に備えるということも自治体へのチャットボット導入が進んでいる理由の一つと言えます。

自治体におけるチャットボットの活用方法

実際にチャットボットを導入している自治体ではどのような活用をしているのでしょうか。代表的な活用方法は以下の通りです。

• 住民からの問い合わせ対応
• 住民ニーズの把握
• 住民・移住検討者・観光客への情報発信

それぞれ具体的にご紹介します。

住民からの問い合わせ対応

自治体のホームページやLINEアプリにチャットボットを設置し、住民からの定型的な問い合わせ対応を自動化することができます。

例えば「ゴミの分別方法についての問い合わせ」や「申請に必要な書類の確認」、「提出期限」など回答がある程度決まっている問い合わせ対応を自動化することで、窓口への問い合わせを削減することができます。

また、チャットボットであれば時間や曜日に関わらず対応ができるため、住民が確認したいタイミングで使用できるのもメリットです。

住民ニーズの把握

多くのチャットボットツールには「ログ解析機能」が付いているため、これを活用し「よく問い合わせがある内容」や「住民の関心が高いもの」を分析することが可能です。

例えば助成金に関する問い合わせが多い場合には、ホームページの該当ページを見直したり、説明会を開催したりなどの対策に役立てることもできます。

住民・移住検討者・観光客への情報発信

SNSアプリやホームページを通じて、住民や移住を検討している方、観光客へ情報を発信することも可能です。チャットボットを活用することで、興味・関心をチャットボットで収集し、収集した情報に基づいて情報を配信することができます。

例えば、新たに出来たお店の紹介や直近のイベントのお知らせ、地元の名産品などを発信することで、住民の「近くだから行ってみようか」といった行動を促すことが期待できます。

また、移住を検討している方や観光客に向けては飲食店の案内や、地元の方が知る名所やおすすめのスポットを紹介することで地域の魅力をアピールすることも可能です。

自治体にチャットボットを導入するメリット

チャットボットで住民からの問い合わせ対応を自動化すると、以下のようなメリットがあります。

• 職員の業務効率化と人手不足の解消
• 住民の満足度向上
• 地域の活性化

それぞれ詳しく解説します。

職員の業務効率化と人手不足の解消

チャットボットがよくある質問や定型的な手続きなどに自動で対応することで、職員の業務効率化を実現し、結果的に人手不足の解消にも繋がります。

一般的な質問に対してはチャットボットで対応できるようになるため、職員はより複雑な問い合わせや、問い合わせ以外の業務に集中することができます。簡単な問い合わせに対応するリソースを削減できるため、人手不足の解決に役立ちます。

住民の満足度向上

チャットボットは自治体側だけではなく、住民にとってもメリットがあります。最も大きなメリットとしては「問い合わせがスムーズに行えるようになる」という点です。

自治体の窓口は対応時間が限られているため、住民はすぐに確認したいことがあっても次の日まで待たなければいけなかったり、仕事の合間に時間を作らなければいけなかったりしてストレスを感じることも多いでしょう。

チャットボットは24時間365日稼働できるため、住民は好きな時間に確認をすることができます。その結果、住民の利便性の向上と待ち時間などのストレス減少に繋がり、住民の満足度向上が期待できます。

地域の活性化

チャットボットを通じて情報発信を行うことで、地域活性化にも繋がります。おすすめスポットやイベント情報の発信はもちろん、子育て支援制度に力を入れている自治体であれば「支援施設の紹介」や「保育園情報」などを発信することで「子育て支援が手厚い地域」というイメージができ、子育て世代の誘致にも繋がるかもしれません。

チャットボットで地域の魅力や特性を積極的に発信することで、地域全体の活性化が期待できます。

電話対応を効率化するならボイスボットもおすすめ

ここまで自治体のホームページやSNSアプリなどに設置する「チャットボット」について解説しました。しかし、「高齢者が多い地域なので活用されなさそう」「電話対応を自動化できるシステムは無いの？」と感じた方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そんな方には「ボイスボット」がおすすめです。チャットボットがテキスト（文字）での対応だったことに対し、ボイスボットは音声でユーザーとやりとりを行うことが出来るシステムです。従来の電話自動応答システム（IVR）とは異なり、AIが搭載されていることでより人のような柔軟な対応が実現します。

住民は人と会話をしているかのように自由な聞き方で質問できるほか、他システムと連携できるツールであれば、もしボイスボットが対応できない内容と判断した場合にはそのまま職員対応に移行させることも可能です。

ボイスボットについて更に詳しく知りたいという方は、以下の記事で詳しく解説していますので、是非そちらもご覧ください。

【関連記事】ボイスボットとは？AIに顧客対応を任せるメリットと注意点について

電話対応を自動化したいならトゥモロー・ネットの「CX-Bot」がおすすめ

AIボイスボット×チャットボット｜CX-Bot

トゥモロー・ネットが提供するCX-Botは、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に利用できる最新の「ナビゲーション型」対話AIです。

音声とテキスト双方のメリットを掛け合わせた「今までになかったAI」で、コールセンターを始めとした電話対応に特化したツールです。機能も充実しており、「AIに抵抗感がある」「人に対応してもらいたい」というユーザーのためにAIか有人対応かを選ぶことも出来るため、ニーズを切り捨ててしまう心配もありません。

また、ツールの運用には欠かせない「サポート体制」も充実しており、トラブル対応は当然のこと、日々の利用状況の分析や改善点の提案を始め、ツールの導入効果を最大限に発揮するためのトータルサポートを行ってくれます。

「役所内に知見のある人がいない」「何かあった時に対応できるか心配」などの不安がある方にもおすすめ出来るツールです。簡単にデモ体験も実施いただけますので、チャットボットの導入をご検討の際は是非お問い合わせください。

ボイスボット×チャットボットの簡単デモ体験

チャットボットで自治体の業務負担を軽減しよう！

チャットボットは自治体の業務効率化を実現するシステムとして、全国的に導入が進んでいます。ホームページやSNSアプリに設置し住民からの問い合わせ対応を自動化することで、「職員の業務効率化」や「人手不足解消」に効果があり、さらには「住民の満足度向上」、「地域活性化」にも繋がることが期待できます。

電話での問い合わせを自動化したいという場合には「ボイスボット」がおすすめです。特にトゥモロー・ネットが提供している「CX-Bot」は、まるで人と会話をしているかのような自然な発話と柔軟な対応で、AI対応完了率（AIだけで問い合わせ対応が完結する割合）を向上させます。

自治体における住民対応の効率化を検討されている方は、是非お気軽にお問い合わせください。

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