ボイスボットを導入したのに効果なし？ーボイスボットの弱点を克服したサクセス体験を提供するCAT. AIー【ブログ】
ここ数年、コールセンターの問合せを音声でAIが回答する「ボイスボット」の導入事例が増加しています。コールセンターの採用難による人財確保の問題、急激な呼量の増加対応や営業時間外の対応に対するソリューションとして、「ボイスボット」は救世主となるのでしょうか。単純な手続きや一次受付として利用されている事例は数多く存在しますが、お問い合わせの一連のフロー全てに対してAIが対応しているケースは実は多くはありません。その理由は、「ボイスボット」が抱える“弱点”にあると考えられます。
ボイスボットならではの弱点
上記のような事象が多く発生すると、導入の目的である「省人化」の効果が期待以下になるばかりか、ユーザーに不必要な「マイナス体験」を与えてしまい、AIがCXの低下を引き起こしてしまう事になります。AIソリューションでは、いかにユーザーに「サクセス体験」を提供できるか、つまりはCX自体を適切にデザインすることが非常に重要である言えるでしょう。
単に受付が成功したから、「サクセス体験」なのではなく、ユーザーが「簡単だった」「次もAIを使ってみよう」と思えることが、「サクセス体験」ということです。
しかしながら、前述にあるように「ボイスボットならではの弱点」を全て克服するのは、現在市場に存在する製品では非常に困難です。そんなボイスボット固有の弱点を克服できるソリューションが「CAT.AI」です。「CAT.AI」は、一つのツールで、ボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供しています。これにより「ボイスボットならではの弱点」をチャットボットによるテキストコミュニケーションで補完し、ユーザーにワンランク上の「サクセス体験」を提供します。そのため、従来のボイスボットより、「途中離脱」や「オペレーター転送」を削減し、AI完結率の向上やCXの向上に寄与します。
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この記事の筆者
株式会社トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム本部
「CAT.AI」は「ヒトとAIの豊かな未来をデザイン」をビジョンに、コンタクトセンターや企業のAI対応を円滑化するAIコミュニケーションプラットフォームを開発、展開しています。プラットフォームにはボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する「CAT.AI CX-Bot」、生成AIと連携したサービス「CAT.AI GEN-Bot」を筆頭に6つのサービスが含まれ、独自開発のNLP（自然言語処理）技術と先進的なシナリオ、直感的でわかりやすいUIを自由にデザインし、ヒトを介しているような自然なコミュニケーションを実現します。独自のCX理論×高度なAI技術を以て開発されたCAT.AIは、金融、保険、飲食、官公庁を始め、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど幅広い業種において様々なシーンで活用が可能です。
