Web接客はBtoBにも効果的！コンバージョン率向上の仕組みとツールの選び方について

「Webサイトからの問い合わせや資料請求を増やしたい」
「BtoBサイトのコンバージョン率（CVR）が伸び悩んでいる」
このような課題をお持ちの経営者やマーケティング担当者の方も多いのではないでしょうか。

オンライン市場の発展に伴い、近年多くの企業でWeb接客ツールが導入されています。ECサイトでの活用が目立ちますが、Web接客ツールはBtoB（企業間取引）においても非常に効果的です。

本記事では、BtoBビジネスにおけるWeb接客ツールの導入効果や、自社に最適なツールの選び方、そして導入時の注意点を分かりやすく解説します。Web接客ツールの導入を迷っている方、どのツールを選ぶべきか迷っている方は、ぜひこの記事を参考に、貴社におけるWeb接客活用の可能性を探ってみてください。    

「Web接客」とは？

Web接客とは、Webサイトに訪問したユーザーに対し、オンライン上で行う接客のことをいいます。実店舗での声かけや提案を、Webサイト上で行うイメージです。

Web接客ツールには、代表的なものとして以下の3タイプがあり、いずれもユーザーのWebサイトからの離脱防止や、コンバージョン（資料請求、問い合わせ、購入などの成果）獲得を主な目的としています。

• ポップアップ型
  ユーザーの行動に合わせて、最適なタイミングでメッセージや案内ウィンドウを表示。
• チャット型
  リアルタイムでユーザーの質問に答えたり、対話形式でサポートしたりする。
• ハイブリッド型
  上記2つの機能を併せ持つ。

それぞれの特徴を詳しくご紹介します。

ポップアップ型

サイト訪問者の会員情報や行動履歴といったユーザーデータを分析し、サイト訪問時にユーザーごとに最適なタイミングと内容で、クーポン配布、キャンペーン告知、関連情報などのメッセージ（ポップアップウィンドウ）を表示させる仕組みです。

例えば、初めてサイトを訪れたユーザーに会員登録を促したり、離脱しようとしたユーザーに限定オファーを提示したりすることで、離脱防止やコンバージョン率向上が期待できます。

チャット型

Webサイト上の邪魔にならない位置にチャットウィンドウを表示させ、ユーザーからの問い合わせに対応したり、特定のアクションを行ったユーザーに自動で話しかけたりする仕組みです。

チャットボットには、主に以下の2種類があります。

• シナリオ型
  あらかじめ設定された選択肢に沿って回答するタイプ。よくある質問への対応などに適しています。
• AI型
  ユーザーが自由に入力した質問の意図をAIが解釈して回答するタイプ。より柔軟に問い合わせに対応することが可能です。

ユーザーはサイト閲覧中に疑問が生じても、ページを離れることなく気軽に質問できるため、離脱防止やコンバージョン向上に繋がります。

ハイブリット型

ポップアップ型とチャット型、両方の機能を搭載しています。状況に応じて最適なアプローチを使い分けられるため、より広範囲な顧客サポートが可能となり、Web接客の効果を実感しやすい傾向にあります。多機能な分、費用は高くなる傾向がありますが、多様な顧客ニーズに応えたい場合に有効です。

なぜWeb接客ツールはBtoBビジネスに効果的なのか？

ECサイト向けと思われがちなWeb接客ツールですが、近年BtoBでの活用が注目されています。その主な理由は以下の4点です。

1. 商談の機会を増やせる
2. 潜在顧客の段階からアプローチできる
3. コンバージョン率向上が期待できる
4. 自社の改善点を発見しやすくなる

それぞれ詳しく説明します。

1.商談の機会を増やせる

Web接客ツールは、ユーザーの興味や行動パターンを把握し、アプローチを変えることで商談機会の創出に繋がります。

ポップアップは、ユーザーの行動（特定のページ閲覧、滞在時間など）に基づき、関連資料のダウンロードやセミナー案内などを適切なタイミングで表示することで、ユーザーの関心を引きつけ、次のアクションを促します。これにより、これまで取りこぼしていたかもしれない商談のきっかけを作ることができます。    

チャットは、メールや電話よりも心理的なハードルが低く、リアルタイムでの対話が可能です。  ユーザーが抱える疑問や不安をその場で解消し、丁寧なサポートを通じて信頼関係を構築することで、具体的な商談へと発展させやすくなります。  問い合わせフォームやメールと異なり、迅速なやり取りが可能なため、商談から成約までのプロセスをスムーズに進めることができます。

2.潜在顧客の段階からアプローチできる

多くのBtoBサイトでは、「資料請求」や「問い合わせ」といった、既にニーズが明確な顕在顧客向けの窓口が中心です。そのため、ユーザーからの能動的なアクションがない限り、自社の商品やサービスをアピールできず、多くの潜在顧客を取り逃している可能性があります。

Web接客ツールを導入すれば、ユーザーの属性やサイト内での行動（閲覧ページ、滞在時間など）に基づき、ニーズが顕在化する前の潜在顧客に対しても、最適なアプローチが可能です。 

 例えば、「製品Aのページを長時間閲覧しているが、まだ資料請求には至っていない」ユーザーに対して、関連する導入事例や限定コンテンツをポップアップで表示したり、「料金ページを複数回訪れている」ユーザーにチャットで「ご不明点はございますか？」と話しかけたりすることで、関心を高め、次のステップへと誘導することができます。

3.コンバージョン率（CVR）向上が期待できる

コンバージョン率（CVR）とは、サイト訪問者のうち、資料請求や問い合わせといったサイトの目標（コンバージョン）を達成した割合のことです。Webサイトのパフォーマンスやマーケティング施策の効果を測定する上で、重要な指標となります。

Web接客ツールは、サイト訪問者の属性や行動履歴を取得・分析し、個々のユーザーに合わせたメッセージ表示やキャンペーン案内を可能にします。不特定多数に向けた画一的な案内よりも、パーソナライズされたアプローチの方が、ユーザーの心に響きやすく、CVR向上に繋がりやすくなります。

例えば、「過去に特定の業界向けソリューションページを閲覧した」ユーザーが再訪した際に、その業界向けの最新導入事例やセミナー情報をポップアップで提示したり、「比較検討段階と思われる」ユーザーに対して、チャットで製品比較資料のダウンロードを案内したりするなど、ユーザーの状況に合わせた情報提供が可能です。

4.自社サイトの改善点を発見しやすくなる

通常、Webサイト改善はアクセス解析データ（回遊率、離脱率、CVRなど）に基づいて行われます。Web接客ツールを導入すれば、これらの定量データに加え、チャットでの対話などを通じて、サイト訪問者から直接的なフィードバック（定性データ）を得ることも可能です。

「〇〇の説明が分かりにくい」「△△の機能が使いづらい」といったユーザーのリアルな声は、自社サイトやサービスの具体的な改善点を発見する上で、非常に貴重な情報源となります。

BtoB向けWeb接客ツールの選び方6つのポイント

BtoBビジネスの成功には、成約率・受注率の向上が不可欠です。そのためには、自社の目的や課題に合ったWeb接客ツールを選ぶことが極めて重要になります。以下の6つのポイントに注目して、最適なツールを選定しましょう。

自社の課題や導入の目的を明確にする

ツールの導入効果を発揮するには、自社の課題や導入の目的を明確にすることが重要です。  導入前に「ユーザーにアプローチしきれていない情報は何か」「Web接客ツールで何を解決し、ユーザーのどのような行動を促したいのか」といった具体的な課題や目的を整理しておきましょう。  これらが明確であれば、自社に合うツールを選びやすくなり、導入後の施策も具体化できます。

必要な機能を確認する

現状の課題だけではなく設置場所も明確にし、必要な機能が備わったツールを選定することが重要です。Web接客ツールはさまざまですので、まずは課題や目的に沿って「チャット型」「ポップアップ型」「ハイブリッド型」といったWeb接客ツールのタイプを決め、次の段階で必要な機能を有しているツールの候補をピックアップするようにしましょう。

搭載される機能によって金額も大きく異なってきますが、ツールに求める効果を考えながら、自社のニーズに合った機能が備わっているWeb接客ツールを導入すると良いでしょう。

費用対効果を検討する

導入・運用コストに対する費用対効果も検証していくことが重要です。予算には、導入・カスタマイズ費用といった初期費用のほか、運用コストも考える必要があります。過剰な機能によりコストオーバーしないよう注意しながら、自社のニーズと予算に最適なツールを選定しましょう。

操作性を確認する

導入や運用のしやすさも重要なポイントです。どんなに高機能なツールであっても、自社にそれを使いこなせる人材がいなければ十分な効果を得られません。ユーザーインターフェース（UI）が直感的でわかりやすいか、設定の容易であるかなどをチェックしましょう。ツールによってはトライアルやデモを実施しているため、検討してみるのがおすすめです。

サポート体制を確認する

Web接客ツールを導入する際は、ツールを提供する企業側のサポート体制について確認してから選ぶことも有効です。具体的には、以下のポイントをチェックしましょう。

• 問い合わせ手段はなにがあるか
• 問題が発生した時に迅速な対応が可能か
• 対応可能な曜日や時間帯について
• 専任の担当者が付いてくれるのか
• コンサルティング支援まで行ってくれるのか
• トレーニングやユーザーガイドの提供があるか

自社に必要なサポート体制が整っていれば、ツールの効果を引き出しながらスムーズな運用が可能になります。

評判や実績をチェックする

評判や実績を確認することもWeb接客ツールを選ぶ際の重要なポイントです。口コミやツール提供元の導入実績を確認しましょう。自社と同じような分野で多くの実績があれば、導入効果が期待できるため、自社と同じ業界・業種でのツールの導入実績を参考にするのがおすすめです。

また、競合他社のWebサイトを調査し、実際にどのようなWeb接客を行っているか確認したうえで、自社に合った運用を検討するのも良いでしょう。

BtoBビジネスでWeb接客ツールを導入する際の注意点

Web接客ツールは強力な武器になりますが、使い方を誤ると逆効果になる可能性もあります。以下の2点に注意しましょう。

ツールの導入が逆効果になるケースを考慮する

企業側が良かれと思ってツールを導入しても、ユーザーによってはポップアップ表示などを不快に感じ、かえってサイトから早期離脱してしまう可能性もあります。

• 表示するタイミングは適切か？（いきなり表示されていないか）
• 表示する頻度は多すぎないか？
• 表示する場所は邪魔になっていないか？
• 閉じるボタンは分かりやすく、押しやすいか？

常にユーザー目線で、どのような顧客体験が最適かを考えることが重要です。過剰なアプローチは避け、ユーザーにとって価値のある情報提供を心がけましょう。

効果検証と改善を継続する

Web接客ツールは導入して終わりではありません。

• 想定していた効果を発揮しているか？
• ユーザーが問題なく活用してくれているか？
• どのような問い合わせが多いか？

定期的に効果を測定・分析し、改善を繰り返すことで、ツールの効果を最大化できます。A/Bテストなどを実施し、最適な設定を見つけていくことが重要です。

より高度なWeb接客を実現する対話型AIでBtoBビジネスの成長を加速させよう

顧客単価が高く、検討期間が長い傾向にあるBtoBにおいては、一つ一つのコンバージョンが事業に与えるインパクトが大きいため、Web接客ツールによるCVR改善は非常に有効な戦略と言えます。

近年、Web接客の分野ではAI技術の活用が進んでいます。トゥモロー・ネットが提供する「CAT.AI GEN-Bot」は、最新の生成AIと連携する対話型AIシステムです。  このツールは、貴社が保有する様々な情報（製品カタログ、FAQ、導入事例など）を生成AIが参照し、顧客一人ひとりに合わせてパーソナライズされた回答を生成します。

• 生成AIを活用して、あらゆる情報を参照し、顧客に合わせて回答を生成する
• テキストだけではなく、画像やフォームなどを組み合わせた回答生成で分かりやすくスムーズな顧客体験を提供する
• 単なる接客対応だけに留まらず、その後の手続きまで一貫して対応ができる

CAT.AI GEN-Botではこのような対応が可能です。

Web接客の効果を最大化するためには、常にユーザー目線で、最適な顧客体験を提供することが不可欠です。

これからの時代は、単に接客対応を行うだけでなく、Web上で顧客をトータル的にサポートできる対話型AIの活用が重要になるでしょう。   

この記事で解説した導入メリットや選び方のポイントを参考に、ぜひ貴社の課題解決とビジネス成長に繋がるWeb接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

「CAT.AI GEN-Bot」が、貴社のWebサイトにおけるコンバージョン率向上や顧客エンゲージメント強化、そして業務効率化にどのように貢献できるか、ぜひお気軽にお問い合わせください。

自然な会話をAIで実現するGEN-Botについてはこちら