ボイスボットとチャットボットの違いとは？最適なツールの選び方を解説します

ボイスボットとチャットボットは、共にユーザーとのやりとりを自動化できるシステムです。

音声かテキストかで対応方法が異なり、活用方法もそれぞれ多岐にわたります。そのため、企業によって導入する目的もさまざまです。

ボイスボットやチャットボットの導入を検討している方は、それぞれのシステムの特徴や自社の状況を理解し、最適なツールを選ぶ必要があります。

今回は、ボイスボットとチャットボットの概要やそれぞれに適したケース、最適なツールを選定するためのポイントについて解説します。

ボイスボットとは

ボイスボットは対話型AIや音声認識、自然言語処理などの技術を活用して、電話対応を自動で行うシステムです。高度なAI技術を用いて、まるで人間と話をしているかのような自然な会話ができるという特徴があります。

ボイスボットの活用方法は主に2つあります。問い合わせ内容を解析し担当オペレーターに転送する方法と、ボイスボットで問い合わせ対応を完結する方法です。

一見、音声ガイダンスに従ってボタンを選択するIVR（電話自動応答システム）と似たシステムですが、ボイスボットはボタン操作が不要で発話だけでやりとりを進められるため、比較的短時間でのやりとりで済み、適切なボタンを考慮する必要もないため、ユーザーにストレスを与えにくいと言えます。

ボイスボットについて詳しくはこちらの記事もご覧ください。

ボイスボットとは？AIに顧客対応を任せるメリットと注意点について

チャットボットとは

チャットボットはテキストのやりとりを自動で行うシステムです。大きく分けるとチャットボットには二種類あり、事前に設定したシナリオに基づいて回答を提示する「シナリオ型」と、自然言語処理や機械学習機能を活用して柔軟に回答を提示する「AI型」があります。

「シナリオ型」は事前に設定した回答を提示するため誤った回答をしないというメリットがありますが、事前に想定していなかったフロー以外は対応ができません。

一方、「AI型」は事前に学習したデータを元に幅広い問い合わせに回答を提示できるというメリットがありますが、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。

チャットボットの種類や特徴については「チャットボットとは？種類と特徴について解説」の記事でご紹介しています。

シナリオ型とAI型のメリット・デメリットについては「シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの違い」の記事で詳しく解説していますので、是非そちらもご覧ください。

対応チャネルについて

「ボイスボット」と「AI型チャットボット」は共にAIを搭載しており、基本的な仕組みは大きく変わりませんが、対応を音声で行うかテキストで行うかといった点で違いがあります。主な対応チャネルは以下の通りです。

システム	対応チャネル
ボイスボット	電話
チャットボット	Webサイト・SNS・メッセージアプリなど

SNSやメッセージアプリにおけるチャットボットの例としては、荷物の再配達等で使われているものがイメージとして分かりやすいかと思います。

この特徴を踏まえ、次項ではそれぞれのシステムに最適なケースについてご説明します。

ボイスボットに適したケースとは

ボイスボットは電話対応で活用されるという特徴から、以下のようなケースに適しています。

• 人手不足の課題を抱えるコールセンター
• 電話からの問い合わせが多い業種
• 即時性が求められる業種

それぞれ詳しく見ていきましょう。

人手不足の課題を抱えるコールセンター

一般的に、コールセンターでは「離職率の高さ」や「人手不足の課題」、「電話の繋がりにくさ」などの課題を抱えていることが多いと言われています。ボイスボットを導入することで、定型的な問い合わせ対応の自動化や、混雑時や営業時間外の一次受付を自動化することが可能です。オペレーターの対応件数や負担が軽減し、個別対応が必要なケースに注力できるようになり、「業務効率化」や「定着率の向上」「人手不足の軽減」が期待できます。

また、ボイスボットで問い合わせ内容の事前ヒアリングを行うことで、一件あたりの対応時間の短縮にもつながり、「電話が繋がりにくい」といった課題の解消にも効果的です。

電話からの問い合わせが多い業種

業種・業界によっては、顧客属性の関係から、問い合わせが主に電話から入ってくる、というところもあるでしょう。電話問い合わせの中でも定型的な内容であればボイスボットでの自動化が可能なため、電話であっても人による対応を減らすことができます。

また、テキストでのやりとりが得意ではない高齢の顧客層に対しても、音声による対話形式でボットが自然に会話を行うため、比較的受け入れてもらいやすい傾向にあります。

即時性が求められる業種

即時の対応が求められる業種においても、テキストよりも電話が好まれる傾向にあります。例えばロードサービスやインフラ関係など、早急な対応を求める場合には電話で問い合わせしたいと考えるユーザーも多いです。

もちろん、事故など緊急度が高い場合は有人オペレーターによる電話対応が必要ですが、ボイスボットで事前ヒアリングを行いオペレーターに繋ぐことでスムーズな対応が可能な場合もあります。

チャットボットに適したケースとは

チャットボットはテキスト上でのやりとりを行うという特徴から、以下のようなケースに効果を発揮します。

• 顧客層の年代が幅広い業種
• 視覚的な情報が必要な業種

それぞれ詳しく解説します。

顧客層の年代が幅広い業種

テキスト上でのやりとりは、電話と比べて場所を選ばずに利用できるため、利便性が高いと感じるユーザーも多いです。

特に仕事や日常生活でPC・スマートフォンをよく利用する世代では、電車内などでも気兼ねなく利用できるテキストでのやりとりが好まれることも多いため、顧客層の年代が幅広い業種ではチャットボットが向いていると言えます。

視覚的な情報が必要な業種

音声でのコミュニケーションだけではイメージが伝わりにくいケースでは、画像などの視覚的な情報を提示する必要があります。例えば飲食店のメニューや商品検索などは画像イメージがなければ判断が難しいことも多いでしょう。

また、個人情報の提示が必要な場面においては音声でのやりとりでは正確に認識されない恐れがあるため、テキストによる入力が推奨されます。このように視覚的な情報が必要とされるケースでは、チャットボットが適しています。

ボイスボットとチャットボットを組み合わせるという選択肢

しかしながら、ボイスボットとチャットボットのどちらかではなく、両方の特徴を組み合わせて使いたいと考える方も多いのではないでしょうか。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AIは、ボイスボットとチャットボットを同時に使用できる今までにない対話AIを提供しています。

主な利用手順としては、まず顧客からの電話に対し、窓口としてボイスボットが対応します。次に、SMSよりチャットボットのURLが送信され、電話をつないだままチャットボットが立ち上がり、入力フォームや、テキスト・画像・地図などの視覚情報を用いて、ボットが問い合わせ解決まで視覚と聴覚を使い、ナビゲーションを行います。

画面を見ながらスピーカーでボイスボットと会話を進めることができるため、音声特有の欠点をテキストで補い、またテキスト入力特有の煩わしさを音声でカバーすることで、ユーザーにとってストレスのない体験を実現しています。

簡単にデモ体験も実施いただけますので、是非ご体感ください。

ボイスボット×チャットボットの簡単デモ体験

最適なツールを選ぶために重要なポイント

最後に、最適なツールを選ぶために事前に確認しておきたいポイントについて解説します。どのようなツールを選定するにしても、共通して確認しておきたいポイントは以下の通りです。

• 自社の問い合わせ状況
• 自社の運用担当者のリソース
• ツールの使いやすさ
• ベンダーのサポート体制

それぞれ詳しく解説します。

自社の問い合わせ状況

まずは自社の問い合わせ状況をしっかりと把握しましょう。問い合わせが多い利用者層や利用チャネル、問い合わせ内容を把握しておくことで、ボイスボットとチャットボットのどちらが適しているのか、どのような問い合わせに対応できるようにすべきかなどといった部分が判断しやすくなります。

自社の運用担当者のリソース

ツールを選定する前に、運用担当者を決めることも大切です。ボイスボットとチャットボットのどちらにしても、導入後の継続的なメンテナンスは必要不可欠となります。

効果的に運用していくために不可欠なメンテナンスは、ベンダーが総括的に行ってくれるツールや自社で行う必要があるツールなどさまざまですので、あらかじめ運用担当者のリソースを確認しておき、メンテナンスの観点でどのようなツールが自社に合っているかを検討しておくとことをおすすめします。

ツールの使いやすさ

使いやすさに関しても、運用担当者をあらかじめ決めておくことで判断がしやすくなります。ツールによって仕様が全く異なるため、デモ体験などを通して確認しておくことが重要です。

また、顧客にとっての使いやすさを考慮することも忘れないようにしましょう。例えばボイスボットであれば発話スピードを調整できる機能があると、顧客が聞き取りやすい早さを選ぶことができるため、使いやすさが格段にアップします。

ベンダーのサポート体制

ボイスボットやチャットボットを導入する際には、自社に合わせて必要なデータを学習させたり、シナリオを構築したりといった作業が必要となります。構築する際のサポートはどの程度してもらえるか、導入後の運用改善サポートまで行ってくれるか、などサポート体制はベンダーによって異なります。

チャットボットを効果的に活用するために、自社のリソースと相談しながらどこまでサポートが必要か考えておくと、ベンダーの比較検討がしやすくなります。

それぞれの違いを理解して最適なツールを選定しよう

ボイスボットとチャットボットでは、それぞれ対応チャネルや、向いているシチュエーションが大きく異なります。また、自社の状況や顧客層、問い合わせ内容などによっても最適なツールが異なりますので、あらかじめ把握しておくようにしましょう。

そして状況によっては、ボイスボットやチャットボットのどちらかではなく、両方の利点を兼ね備えたツールが有効である場合もありますので、まずは今回お伝えしたポイントを参考に、自社の課題をより多く解決できるツールを選定していただけたら幸いです。

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AIは、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に使用できる最新型の「ナビゲーション型」対話AIです。

ボイスボットの利点とチャットボットの利点を最大限に活かし、「聴覚」と「視覚」でわかりやすく「ナビゲーション」することで、初めて使うユーザーでもカンタンに解決に導くAIチャネルです。

簡単にデモ体験も実施いただけますので、是非お問い合わせください。

ボイスボット×チャットボットの簡単デモ体験