AIチャットボットで社内FAQを自動化する方法と活用メリット

企業のコールセンター業務へAIチャットボットの導入が進んでいます。問い合わせをする際に利用したことがある方も多いのではないでしょうか。

AIチャットボットは社外向けだけでなく、社内業務でも有効活用できます。

社内FAQにAIチャットボットを活用することで、社員の業務に関する質問に迅速に対応でき、業務効率化や社内規程の遵守にもつながります。

今回は、「社内FAQの自動化」へのAIチャットボットの活用について解説します。

AIチャットボットを活用した社内FAQの自動化について、導入ステップを始め、導入するメリットや注意点についても説明していきますので、ぜひこの記事を参考に自社の業務効率化に繋げていただけたら幸いです。

AIチャットボットとは

AIチャットボットとは、AIの技術を用いてチャット上での質問に対して適切な回答を自動的に提示するシステムです。

自然言語処理や機械学習を搭載したAIチャットボットは、会話の文脈を理解し、より自然な対話を実現します。そのため、社員とのコミュニケーションをスムーズにし、サポート業務の効率化や人手不足の解消にも貢献します。

AIチャットボットについては以下の記事で詳しくご紹介しています。
AIチャットボットとは？基本的な仕組みと活用がおすすめのシーン

社内にAIチャットボットを導入する背景

多くの企業が人手不足の課題を抱えています。AIチャットボットを導入することで、業務効率化や社員の負担軽減、ナレッジの共有化を実現でき、人手不足の解消や生産性の向上に繋がることが期待されています。

社内業務へのAIチャットボットの活用方法は、社内規定集や業務マニュアルを事前にAIに学習させることで、社員からの問い合わせを自動化でき、社内FAQとしてナレッジの蓄積もできるため、問い合わせ業務の効率化やナレッジの共有化を実現できます。

社内向けのチャットボット活用については以下の記事でも詳しくご紹介しています。
【チャットボットを社内向けに導入】具体的な活用シーンとは？

社内FAQを自動化するためのAIチャットボット導入ステップ

AIチャットボットで社内FAQを自動化すると、社員は必要な情報を迅速に取得でき、社内規定の更新も即座に共有可能になります。

ここでは、社内FAQを自動化するためのAIチャットボットの導入ステップを具体的に説明します。

①目的を整理し、入スケジュールを立てる

始めに、AIチャットボットを導入する目的を整理し、いつ頃までに導入したいかのスケジュールを立てます。導入の目的が定まっていると、以降の情報収集や比較がしやすくなります。導入希望時期の目安が決まったら、必要なタスクを洗い出し、必要に応じてプロジェクトメンバーの役割を決めて具体的に検討を進めていきます。

②AIチャットボットの対応範囲を決める

次のステップとして、AIチャットボットの対応範囲を決めます。まずは決められた部門に対する質問にのみ回答させ、徐々に他部門に展開して質問範囲を広げていく方法も有効です。大まかに範囲を決めておくことで、必要な機能が何かなど、情報収集がしやすくなります。

③必要な情報を学習させる

チャットボットを導入したら、社内FAQ対応に必要な情報を学習させます。社内規定はもちろん、過去の問い合わせ対応履歴などを参考にしながら、よく使われる単語なども学習させるようにしましょう。この時、できるだけ多くの情報を学習させることで、より多くの問い合わせに柔軟に対応できるチャットボットになります。

④社員からのフィードバックを受ける

AIチャットボットの回答精度を上げるためには、効果検証が重要です。回答精度が低いままでは社員からの質問に対して適切な回答ができず、電話やメールでの問い合わせに移行してしまいます。そのため、まずはテスト運用を行って社員からのフィードバックを受け、過去の回答を見直し、より精度の高い回答を生成できるよう追加学習を行うなどの対策をとりましょう。そして、運用開始後も効果検証と改善を繰り返すことが大切です。

社内問合せ対応をAIチャットボットで自動化するメリット

社内の問い合わせ対応をAIチャットボットで自動化することで、以下のメリットが得られます。

• 業務効率化ができる
• 問い合わせ業務の属人化を防止できる
• 時間やタイミングを選ばず使用できる
• 問い合わせのハードルが下がる

AIチャットボットを導入することで、社内で抱えているさまざまな課題を解消できます。

業務効率化ができる

社内からの問い合わせ対応は、本来のコア業務と並行して行うことが多いため、業務負担が大きくなる場合があります。

AIチャットボットの導入によって、問い合わせ対応を行う担当者の負担を軽減できるほか、ナレッジを蓄積し正確な情報を迅速に提供するため社員の問題解決のスピードも速まり、問い合わせをする側の負担も減らすことができます。

AIチャットボットが問い合わせ対応を自動化することで、社員はコア業務に専念でき、業務効率化も期待できます。

問い合わせ業務の属人化を防止できる

書類の提出方法やパソコンの操作方法など、特定の担当者しか把握していないナレッジやノウハウがあると、多忙などを理由に情報が共有されず、「同じ問い合わせでも担当者によって回答が違う」「担当者が不在のため回答できない」といった問題が起きてしまいます。

しかし、社内FAQを学習したAIチャットボットなら、事前に登録した回答を自動で提示するため、これらの課題は解消されるでしょう。

また、多くのチャットボットは、自動的に問い合わせ履歴を蓄積・分析できるため、社員が分かりづらいと感じている社内規定を把握し、改善に繋げられるというメリットもあります。

時間やタイミングを選ばず使用できる

AIチャットボットは24時間365日稼働できるため、夜勤や休日勤務など担当部署が出勤していない時間帯でも、基本的な問い合わせに対しては迅速に回答を提供できます。

例えば、店舗から本社への問い合わせ対応において、土日などの本社の業務時間外は店舗スタッフの疑問を解消できないため、業務に支障が出る可能性があります。しかし、AIチャットボットを導入していれば、店舗スタッフはチャットボットを活用して一次対応を行うことや疑問を解消することができます。

問い合わせのハードルが下がる

電話やメールなどに比べると、社員が問い合わせしやすい点もメリットです。

特に、電話による問い合わせの場合、「何度も同じことを聞いて大丈夫だろうか」「こんな質問をして良いか」などと躊躇ってしまう社員もいるでしょう。

中には、疑問があるにも関わらず質問できず、時間をかけて自分で回答を探してしまったり、疑問が解消できないままになってしまうなど、業務に支障を及ぼす人もいます。

AIチャットボットを導入するとそのような心理的ハードルがなくなるため、気軽に問い合わせができます。

社内FAQにAIチャットボットを導入する際の注意点

AIチャットボットを導入したが、思ったような効果を得られないという悩みを抱えている企業も多くあります。

効果的にAIチャットボットを活用するために注意していただきたいポイントは以下の通りです。

• 目的にあったツールを選ぶ
• 必要なFAQを揃える
• 定期的なメンテナンスを行う
• AIチャットボットの存在を社内に周知させる

それぞれ詳しく説明していきますので、社内に導入する際の参考にしてください。

目的にあったツールを選ぶ

AIチャットボットの種類は豊富にあります。例えば、社内ツールに特化したものや、顧客問い合わせに強みを持つものなどさまざまです。自社の目的に合った機能が搭載されているツールを選ばなければ、十分な効果を得られません。そのため、まずは自社の問い合わせ対応における問題点や導入する目的を明確にし、そのうえで自社のニーズに合った機能が搭載されているツールを選びましょう。

必要なFAQを揃える

目的に合った機能を搭載したツールを導入したとしても、必要なFAQが揃っていなければ、欲しい情報を得られず、利用してもらうことは出来ません。そのため、必要なFAQを揃えることが重要です。ただし、始めから多くのFAQを作成するのは難しいので、問い合わせが多い項目から優先順位をつけて増やしていくと良いでしょう。また、あらかじめヒアリングを行うなどして社員が求める情報を把握するのも有効です。

定期的な改善を行う

AIチャットボットは検証・改善が非常に重要であり、メンテナンスをしなかった場合には「使いづらい」「問い合わせに対する十分な回答が得られない」という問題が発生します。AIチャットボット運用を成功させるためには、定期的なメンテナンスを行い、回答精度を上げていくことが重要なポイントです。

AIチャットボットの存在を社内に周知させる

AIチャットボットを用意しても、社員が存在を知らず活用されていないという問題もあります。活用されなければ当然問い合わせは減らず、業務担当者の負担を軽減することはできません。そのため、AIチャットボットの社内導入には社員への周知が不可欠です。

例えばAIチャットボットの効果的な使い方や操作方法をまとめたマニュアルを作成し、利用する目的や機能を明確に説明するなどといったことで周知していくことができます。また、AIチャットボットへの理解と支持を得るためにも、より具体的な事例やデータを活用するなどし、正確な情報を提供することも重要です。

人手不足解消にAIチャットボットが効果的！

社内向けのAIチャットボットは、業務効率化や社員の負荷軽減、ナレッジ共有などを実現し、人手不足を解消するツールとして非常に効果的です。効率良く運用していくためには、自社に合ったツールの選定が大切です。そして適切な運用を行い、精度の高いAIチャットボットに仕上げましょう。

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ボイスボットの利点とチャットボットの利点を最大限に活かし、「聴覚」と「視覚」でわかりやすく「ナビゲーション」することで、初めて使うユーザーでもカンタンに解決に導くAIチャネルです。

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