シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの違い

年々チャットボットを導入する企業は増え、今やビジネスにおいて欠かせないツールになってきています。
チャットボットの中にはAI（人工知能）を搭載したツールも多くなってきており、企業にとってその効果は計り知れないものになりつつあります。

当記事では、チャットボットの種類やそれぞれのメリット・デメリット、活用方法まで詳しく解説します。

チャットボットの導入を検討されている方の参考になれば幸いです。

チャットボットとは

チャットボットは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」が語源になった言葉で、人工知能を活用した自動会話プログラムです。

チャットボットは、主に2つのタイプに分類できます。

・シナリオ型チャットボット
・AI型チャットボット

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットとは、あらかじめ予想しておいた質問とその回答に基づき、ユーザーの質問に自動で回答するシステムです。

フローチャート形式のシナリオで設計され、質問内容が限定的なものに適しています。

AI型チャットボット

AIがよくある質問と答えを学習し、ユーザーの疑問に対して柔軟に回答するシステムです。
AIによる学習精度が高まると、対応できる質問が増え、対応範囲が更に広がります。シナリオ型が限定的な質問範囲だったことに対し、AI型はフリーワードの自由質問でも回答できることが大きな違いです。

それぞれのメリットとデメリット

シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットでは特徴が大きく異なります。
それぞれのメリットとデメリットを詳しくご説明します。

シナリオ型チャットボットのメリット

一番のメリットは、ユーザーが選択肢を選ぶだけで回答に辿り着けることです。
答えが決まっているものに関しては、ユーザーの手間を軽減しやすい傾向にあります。

また、答えが限定されたものに利用されることが多いため、誤回答をするリスクが低いこともシナリオ型チャットボットのメリットです。

シナリオ型チャットボットのデメリット

あらかじめ想定したシナリオに沿って対応するため、想定していない質問には答えることができません。ユーザーは、選択肢に求めている質問がない場合は回答に辿り着くことができなくなります。

また、作りこみが複雑になるため、たくさんの分岐が必要になるような質問数が多い複雑な対話には対応できません。導入するツールにより、分岐数に制限がある場合もあります。

AI型チャットボットのメリット

フリーワードで質問できることが最大のメリットです。
AIによる学習精度が高まれば、汎用的な質問や多岐に渡る質問へ対応することが可能です。

また、AIは会話データを蓄積、分析することも可能なため、顧客のニーズ発見や問題点の解決に役立てることができます。

AI型チャットボットのデメリット

運用するにあたり、膨大なデータ準備が必要です。
AI型チャットボットは読み込ませたデータをもとに回答を導き出すため、十分なデータが用意できなければ適切に回答することができません。

AIと聞くと万能に思いがちですが、クレームや個別対応などの複雑な対応は苦手としており、人間のように何でも対応できるという訳ではありません。

シナリオ型チャットボット活用例

ここではシナリオ型チャットボットの活用例についてご紹介します。

ECサイト

よく似た質問が多く寄せられるECサイトなどに多く用いられています。
「送料が知りたい」「土日の発送はありますか」など、回答が決まっている質問にはワンアクションで答えまで導くことができます。

この段階でお客様が疑問を自己解決できれば、オペレーターに電話をかける必要がなくなり、オペレーターの負担やお客様にとっても手間の軽減に繋がります。

社内のヘルプデスク

顧客対応だけではなく、社内ヘルプデスクとしても活用が可能です。

定型的な質問に対するヘルプデスクとしてシナリオ型チャットボットを導入すれば、社員は時間や場所を気にせず自己解決することができ、担当部署においても負担軽減につながります。
社員数の多い企業や複数の支店がある企業では、社内の問い合わせを一括管理することで、回答に個人差がなくなるといったメリットも期待できます。

AI型チャットボット活用例

ここからは、AI型チャットボットの活用例についてご紹介します。

カスタマーサポート

多くの企業がお客様の問い合わせに対応するカスタマーサポートの業務効率化と顧客満足度を向上させるために、AI型チャットボットを導入しています。

例えば飲食店では、お客様が電話で問い合わせた時点で希望店舗の予約が埋まっていたとしても、AIが即座に他店舗の空き状況を確認・提案することで顧客の満足度は大きく変わります。

また、スタッフは電話対応の時間を他の業務にあてることができ、業務の効率化も実現できます。

コールセンター

オペレーターのサポートとして、AI型チャットボットを活用することが可能です。

コールセンターへの問い合わせ内容は多岐に渡るケースが多いです。また人手不足の課題から、オペレーター採用の課題を抱えるコールセンターも多く、オペレータの負担削減のためにAIチャットボットを導入する企業も増えています。

オペレーターの負担削減だけではなく、質問に対してAIが即座に回答を出せるため、顧客満足度の向上も期待ができるでしょう。

Webマーケティング

問い合わせへの対応はもちろんのこと、AI型チャットボットが問い合わせ内容を学習、分析することで問題点や顧客ニーズの把握ができるようになり、製品やサービスの改善に繋がります。

また、AI型チャットボットを導入すれば自社のターゲット層を把握することも可能です。マーケティングを行う上でターゲット層の選定が非常に重要なことは言うまでもありませんが、実際に製品やサービスがそのターゲット層に届いているかの確認作業をどのように行ったらよいか方法を模索されている企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。

AIチャットボットでは、ユーザーの回答も蓄積・分析できるため、サポートだけではなくマーケティングツールとしても活用の幅が広がります。

地方自治体や行政

AI型チャットボットを導入することで、外国人観光客に自治体の魅力を発信することに活用できます。

多言語対応が可能なAIチャットボットを採用できれば、外国人観光客にも観光地やグルメの情報を伝えることができ、地方の魅力発信・地域の活性化に貢献するツールとなり得ます。

チャットボット導入手順

ここからはチャットボットを導入する手順についてご説明します。
チャットボットを導入する際のイメージを掴んでいただければ幸いです。

1.導入目的を明確にする

なぜチャットボットが必要なのか、いまの課題を洗い出します。
なぜ導入するのか、期待する効果は何か、導入目的を明確にすることが重要です。
チャットボットの導入目的が明確になると、必要な機能や活用法がみえてきます。

2.求める機能を選定する

どんな機能があれば課題が解決するのか、機能を選定していきます。
定型的な対応だけで解決するのか、ある程度広範囲な対応が必要なのか、求める機能を明確化することが大切です。

3.設置場所を決める

機能が決まったら、チャットボットの設置場所を決めます。

先に導入ツールを決めてしまうと、いざ導入しようとした際に希望場所に設置できないという問題が発生する可能性があります。Webサイト、SNS、社内ポータルサイトなど、設置場所を先に決めることが大切です。

4.運用担当者を決める

チャットボットの運用には様々な作業が必要なため、導入前に担当者を決めておきます。
チャットボットは導入したら終わりではありません。
利用状況の分析やアップデート、シナリオ改善などが必要不可欠ですが、自社で対応ができない場合は運用改善も対応してくれるベンダーを選定する必要があります。

5.チャットボットツールを選定する

数あるチャットボットツールの中から、自社に合うツールを選定していきます。
チャットボットによって特徴や機能に違いがあるため、活用シーンや導入の目的と照らし合わせながら自社に合うツールを選定します。

顧客からの問い合わせが電話から入ってくることが多い場合はチャットボットではなく、ボイスボットという手段も選択肢に入れることをおすすめします。

6.データ入力やシナリオ構築をする

チャットボットを運用するにあたり、事前に設定を行う必要があります。

シナリオ型チャットボットであれば、実際の問い合わせを想定し、目的の回答までどのように案内するかフローチャートを活用し設定していきます。これがシナリオ構築です。
シナリオ型チャットボットの場合は、フロー上にある情報が古いままになっていないか確認し、適宜情報更新をしていくことが大切です。

AI型チャットボットであれば、自社での応対に必要となるデータを入力していきます。
精度を高めるために、データの更新や必要に応じて学習データの追加、削除などメンテナンスをしていく必要があります。

7.テスト運用を開始する

チャットボットの準備が整ったら、テスト運用を開始します。
シナリオフローや回答に不備や不足がないか確認し、修正や追加をしていきましょう。

8.本格的な運用を開始する

テスト運用で問題が無くなれば、本格的な運用を開始します。
運用を開始する際は利用者への周知活動も行い、チャットボットを利用してもらえるように務めることも大切です。

特徴を理解し自社にあったチャットボットを選ぼう

シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットでは、その特徴やメリット、デメリット、活用場面が大きく異なることがお分かりいただけたでしょうか。

以下、それぞれのメリットとデメリットを要約したものです。

チャットボットの導入効果を最大限に発揮するためには、チャットボットへの理解を深め、解決したい課題を明確にし、最適なチャットボットを選定することが重要です。

また、どのチャットボットを選んだとしても導入したら終わりではなく、都度メンテナンスを重ね、対応品質と回答精度を高めていくことが大切です。

AI型チャットボットを試すならCAT.AIがおすすめ

トゥモロー・ネットが提供するCAT.AIは、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に使用できる最新型の「ナビゲーション型」対話AIです。

ボイスボットの利点とチャットボットの利点を最大限に活かし、初めて使うユーザーにもわかりやすく「ナビゲーション」することで、AI対応の完了率を向上してくれます。

簡単にデモ体験も実施いただけますので、チャットボットの導入を検討の際は是非お問い合わせください。

ボイスボット×チャットボットの簡単デモ体験