AIエージェントとチャットボットは何が違う？導入前に知っておきたい役割と選び方のポイント

生成AIの普及により、AIエージェントへの注目が高まっています。一方で、「チャットボットと何が違うのか」「自社にはどちらが向いているのか」と悩む企業担当者も少なくありません。

特に問い合わせ対応の効率化や業務自動化を検討する際、AIエージェントとチャットボットは比較対象として挙がることが多い技術です。しかし、両者は似ているようで役割や得意な領域が異なります。

AIエージェントをチャットボットの上位互換として捉えてしまうと、自社の課題に合わない選定につながる可能性があります。

本記事では、AIエージェントとチャットボットの違いを整理しながら、それぞれが適している業務や選定の考え方を解説します。問い合わせ対応や業務自動化の検討を進める際の判断材料としてご活用ください。

AIエージェントとチャットボットの違いを比較表で整理

まずは両者の違いを一覧で確認してみましょう。

AIエージェントとチャットボットの主な違い

AIエージェントとチャットボットは競合する技術ではなく、役割が異なります。チャットボットが問い合わせ対応を中心に活用されるのに対し、AIエージェントはその先の業務処理まで視野に入れた仕組みとして活用されています。

AIエージェントがチャットボットと比較される理由

両者が比較される大きな理由は、どちらも「ユーザーと対話するAI」として認識されるためです。

実際に利用者から見ると、チャット画面や音声対話を通じて質問に答えるという点では共通しています。そのため、見た目だけでは違いが分かりにくいケースも少なくありません。

しかし、企業が導入する目的まで見ると違いがあります。チャットボットは問い合わせ対応の効率化を目的とするケースが多い一方、AIエージェントは業務プロセス全体の効率化を目的として活用されるケースが増えています。

AIエージェントはチャットボットの進化版ではない

AIエージェントを「高性能なチャットボット」と捉える説明もありますが、実際には役割や設計思想が異なります。

チャットボットは、利用者への回答や案内を中心とした仕組みです。一方でAIエージェントは、対話を起点として業務処理やシステム連携まで含めて設計されることがあります。

そのため、「どちらが優れているか」ではなく、「何を実現したいのか」で選ぶことが重要です。

AIエージェントとは

AIエージェントについて理解を深めるために、まずは役割や活用領域を整理しておきましょう。

AIエージェントが担う役割

AIエージェントは、利用者からの指示や問い合わせに応答するだけでなく、その後の業務処理まで支援することを目的とした仕組みです。

例えば顧客からの問い合わせを受けた際に、必要な情報を取得し、関連システムを参照しながら処理を進めるといった活用が考えられます。

近年では、複数のAIが役割分担しながら業務を支援する仕組みも登場しており、対応できる業務の幅が広がっています。

AIエージェントが活用される業務

AIエージェントは、単純な問い合わせ対応だけでなく、業務プロセス全体の効率化を目的として活用されます。

代表的な活用例としては以下があります。

• 各種申請や手続きの支援
• 顧客対応と業務システムの連携
• 社内ヘルプデスク業務
• 営業支援や情報収集業務
• 業務フロー全体の効率化

特に複数のシステムや業務をまたぐ処理では、AIエージェントの活用が検討されるケースが増えています。

AIエージェントが実際にどこまで対応できるのか詳しく知りたい方は、「AIエージェントの「できること」を整理｜業務で活かすための基本理解」もご覧ください。

AIエージェントが注目される理由

AIエージェントが注目される背景には、生成AIの普及があります。

従来は問い合わせへの回答を自動化する取り組みが中心でしたが、近年は人が行っていた業務そのものを効率化したいというニーズが高まっています。

また、人手不足や業務負荷の増加を背景に、問い合わせ対応だけでなく、その後の業務まで含めて改善したいと考える企業も増えています。こうした課題への対応策として、AIエージェントへの関心が高まっています。

AIエージェントについてさらに詳しく知りたい方は、仕組みや特徴を解説した「AIエージェントとは？AIアシスタントとの違い、仕組みや種類、活用例をわかりやすく解説」もあわせてご覧ください。

チャットボットとは

続いて、チャットボットの特徴や活用領域について見ていきましょう。

チャットボットが担う役割

チャットボットは、ユーザーからの質問に対して回答したり、必要な情報を案内したりする仕組みです。

企業では、Webサイトの問い合わせ窓口や社内ヘルプデスクなどで広く活用されています。利用者が必要な情報へ素早くアクセスできるよう支援することが主な役割です。

チャットボットが活用される業務

チャットボットは問い合わせ対応の効率化を目的として活用されることが一般的です。

代表的な活用例としては以下があります。

• FAQ対応
• 商品やサービスに関する案内
• 社内問い合わせ対応
• 予約受付や一次受付
• 資料請求や問い合わせ窓口

比較的定型的な問い合わせが多い業務と相性が良いのが特徴です。

今もチャットボットが選ばれる理由

AIエージェントが注目される中でも、チャットボットは依然として多くの企業で活用されています

その理由は、問い合わせ対応という明確な目的に対して高い効果を発揮しやすいためです。また、自己解決を促進しやすく、問い合わせ件数の削減や対応品質の平準化につながる点も評価されています。

すべての企業が業務全体の自動化を求めているわけではありません。まずは問い合わせ対応の改善から始めたい場合には、チャットボットが有効な選択肢となります。

チャットボットの種類や仕組み、活用方法について詳しく知りたい方は、「チャットボットとは？種類の違いと選び方をわかりやすく解説」も参考になります。

AIエージェントとチャットボットの活用シーンの違い

AIエージェントとチャットボットは役割が異なるため、活用される業務にも違いがあります。ここでは、企業で実際に利用されている代表的な活用シーンをもとに、それぞれがどのような場面で活用されているのかを整理します。 

顧客向け問い合わせ対応

顧客からの問い合わせ対応は、チャットボットの代表的な活用シーンです。
FAQ案内や一次受付、営業時間外の問い合わせ対応などで活用されており、自己解決率の向上やオペレーター負荷の軽減につながります。

一方で、問い合わせ内容に応じて後続業務まで対応する必要がある場合は、AIエージェントが活用されるケースもあります。

社内問い合わせ対応

社内ヘルプデスクや情報システム部門への問い合わせ対応でも、チャットボットやAIエージェントが活用されています。

就業規則や申請方法の案内など、情報提供が中心であればチャットボットが適しています。一方で、アカウント発行依頼や各種申請手続きなどを伴う場合は、AIエージェントの活用が検討されます。

業務処理を伴う顧客対応

近年は、問い合わせ対応だけでなく、その後の業務まで一貫して効率化したいというニーズが増えています。

例えば、住所変更受付後のシステム更新や、予約変更に伴う各種処理などです。このような業務では、対話だけでなく業務処理まで含めて支援できるAIエージェントが活用されるケースがあります。

また、チャットボットが受付を担当し、AIエージェントが後続業務を支援するなど、両者を組み合わせる運用も広がっています。

AIエージェントとチャットボットの選び方

活用シーンを理解したうえで重要なのは、自社の課題に合った技術を選ぶことです。AIエージェントとチャットボットは得意な領域が異なるため、「どちらが優れているか」ではなく、「何を実現したいのか」という観点で検討することが大切です。 

問い合わせ対応が中心ならチャットボット

問い合わせ対応の効率化が主な目的であれば、チャットボットが有力な選択肢となります。

特に以下のような課題を抱えている企業に適しています。

• FAQ対応の負荷が高い
• 同じ質問への対応が多い
• オペレーター不足が課題になっている
• 自己解決率を向上させたい

まずは問い合わせ対応の改善から始めたい場合には、チャットボットの導入が現実的な選択肢といえるでしょう。

業務処理まで自動化したいならAIエージェント

問い合わせ対応だけでなく、その後の業務まで効率化したい場合はAIエージェントの検討が適しています。

例えば、以下のようなケースです。

• 顧客対応から手続き完了まで効率化したい
• 複数システムを活用した業務が多い
• 部門をまたぐ業務フローを改善したい
• 人手に依存している業務を見直したい

業務プロセス全体を対象に改善したい場合は、AIエージェントが有効な選択肢になります。

問い合わせ対応と業務処理を両立したい場合は組み合わせも有効

実際の企業活動では、問い合わせ対応と業務処理が完全に分かれているわけではありません。そのため、チャットボットとAIエージェントを組み合わせる考え方も重要です。

問い合わせ受付はチャットボットが担当し、その後の申請処理やシステム連携をAIエージェントが担当することで、それぞれの強みを活かした運用が可能になります。

導入を具体的に検討している場合は、AIエージェント導入時の進め方や注意点を解説した記事「AIエージェント導入を成功させるには？業務から考える実践アプローチ」も参考になります。

AIエージェントとチャットボットは目的に応じて使い分けることが重要

AIエージェントとチャットボットは、どちらも企業の業務効率化に活用される技術ですが、役割や得意領域は異なります。問い合わせ対応や情報提供の効率化が目的であればチャットボット、問い合わせ対応だけでなく後続業務まで含めて効率化したい場合はAIエージェントが選択肢となります。

重要なのは、「どちらが優れているか」ではなく、自社が解決したい課題に応じて適切な技術を選ぶことです。

近年は、問い合わせ対応と業務処理を分断せず、一連の業務として効率化したいというニーズも高まっています。こうした課題に対応する方法として、複数のAIが役割分担しながら業務を支援するマルチAIエージェントも注目されています。

CAT.AI マルチAIエージェントは、問い合わせ対応から業務実行までをつなぎ、複数のAIエージェントが連携しながら企業の業務を支援するプラットフォームです。顧客対応の自動化だけでなく、企業ごとの業務フローに合わせた柔軟な運用を実現できます。

「AIエージェントとチャットボットの違いは理解できたが、自社ではどのように活用できるのか知りたい」という方は、CAT.AIの資料をご覧ください。資料では、AIエージェントで実現できる業務の範囲や、問い合わせ対応と業務処理を連携させる方法、マルチAIエージェントの活用イメージなどを確認できます。

ダウンロード資料

CAT.AI ご紹介資料

CAT.AI マルチAIエージェントのご紹介資料です。目的や業務に合わせて、最適なAIによる対話を実現します。

もっと詳しく見る